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1、 仪容 仪表 标准 礼貌礼节 基本目标 用最通俗的语言表述 那就是你最起码也得看起来像个人 高级目标 你的一言一行都让人觉得你是一个有礼貌 有涵养 有素质的人 服务礼仪标准 Descriptionofthecontents Descriptionofthecontents 餐厅的服务一经开始就无法退换 这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止 要拥有仪容端庄 仪表得体 举止文雅 语言文明的服务利益 其标准如下 第一节仪容 一 员工在岗时应精神饱满 表情自然 面带微笑 二 说话时应语气平和 语调亲切 不可过分夸张 三 眼睛应有神 体现出热情 礼貌 友善 诚恳 四 遇事从容大方 不卑不亢 五 与
2、客人交谈时 目光应自然平视 不应上下大量客人 第二仪表 一 服饰 1 餐厅全体员工按规定统一着制服 并穿戴整齐 2 制服应得体挺括 不应有 皱折 破损 污渍 领子 袖口 裤脚要保持清洁 不应挽袖子或裤腿 3 男士着单排扣西服时 两粒扣子扣上面的第一粒 三粒口子扣上面的两粒 女士着西装时 应全扣上 4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上放 工号牌水平 不得歪斜 5 制服扣子应齐全 无松动 6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品 如胸花 钥匙链 小装饰物等 7 除制服佩戴用腰带外 一律系黑色腰带 8 男员工着深色袜子 女员工着肉色丝袜 袜子不应有破洞或抽丝 应每天换洗 9 鞋子应保持干净 不变形 无破损 不
3、得有污点 灰尘 皮鞋每天要擦拭 保持光泽度 鞋带要系好 不可拖拉于地面 10 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外 二 发式 应保持头发的清洁 整齐 不得有头垢 头屑 发干应光华柔软 要有光泽 色泽统一 发干和头尾没有出现两截颜色 不得将头发染成自然色黑色以外的颜色 要稳重大方 忌个性张扬 部门内员工的发型要相对统一 1 男员工发式标准分缝要齐 不得留大鬓角 前发不盖额 侧发不盖耳 后发不盖领 2 女员工发式标准 1 长发应盘起 发簪不宜过高或过低 以不过衣领为标准 2 短发不能过领 虚发应用发胶类化妆品定型 3 额前头发不可挡住视线 不得留有额前的虚发 刘海 4 头上不得佩戴规定以外的装饰品
4、三 修饰 1 面部 1 员工应保持面部的整洁 上岗前应做好面容检查 2 男员工应养成每天刮胡子的习惯 不得留有胡须 3 鼻毛 耳毛要经常修剪不得外露 4 要保持口腔和牙齿的清洁与卫生 不应吃容易造成异味的食物 比如 大蒜 大葱 洋葱 臭豆腐等食品 三 修饰 2 手部 1 经常保持手部干净卫生 常洗手 特别是指甲缝一定要一定要清理干净 不得有残留物 2 男女员工均不得留长指甲 指甲应经常修剪 以不过指尖为标准 不得在岗上或客人面前修剪指甲 3 女员工如用指甲油 应选用与肤色一致或透明的指甲油 不应使用其它颜色 或在指甲上描纹图案 三 修饰 3 首饰 1 男女员工均不佩戴耳环 鼻环 手镯 脚链 别
5、针等饰物 耳朵已穿孔的女员工 可戴简洁一点的耳针 直径不应超过2毫米 可佩戴一枚结婚戒指 戒面不应超过5毫米 饰物高不应超过5毫米 2 佩戴项链或脖子上的饰品不得外露 3 佩戴手表要以正装为主 不得戴过分张扬的手表 三 修饰 4 化妆 1 女员工应统一化淡妆 不得浓妆艳抹 选择眉鼻 眼影 唇膏的颜色应协调自然 粉底不宜过厚 颜色不宜过深或过浅 2 不得在皮肤外露处纹身 3 使用香水味道不宜刺鼻 要清新淡雅 4 要避人化妆 不得在客人面前或对客服务区域内照镜子 描眉 画唇 施粉等 三 修饰 5 个人卫生 1 每次上岗前都必须自行检查一次 以树立大方得体 干净利落 温文尔雅的五星级饭店服务人员良好
6、的外部形象 2 应经常保持个人的清洁卫生 要勤洗澡 勤换衣 三 修饰 6 注意事项 1 不应在岗或客人面前打领带 提裤子 整理内衣 2 不可做检查裤裙拉链是否拉好 拉直下滑的袜子等不雅的动作 3 不应在岗或客人面前抠鼻子 剪鼻毛 剔牙齿 4 在岗时不可打哈欠 打喷嚏 咳嗽 控制不住应回避客人 第三节仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度 这对餐厅员工来说和仪容仪表一样重要 一 站姿1 站姿应自然挺拔 不可僵硬呆板 头部端正 两眼平视前方 2 身体直立 应把中心放在两腿中间 男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽 女员工则双脚自然并拢 3 要挺胸收腹 两肩放平 不可含胸驼背 4 双臂自然下垂 保安 男门
7、童双手应交叉于杯后 女门童和餐饮服务员双手应自然自然交叉在前 右手轻握左手的手腕 5 两腿应绷直 不要东倒西歪或左右摇晃 如因长时间站立感觉疲劳时 可左右调整身体重心 但上身应保持直立 6 站立时双手不可抱在胸前 叉腰 不可袖手或双手插在口袋中 7 站立与客人交谈时 目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 与客人相距60至100厘米的距离 不可太近或太远 二 坐姿1 入座时要轻要稳 不要赶步或匆忙 2 到座位前自然转身 右脚向后撤半步 安稳坐下 3 女员工入座时若是裙装 先将裙子的后片稍稍向前拢一下 不要等落座后在起来整理 4 坐下后头部要端正 并面带微笑 双目平视 下颚微收 5 双肩平正放
8、松 挺胸立腰 双臂自然弯曲 双手放在膝上掌心向下 女子也可右手略握左手收完 放在腿上 双腿自然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 男员工坐时两腿可以略微分开 6 双脚平落地上 可并拢也可以交叠 7 坐在椅子或沙发上 不能坐满椅子或沙发 应坐至椅子或沙发的三分之二为宜 脊背轻靠后椅背或沙发背 不要前俯后仰 8 谈话时若需转身 上身应与腿同时转动 幅度不可过大 9 不可跷二郎腿 不要有节奏地踮脚 两腿不可晃动或抖动 双手不要拍打椅子或沙发的扶手 10 起身时右腿应向后收半步而后起立 动作不可过猛 三 走姿1 行走时上体要保持正直 身体重心可稍微向前倾 头部要端正 双目平视 肩部放松 2 两臂自然摆动
9、行走时步伐要轻稳 男员工步伐要稳健 女员工步伐要轻盈 3 两脚行走路线应相对为直线 不要内八字走路 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 4 步幅不要过大 步速不要过快 5 行进间不要将手插在衣服口袋里 也不要背着手 不要摇头晃脑 要控制身体不可扭来扭去 6 走路步伐要利落 要有韵律与弹性 但不要有操练的感觉 不要拖泥带水 踢里沓拉蹭着行走 7 遇见客人员工应主动靠右边行走 右脚向前方迈出半步 身体向左边转 右手放在腹前 左手为客人指引前进的方向 行30度鞠躬礼 并向客人问候 8 客人从身后走来 员工应先停步 身体向左转向客人 向左侧稍退半步 左手放在腹前 右手为客人指引前进的
10、方向 行30度鞠躬礼 并向客人问候 9 所有员工在餐厅内行走 一律靠右而行 两人以上列队行走 不得与客人抢道 如遇急事必须超越客人时 不可不声不响地跑步超越 而应先示歉意 再快步超越 绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人 第四节礼貌礼节 礼貌是人们在相互交往中 通过语言 表情 行为 态度表示相互尊重和友好的言行规范 它体现了时代的风尚与道德水准 反映着人们受教育的程度 员工在服务工作中应做到举止庄重文雅 言语谦虚恭敬 态度诚恳热情 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分 一 身体语言 身体语言 身体语言揭示了我们的真情实感 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳
11、否则宾客回感到不受欢迎和不自在 我们必须观察宾客的身体语言 去确定他们是否满意 是否需要我们提供更多的帮助 在工作中 我们要避免以下身体语言 双臂交叉胸前 把双手插到衣服口袋里 低头弯腰走路 二 微笑和目光 微笑的含义 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你 保持自然地和宾客目光接触 目光表明 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳 每天在工作中必须进行的自我检查 A 你的背是否笔直 姿势是否端正 B 你的微笑是否足够 眼睛是否炯炯有神 C 你脸上的表情是否友善和平易近人 D 你同宾客讲话时 是否有目光接触 三 个人风度 个人风度的表现
12、 表现出尊重的态度 对长者 地位高的人等 同其他人友好相处 随和 和任何人都能沟通 以真诚的态度对待每一个人 不要轻易下结论 在资料不充分的条件下 保持应有的沉默和稳重 不要急于做出判断 同情他人 以正面积极的态度对待他人与事 检点自己的言行 注意自己平时的言行 说话和做事的分寸 礼貌语言 礼貌行动是一种无声的语言 如微笑 点头 握手 鼓掌等 在我们的服务工作中应当做到 如下几点 1 迎面遇到宾客时 要微笑并问候 放慢脚步 给客人让路 2 撞到宾客 说对不起 3 超越宾客时 要说 对不起 请让一下 超过后 再说 谢谢 4 需要宾客等待时 说请稍等 回来后 说 对不起 让您久等了 5 接受宾客帮助时 要说非常感谢 6 和宾客交谈时 要保持目光接触 集中精力听并给予回答 7 遇到宾客问路或咨询信息时 要耐心的提供充分和可靠的信息 服务敬语1 欢迎语 欢迎光临 欢迎您来我们餐厅用餐2 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 3 祝愿语 祝您玩得开心 祝您旅途愉快4 告别语 再见 一路顺风 欢迎再次光临5 征询语 有什么我可以帮忙的吗 可以上菜了吗 这道菜还用吗 6 答应语 好的 是的 马上就来7 道歉语 对不起 很抱歉8 答谢语 谢谢 谢谢您的建议 谢谢您的夸奖 多谢您的合作9 指路语 这边请 洗手间在这边 请从这里乘电梯 感谢大家
