《山东移动公司客户满意度提升方案(2011年11月)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《山东移动公司客户满意度提升方案(2011年11月)（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、山东公司客户网络满意度工作部署 山东网络部2011 11 18 2 网络满意度背景及我省总体情况简介 一 提升网络满意度思路及措施 二 三 总结 3 背景情况 自2001年以来 集团市场部已连续开展客户满意度调查研究项目 通过发现并不断改善用户不满意的短板 显著提升了公司产品和服务质量 但由于该满意度调查涵盖了市场 网络 客服等多个方面 属于综合调查 为进一步加强对网络质量的深度分析 从2011年开始 集团网络部将单独组织开展网络质量满意度专项调查 本月将正式开始 10月份集团网络部开展了2次网络满意度试调查 4 集团网络部试调查题型简介 调查通过电话问答的形式开展 集团网络部第二次试调查题型
2、共计27题 每题1 10分进行满意度评分 1分代表非常差 10代表非常好 其中网络覆盖调查 Q1 通话质量调查 Q2 Q4 上网质量调查 Q5 Q7 短彩信接收和完整性调查 Q8 Q9 WLAN网络质量调查 Q10 用户总体满意度调查 计算各省网络满意度得分 直接影响我省满意度得分的调查 Q11 Q13 Q15 资费满意度调查 Q16 业务申请 服务 促销推广调查 Q17 Q19用户评价调查 Q20 Q24 用户终端调查 Q25 Q27 网络满意度得分计算方式 得分 样本Q11题平均得分 样本Q13题平均得分 样本Q15题平均得分 3 Q1 手机的 网络信号 方面您如何评价 1是非常差 10是
3、非常好 网络覆盖 Q2 电话的接通情况呢 1代表非常差 10代表非常好 每次都能一次就接通 通话质量 Q3 通话过程中的声音清晰程度呢 也就是说有没有杂音什么的 这方面您的评价是 1是非常差 10是非常好 通话质量 Q4 能不能顺利的完成一次通话 也就是说中途会不会掉线 这方面您的评价是什么 10是从来没出现过掉线情况 通话质量 Q5 网络连接速度方面您如何评价 也就是说能不能快速的连接到您要的网站或网页呢 上网质量 Q6 上传或下载的速度呢 比如说发微博 下个小软件 小程序 音乐 铃声 图片等 这方面的速度 上网质量 Q7 网络速度的稳定如何 会不会出现中途断线或时快时慢的现象 这方面您用哪
4、个数字评价 上网质量 Q8 我们谈谈短信和彩信的情况 您对发送或接收的 及时性 如何评价 短彩信 Q9 那么信息发送或接收内容的完整性呢 短彩信 Q10 总体上您如何评价WLAN的网络质量 上网速度 WLAN Q11 刚才那些问题都是关于网络质量方面的一些描述 综合考虑后 您会如何评价它中国移动的网络质量 总体满意度 直接影响得分 Q12 您刚才给的是 念出Q11的数字 我想问下 网络质量 降到几分 您就不能容忍了 用户容忍度 Q13 与您的预期相比移动当前的网络质量如何 1代表和想象中完全不一样 差距非常大 10代表预期完全一样 Q14 在使用中您有没有因为网络质量不好而生气或抱怨过呢 1代
5、表从来没有过 数字越大代表您的抱怨或投诉情绪越强烈 移动表现 Q15 如果10代表一个完美的网络质量 您感觉移动目前在一个什么水平 Q16 您会用数字几评价它的资费与计费 资费 重要 重要 重要 总体满意度 直接影响得分 总体满意度 直接影响得分 5 Q17 现在手机上提供了各种各样的业务 总体上您如何评价这些业务的申请或使用方便性 业务申请 Q18 对于客户服务 包括营业厅 电话服务 网上营业厅等 您选择哪个数字评价 客户服务 Q19 促销与推广方面呢 总体上您又会如何评价 促销推广 Q20 综合这些所有因素后 您会如何评价中国移动的总体表现 用户评价 Q21 总体来看 移动的表现是否符合您
6、的预期 也就是说您认为它应该做到的是否都做到了 用户评价 Q22 如果用10代表一个完美的公司 总体来看 您感觉移动 联通 电信目前在一个什么水平 用户评价 Q23 可以用 行业领导者 来描述移动吗 对这句话您认同程度是 数字越大代表您越认同 用户评价 Q24 中国移动有能力构建并提供最好的网络 您对这句话的认同程度又是 数字越大代表您越认同 用户评价 Q25 您感觉您现在用的这款手机信号接收能力怎么样 1到10中 数字越大代表您对自己这款手机的信号接收能力评价越高 手机终端 集团网络部试调查题型简介 Q26 您这款手机容易操作与使用吗 数字越大代表越好用 手机终端 Q27 手机质量稳定吗 比
7、如从来不会出现死机或某个功能失效的现象 1代表经常出问题 10代表从来没出现过这些问题 手机终端 与集团市场部网络满意度调查区别 2010年市场网络满意度不仅对整体满意度进行调查 还分别对信号覆盖 细分为室内 室外两子项调查 通话畅通 通话清晰程度 手机上网稳定性 上网速率进行调查 并增加了针对TD用户的调查 共计7项 2011年第一期集团市场部取消了10年各细项的调查 仅对网络整体满意度和语音网络质量满意度进行了调查 2011年集团网络试调查题型中在原有基础上增加了通话接通 掉线 上网连接 WLAN网络质量 短彩信接收 用户评价 手机终端的调查 调查项目更为细致 同时也增加了资费 业务申请
8、促销推广等调查 6 集团网络部两次试调查情况 全国第1次初步调查样本共386个 第2次893个 山东第2次平均得分为7 86 第1次初步调查为7 47 第2次全国排名第11 第一次初步调查排名13 集团网络部试调查情况 集团网络部试调查反映出的网络满意度的不足 通过集团网络部第二次初步调查结果情况看 影响总体满意度得分的Q11 8 33 Q13 8 10 Q15 7 13 题得分均不高 且各用户打分区间在5 8分 需提升用户对满意度10分值的认知 通过各题均值分析 对我省总体满意度题目 Q11 Q13 Q15 得分影响较大的因素有网络信号覆盖 Q1得分较低 通话清晰度 Q3题得分较低 WLAN
9、上网速度 Q10得分较低 网络资费 其中Q16三题得分均较低 用户评价 其中Q20 Q21 Q24题得分较低 几个方面 需要针对性进行网络改善 8 集团市场2011年第一期调查情况 2011年第一期整体网络质量满意度得分85 92 较10年略有提升 但通过前期调查发现 我省在室内覆盖 通话清晰及数据业务速率 稳定性满意度均连续呈下降趋势从集团通报山东网络投诉量分原因看 覆盖盲点 6940件 系统资源不足 1695件 设备故障 1332件 问题最为明显 且7月 1 70 8月 1 76 网络万用户投诉比排名靠后通过前期调查情况和近期网络投诉问题原因看 网络覆盖 通话质量 数据业务速率和稳定性需要
10、重点改善 整体满意度调查反映出的网络满意度的不足 网络质量与竞争对手满意度调查 较10年第4期对比 得分上升2 07 排名未有变化 而强势竞争对手 电信 得分上升4 91 排名上升1位 网络领先优势有所下降 2 84 排名下降7位 联通得分上升6 01 排名提升了3位 电信 联通满意度较去年提升明显 竞争对手区域用户网络感知和网络领先程度仍需进一步加强 前期调查 9 提升网络满意度思路及措施 网络满意度背景及我省总体情况简介 一 三 总结 二 10 一 网络满意度提升总体思路 二 提高网络质量工作要求 第二次调查各题平均得分及排名情况 我省分别为Q1 Q3 Q10 Q14 Q16 Q20 Q2
11、1 Q24 Q25题平均得分较低 低于全国均值 Q1除外 且全国排名较为靠后 通过集团初步满意度调查 网络质量方面影响客户感知的因素主要为 网络覆盖 通话质量 上网业务 主要为WLAN 各分公司应切实提升需求热点的网络质量 提高客户的网络感知 12 1 从GSM网络覆盖投诉情况看 10月份主要由于部分基站建设周期长等原因导致区域覆盖深度不足 主要集中区域为城区住宅 高层 办公场所室内等 占48 青岛 济南较突出 乡镇农村 占44 泰安 济宁较突出 应加强深度优化调整及基站建设 通过优化调整解决的地点 需将解决时限控制在一周内 对于新建基站解决的督办点请考虑采用灵活应急手段解决 13 2 从GS
12、M通话质量投诉情况看 德州 152件 青岛 122件 东营 120件 通话质量类投诉全省较高 原因分析 主要由于信号不稳定 占比52 1 导致高层居民区信号切换 室内信号不足 造成用户通话出现杂音 德州 临沂较突出 需针对性制定主覆盖小区提升方案 并加强优化调整解决手段 用户终端故障或缺陷占比17 8 东营 滨州较突出 后期需加强对问题终端的核查 网络设备故障造成用户通话中掉线占7 4 青岛 东营较突出 需重点关注 并及时响应解决 避免引发越级投诉 频率干扰及外部设备干扰引发质量类投诉占7 4 临沂 淄博较突出 针对新开基站加强频率规划 同时加强对外部干扰设备的核查 3 从上网类投诉 含GSM
13、 TD WLAN 情况看 青岛 4142件 济南 2839件 潍坊 1690件 上网类业务投诉全省较高 原因分析 主要由于WLAN覆盖不足 拥塞和设备故障导致用户上网不稳定或网速慢 青岛 潍坊较突出 主要由于TD上网卡信号覆盖不足 拥塞导致用户TD上网不稳定或网速慢 济南 青岛较突出 主要由于GPRS业务忙时拥塞和设备故障导致用户上网不稳定或无法登陆 青岛 济南较突出 14 4 从故障类投诉分析看 集团通报省内网络投诉分原因情况 故障类投诉共计2735件 占网络投诉的17 8 占比较高 主要为WLAN设备故障 2116件 占77 4 2G设备故障 611件 占22 3 TD设备故障 8件 占0
14、 3 引起其中潍坊 446件 青岛 377件 淄博 276件 WLAN设备故障及停电引发用户投诉较突出 淄博 123件 青岛 98件 潍坊 87件 2G设备故障引发用户投诉较突出 主要为设备 传输故障以及停电引起 分地市分网络故障投诉情况 故障类分业务情况 各地市需加强基站巡检力度 对频发高温 电源告警基站采取整治措施 密切关注小区指标性能 排查隐性故障 建立多方告警处理闭环流程 由各部门互相监督推动 提升告警处理质量和进度 避免因处理不及时引发的重复 越级投诉 提高网络质量 故障整改要求 GSM TD 关注设备告警 及时处理驻波比过高等告警 避免网络性能恶化 设备告警整治 关注影响设备可用性
15、的告警 加强设备隐性问题跟踪处理 及时更换故障单板 保证业务的畅通 对于业务中断的站点需在故障发生后的10小时内恢复 及时完成取得入网许可的版本升级工作 尚未解决的隐性问题 需加强巡检力度 将影响降至最低 加强设备维护 提高稳定性 对经纬度偏差大于100米的小区进行核查 确定是存在位置偏差 还是远端拉远小区 基站经纬度核查 天线参数核查 智能天线波束赋形权值参数设置应与实际安装的天线型号相匹配天线挂高 方位角 电下倾角 机械下倾角需要与现场一致 加强基础信息的维护 提高及时性 准确性及完整性 加强电源整改 认真执行电源整治方案 加强大面积停电的保障 加快交流改造 提高油机保障力度 全面进行电源
16、 空调设置检查和健康性检查 加强对优化工程 设备升级 割接工程的管理 严格遵守流程 杜绝人为故障发生 加强工程管理 思路及要求 1 部分基站交流引入线路老化 导致电压不稳 影响基站蓄电池性能下降 严重时造成基站闪断 对部分老化基站交流引入线路进行改造 消除安全隐患 确保基站运行正常 2 整治和安装室外小基站和TD室分基站UPS及后备电池 解决在停电时因无基站后备电源而造成的基站退服3 优化故障处理模式 加强对基站故障的处理力度 缩短故障历时 故障处理及时率要达到95 以上 故障预防及处理 加强网络监控 及时发现网络问题安排专人对AP GPON网管进行监控 及时发现故障 通过电子派单 督促集成商处理故障要求各集成商安排专人负责WLAN故障处理 并通过电子派单 回单方式督促集成商处理故障 将故障处理历时作为各集成商后评估打分的一部分 提高集成商处理问题的及时性 加强供电设备改造 采用稳定电源 增加小型UPS 及时查看电表保障设备不间断供电减少传输节点 避免因节点过多 光损耗大而造成设备不能稳定工作 设备故障 业主断电等各种原因导致AP退服 将直接影响用户使用 带来相应投诉 影响用户感知 提
