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1、如何沟通 谈沟通的技巧与艺术刘学元深圳市智信源企业管理有限公司 约翰 奈斯比特 未来竞争将是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 松下幸之助 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 乔丹与皮蓬 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们相互从对方眼神 手势 表情中获取对方的意图 于是我们传 切 突破 得分 但是 如果我们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中
2、 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 第一节管理沟通的内涵和要素 一 管理沟通的概念ConceptofMC机 机沟通人 机沟通人 人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 管理沟通的内涵 1 沟通首先是意义上的传递 2 要使沟通成功 意义不仅需要被传递 还需要被理解 3 在沟通过程中 所有传递于沟通者之间的 只是一些符号 而不是信息本身 4 良好的沟通常被错误地
3、理解为沟通双方达成协议 而不是准确理解信息的意义 5 沟通的信息是包罗万象的 二 管理沟通的过程ProcessofMC图1 1管理沟通的过程 三 管理沟通要素 ElementsofMC 信息源InformationSource Whoisinitiatingaction 听众Audience positive neutral ornegative keyorsecondaryaudiences 沟通目标CommunicationObjective solvingproblem 环境Environment internal external 信息Message Considerhowmuchin
4、formationtheyneed whatdoubtsthey relikelytohave howyourproposalwillbenefitthem 媒介Media speak write call E mail meet fax produceavideotape orholdapressconference 反馈Feedback Communicationisnotanact butaprocess 有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况 你是否明确要实现和能实现的目标 你是否清楚听众的需要 你是
5、否清晰 生动和有说服力地表达你的观点 你是否选择了正确的沟通渠道 什么妨碍了沟通 方式一 小刘 你接电话的方式真是太唐突了 你需要从现在开始接受职业化的训练 方式二 小刘 我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式 我想和你讨论一下 我注意到你讲话的速度相当快 因而 我担心对一些顾客来说 可能很难理解你所表达的 毕竟你比顾客更了解 更熟悉情况 Barrierstocommunication statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环
6、境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈 第二节沟通的类型一 沟通的分类CommunicationStyle1 根据信息载体的异同 沟通可分为言语沟通 verbalcommunication 非言语沟通 nonverbalcommunication 图1 2沟通的种类 2 根据途径的异同分为 正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向 downwards 上向 upwards 横向 sideways 斜向 diagonal grapevine 二 口头信息沟通s
7、peaking 优点 快速传递 即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性 Case2名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期 有一位著名的医生 他的名字叫扁鹊 有一次 扁鹊遏见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公的脸色说 国君 你的皮肤有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞走了以后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 过了十几天 扁鹊又前往拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重的 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还闷闷不乐 再过十几天 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 桓公特意派人去问扁鹊为
8、什么不肯再来遏见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 在皮肉之间的病 用针灸可以治好 在肠胃之间 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法可想的了 如今国君的病己深入骨髓 所以我不能再去遏见了 蔡桓公还是不相信 五天之后 桓公遍身痛疼 连忙派人去找扁鹊 扁鹊已经逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 请从沟通的角度进行分析 Case2 名医劝治的失败 Case3 沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和谐 但是维多利亚女王乃是一国之王 成天忙于公务 出入于社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反 对政治不太关心 对社交活动也没有多大
9、的兴趣 因此两人有时也闹些别扭 有一天 维多利亚女王去参加社交活动 而阿尔伯特却没有去 已是夜深了 女王才回到寝宫 只见房门紧闭着 女王走上前去敲门 房内 阿尔伯特问 谁 女王回答 我是女王 门没有开 女王再次敲门 房内阿尔伯特问 谁呀 女王回答 维多利亚 门还是没开 女王徘徊了半晌 又上前敲门 房内的阿尔伯特仍然是问 谁呀 女王温柔地回答 你的妻子 这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 三 书面信息沟通writing KittyO Locker关于书面沟通的6方面技巧 1 不要强调你为读者做了什么 而要强调读者能获得什么或能做什么 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发
10、运 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船 预计在9月30日抵达贵处 2 参考读者的具体要求或指令 你的订单 你定购的真丝服装 KittyO Locker关于书面沟通的6方面技巧 3 除非你有把握读者会感兴趣 否则尽量少谈自己的感受 我们很高兴授予你5000元信用额度 你的牡丹卡有5000元的信用额度 4 不要告诉读者他们将会如何感受或反应 你会很高兴听到你被公司录用的消息 你通过了公司的全部考核 你被录用了 KittyO Locker关于书面沟通的6方面技巧 5 涉及褒奖内容时 多用 你 而少用 我 我们为所有的员工提供健康保险 作为公司的一员 你会享受到健康保险 6 涉及贬义的内容时 避免
11、使用 你 为主语 以保护读者的自我意识 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 四 非语言沟通NonverbalCommunication图1 2沟通的种类 二 管理模式与沟通managementstyleandcommunication Fourbasicleadershipstyles Directing命令型Coaching指导型Supporting扶持型Delegating委托型 managementstyleandcommunicationFigure1 5Fourbasiclead
12、ershipstyles EXERCISE1 Whatisyourpreferredleadershipstyle 考虑以下两个事例 你通常是采取哪项行动 请作出选择 1 你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高 每次都能圆满地完成工作指标 你对她的工作十分放心 不必予以监督 最近你给她分配了一项新的工作 认为她完全有能力胜任这项工作 但她的工作情况却令人失望 而且还经常请病假 占用了很多工作时间 你怎么办 1 明确地告诉她去做什么 并密切注视她的工作 2 告诉她去做什么 怎样去做 并设法查明她的问题出在哪里 3 安慰她 帮她解决问题 4 让她自己找出应付新工作的方法 EXERCISE2 Wha
13、tisyourpreferredleadershipstyle 2 你刚刚晋升为车间主任 在你被提升以前 生产平稳发展 但现在产量下降 因而你想改变工作程序和任务分配 但是 你的职员不但不予配合 反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好 你怎么办 1 实施变更 密切注视工作情况 2 告诉他们你为什么要作出改变 说明改变将会给他们带来的利益 并倾听他们所关切的问题 3 同他们讨论打算改变的工作计划 征求他们提高生产能力的建议 4 让他们自己找出完成生产指标的办法 Part2CommunicationStrategy 沟通策略 图2 1管理沟通策略模型Communicatorstra
14、tegy沟通者策略Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略 第一节沟通者策略 一 沟通主体分析的基本问题Self cognition自我认知WhoamI PromotingCredibilitySelf position自我定位WhereamI Makeyourpositionclear Makeyourcapabilityclear Makeyourqualityclear Makeyourvalueclear Communicatorstrategy 1 Com
15、municator scredibility沟通者的可信度Initialcredibility 初始可信度 Youraudience sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicateAcquiredcredibility 后天可信度 Youraudience sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace Howtopromoteyourcredibility rank 身份地位 goodwill 良好意愿 expertise 专业知识 image 外表形象 sharedvalues 共同价值
16、Self cognition 表2 1影响可信度的因素和技巧 2 沟通者自我背景 表2 2沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理 道德伦理 在现有内 外部竞争环境下 这些目标是否具有合理性 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何 是否有足够的资源来支持我的目标的实现 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突 目标实现的后果如何 能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果 Self position 二 目标和策略的确定 1 沟通目标的确定Generalobjectives总体目标Actionobjectives行动目标Communicationobjectives沟通目标例 某公司为了实现研究开发部门 制造部门和市场部门的有机协调 公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会 共同讨论在研究开发 生产 市场几个部门之间如何高效协调的对策 表2 3目标实例 2 StrategySelection 图2 2沟通者策略的选择 表2 4目标与沟通形式实例 EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTY
