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1、目 录第一部分：（一）管理方案函（二）投标书概括（三）物业项目服务报价函第二部分：综合说明书（一）公司概况（二）管理机构设置（三）管理模式第三部分：项目管理方案（一）项目基本情况1、地理位置2、物业类型3、占地面积4、建筑面积5、绿化情况（二）管理学理论的应用1、客户关系管理2、合工理论3、目标管理计划4、时间管理（三）系统的管理制度1、公众管理制度2、内部管理运作制度3、考核制度4、应急处理程序（四）管理目标1、基本要求2、房屋管理3、房屋公共设备设施维修养护管理4、公共秩序维护管理5、公共保洁服务6、绿化养护管理（五）分阶段管理内容1、前期介入阶段2、房屋销售阶段3、交付阶段4、装修入住阶
2、段（六）维修养护计划1、共用设备设施定期维修计划和实施方案2、共用部位的定期维修计划和实施方案3、共用部位日常维修计划和实施方案（七）特色服务1、持续满足和超越客户市场意识2、四星级物业管理具体服务内容（八）个性化、公益服务体系1、工作职责2、开展个性化服务的原则和基本要求3、个性化服务项目公告采取的形式4、个性化服务的基本内容5、个性化项目实施流程6、个性化服务项目费用收取及收费标准7、个性化服务的有效性及持续性评定（九）有偿服务体系1、工作职责2、有偿服务的基本工作原则3、有偿服务项目公告采取方式4、有偿服务项目实施流程5、有偿服务项目费用收取及收费标准6、有偿服务的有效性及持续性评定7、
3、部分有偿项目及收费标准第四部分：管理机构设置及人员配备、管理（一）管理机构设置1、接待中心2、维修部3、护卫分队4、保洁绿化部（二）各主要岗位职责主任岗位职责副主任岗位职责客户服务中心部长岗位职责工程部长岗位职责护卫部长岗位职责保洁、绿化部长岗位职责（三）人员的配备、管理1、人员配备原则2、素质要求主任岗位要求副主任岗位要求客服部长岗位要求客户经理岗位要求收款办证员岗位要求前台接待员岗位要求工程部长岗位要求水电维修工岗位要求电梯维修工岗位要求弱电工岗位要求综合维修工岗位要求保洁部长岗位要求保洁员岗位要求绿化主管岗位要求绿化员岗位要求护卫部长岗位要求监控员岗位要求（四）人员配备数量（五）人员培训
4、1、培训的基本原则2、培训方式3、员工培训计划（六）人员的管理1、严格考核制度2、竞争上岗3、人性化民主型内部管理（七）人员的服务基本标准1、工作人员仪容仪表标准2、工作人员礼节礼貌标准第五部分：计划成本预算（一）年物业管理费收支预算1、物业管理费收入2、物业管理费用支出预算3、年度收支分析（二）增收节支计划第六部分：物业服务管理制度（一）制度的建立（二）各项管理制度1、物业使用及维修管理规定2、拜访、回访制度3、房屋设施设备维修养护管理制度4、设施设备维护保养管理规定5、给排水管理制度6、电梯维修保养制度7、小区环境卫生管理制度8、小区环境绿化养护管理制度9、保安值勤管理规定10、消防管理制
5、度11、社区文化工作制度结束语管 理 方 案 函致嘉兴市房地产开发有限公司：我公司已详细阅读贵公司提供的有关项目文件、销售宣传册等相关资料，并实地进行了勘察。对香溢当代华府房项目的物业管理服务的提供、人财物的保障等进行了分析和商讨，经认真编写现正式递交方案书，并作如下方案说明：1、我们将全面履行本方案书的承诺。2、我们将严格遵守全国物业管理条例、物业管理服务收费办法、浙江优秀示范小区考评标准进行依法管理、依法服务、依法收费。3、如中标，我们同意与开发公司签订香溢当代华府房前期物业管理服务合同并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义务。4、接受开发商的检查、监督。（二）
6、、投标书概括本方案书 是通过贵公司获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了解香溢当代华府的物业情况。我们认真地研读项目文件等相关资料，根据香溢当代华府房所处的地理环境和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。本方案书 根据我公司管理住宅楼、综合楼等物业楼盘的成功经验，对香溢当代华府房的精致物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、成本测算等诸方面做出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。本方案书 根据香溢当代华府房的物业环境，结合项目资料，特别策划香溢当代华府房物业管理工作计划，并通过我们努力，采取专业物业管理服务，以充分体现“以人为本”的管理服务理念，为让
7、香溢当代华府房的全体业主享受高品位的生活环境，加快物业的保值、增值速度，提高香溢当代华府房物业知名度和美誉度，展现集团的企业形象。物业项目服务报价函致嘉兴市房地产开发有限公司：感谢嘉兴市房地产开发有限公司对科海物业的信任，给予科海物业参与的机会，根据贵公司提供的相关资料及要求，现递交本管理方案，提出相关费用的报价。一、物业的相关费用：1、物业管理费：(最终以当地物业部门批复的价格为准)高层住宅： RMB1元/月 商 铺： RMB1.6元/月地下车库清洁管理费：RMB30/月个 自行车库：RMB15/月个2、项目的启动费用一次性支付，其费用标准为：1.2元/（以总建筑面积计），不含管理处办公室装
8、修。二、物业服务承诺：我们同意与开发公司签订香溢当代华府房前期物业服务合同并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义务。我们将全面履行本方案书的承诺。接受开发商的检查、监督。我们将严格遵守全国物业管理条例、物业管理服务收费办法、进行依法管理、依法服务、依法收费。注：本方案所用计币单位为人民币：元，面积单位为：第二部分：综合说明书（1）、管理机构设置嘉兴市科海物业管理有限公司，各管理处下设客户服务中心、护卫分队、维修部、保洁绿化部。公司实行总经理负责制，各部门分工负责，作为基层作业的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监督和考察下依据明确的目标和要求开展工作。嘉兴市科海
9、物业管理有限公司委员会各服务中心客户服务中心护卫分队工程维修部保洁绿化部（2）、管理模式结合香溢当代华府房的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托科海物业成功的经营模式和经验，完善质量管理体系，根据开发商对香溢当代华府房的顾客定位，以及金都九月洋房所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至各部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决奖金否决给予奖励第三部分：项目管理方案（一）项目的基本情况1、地理位置：香溢当
10、代华府房周边已具备相当的住宅区规模，其地理环境十分的优越，城市交通及配套设施比较完善。2、物业类型：香溢当代华府房由多层住宅楼及地下车库和部分沿街商业用房组成。多种户型选择。3、占地面积：777334、建筑面积：1243755、绿化情况：绿地率30.2（二）管理学理论的应用香溢当代华府房作为精品住宅物业，其物业管理素质也必须达到与之相符的高度。本公司长期致力于现代化企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对香溢当代华府房物业管理项目运作特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。1、客户
11、关系管理：“以客户为中心”不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对香溢当代华府房物业管理客户市场有效开发和拓展。2、合工理论：也就是打破分工理论，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割的支离破碎的业务流程再合理组装，将工序合并，归一个完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或组队，以利
12、于信息共享，简化交接手续，缩短时间。另外减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织凝聚力，大大调动了员工积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在香溢当代华府房物业管理中以合理理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。3、目标管理计划：由本公司整体目标延展出香溢当代华府房物业管理处各分项活动，分项目标与各项工作计划的过程，即目标管理计划延展为目标计划管理的精髓。透过本公司架构，应用目标延展来制定各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。4、时间管理：树立时间成本的意
13、识，掌握时间管理的远近分配、 时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使香溢当代华府房各项物业管理工作得以高效率的展开。（三）系统的管理制度1、公众管理制度业主临时公约精神文明公约 治安管理规定环保管理规定 绿化管理规定 消防管理规定设施管理规定 房屋装修管理规定 停车场管理规定2、内部管理运作制度员工守则、社区文化工作制度、劳动人事制度、保安人员管理细则清卫人员管理细则、业主投诉处理工作制度、设备管理维护运作制度 员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度 房屋维修程序3、考核制度管理处主任作绩效考核、客户服务部主管工作绩效考核、客户经
14、理工作绩效考核、前台接待工作绩效考核、护卫部部长工作绩效考核、护卫部领班工作绩效考核、工程维修部主管工作绩效考核、工程维修部水电工工作绩效考核、保洁绿化主管工作绩效考核、保洁员工作绩效考核办法及细则、绿化员工作绩效考核办法及细则4、应急处理程序火灾应急处理程序、水浸事故处理程序、遇暴风雨天气处理程序、停电停水应急处理程序、煤气泄露处理程序、电梯困人应急处理程序 、治安事件应急处理程序（四）管理目标1、基本要求（1）执行质量管理体系；（2）管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书；（3）建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、公共维修金使用管理，档案管理等制度；（4）员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌；（5）与服务对象签订规范的物业服务合同，双方责权明确，并严格履行承诺；（6）企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收，手续齐全，并建立物业和档案，查阅方便；（7）按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标准，定期公布代收水电费、经营性收支帐目
