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1、目目 录录 第一章第一章 华大家园华大家园 的整体设想和策划的整体设想和策划 3 一 澳新物业管理公司服务 华大家园 的优势 3 二 华大家园 物业管理的目标 4 三 华大家园 物业管理的基本理念 4 四 华大家园 的总体设想 5 第二章第二章 华大家园华大家园 各阶段物业管理的工作计划 工作内容各阶段物业管理的工作计划 工作内容 5 一 前期介入工作计划 5 二 入住及物业装修期管理工作计划 6 三 日常物业管理工作 12 1 客户服务 13 2 设备管理 13 3 治安管理 13 4 消防管理 14 5 交通及车辆管理 15 6 环境维护 16 7 档案管理 16 8 财务管理 16 四
2、物资装备计划 17 第三章第三章 管理人员的配备 培训 管理管理人员的配备 培训 管理 17 一 华大家园 服务处组织结构以及人员编制 17 二 人员培训 三 人员的管理及绩效考核措施 29 第四章第四章社区文化 环境文化建设社区文化 环境文化建设 30 一 社区文化建设 30 二 社区环境文化建设 32 第五章第五章 便民服务便民服务 33 一 华大家园 便民服务 33 1 前期管理的业主服务措施 33 2 日常管理期间业主服务 33 3 业主服务项目一览表 34 第六章 房屋本体 公共设施设备的维修养护第六章 房屋本体 公共设施设备的维修养护 35 一 房屋本体 公共设施设备维修养护的组织
3、实施 35 第七章第七章 华大家园华大家园 物业服务费用测算物业服务费用测算 37 一 管理工作必需的物质计划情况 37 二 经费收支预算 另外提供 错误 未定义书签 错误 未定义书签 三 增收节支措施 另外提供 错误 未定义书签 错误 未定义书签 华大家园华大家园 物业管理方案物业管理方案 第一章第一章 华大家园华大家园 的整体设想和策划的整体设想和策划 一 澳新物业公司服务一 澳新物业公司服务 华大家园华大家园 的优势的优势 澳新物业服务有限公司系澳新实业 武汉 有限公司 在武汉注册成立的外商独资公 司 由于公司全体股东的高瞻远瞩 一开始就将物业公司放在一个高起点上 所以公司便将 注册资金
4、定在 41 万美元 公司具有独立的法人资格 是专门从事各类物业服务 物业租 赁 自主经营及各种服务的专业化物业服务公司 公司主要依托澳新实业的强大实力 全力服务地产开发住宅及学校物业 同时我公司也将在搞好自身建设的同时加强对外的 扩充 力争在三到五年之内成为江城的优秀物业服务企业 同时公司为了将自己的品牌早日推向市场 吸纳了大量物业行业的专业人士 公司 将严格遵循 业主至上 服务第一业主至上 服务第一 的工作宗旨 大力倡导 严格苛求 自觉奉献 的 工作精神 凭借超前的物业管理理念 专业化的管理 科学规范的运作 为业主 住户 用户 提供安全清洁 优美 舒适 方便的生活和工作环境 我们坚信 这样的
5、物业服务 不仅能取得广大业主的信任 而且必将赢得良好的社会声誉 公司在武汉目前有 华大家园 和 澳新学院 两个项目 公司在发展过程中坚持 严格按照物业管理 IS09001 国际质量标准管理体系运作 并不断开拓创新 公司始终坚 持 业主至上 服务至诚 专业管理 求实创新业主至上 服务至诚 专业管理 求实创新 的方针 着力做好以下三方面的工作 1 强化企业内部管理 完善企业运行机制 公司在科学管理的基础上 不断调整企 业经营管理方向 完善企业管理机制 竞争机制 约束机制 并科学地划分和明确企业 的各岗位责任 权利和义务 量化 细化各岗位可考核目标指标体系 致力于建立高效 简洁的现代企业管理模式 2
6、 导入 CS 客户满意度 战略管理 确定服务质量 服务及时率 服务内容贴切性 服务承诺等顾客满意的目标管理系统 并据公司实际情况正在编制 IS09001 质量体系文 件 以实现 管理科学化 服务规范化 作业程序化 工作标准化 管理科学化 服务规范化 作业程序化 工作标准化 3 突破一般物业服务内涵 推出全新的日常服务的物业服务新模式 根据物业的功 能和特点 提供 24 小时值班服务 增设家政服务 以满足业主 住 用户 的需要 适应物业服务的发展趋势 回顾过去 展望未来 我们物业人将继续凭借不断探索 勇于实践的精神 大胆创 新 团结一致 开拓进取 倾情演绎物业管理服务 加强社区物质文明和精神文明
7、建设 为创一流企业 树一流形象 争一流效益 建一流品牌而不懈努力 2 一体化 专业化的技术优势 为小区提供专业配套齐全的基础服务 人秉持 开拓 进取 务实 高效开拓 进取 务实 高效 的精神 和 业主至上 服务至诚 专业管理 业主至上 服务至诚 专业管理 求实创新求实创新 的质量方针 一直注重物业基础性设备的维护与改造 不断加大物业管理与 服务的技术性投入 物业具有 专业化 一体化 的优势 从设备 安全 清洁 绿化 的日常性管理 可以内部及时解决与协调各类物业事件 3 严谨的科学管理 规范的管理机制保障小区管理达到高标准 澳新物业将导入 ISO9002 质量体系 拥有一套符合国家 武汉市有关物
8、业管理与服 务规定的系统标准 能够做到规范和科学的管理 同时 目标责任制的量化考核与提倡 奉献服务 的企业理念 构成服务 华大家园 的内在活力与动力 根据 华大家园 环保与绿化的需要 导入 ISO14000 国际环保质量体系 澳新物业的规范运作与技术实力 足以保障小区管理的高标准 二 二 华大家园华大家园 物业管理的目标物业管理的目标 在小区入住一年后 使客户满意度达到 90 以上 入住两年以后 使各种设施完好 率达到 95 以上 在实施 ISO9002 的基础上再导入 ISO14000 国际环保质量体系 使 华大家园 成 为一个设施长期完好 环境美丽整洁 服务细致快捷 生活安全便利和资讯与时
9、 俱进的居民住宅小区 三 三 华大家园华大家园 物业管理的基本理念物业管理的基本理念 安居乐业 是 华大家园 全体业主的根本心愿 也是我们搞好物业管理的基本出 发点 如何让业主入住 华大家园 不仅仅是买一套遮风避雨的房子 更是买下了 平 安一生 尽享天伦 乐在此地 的欢乐家园呢 为此 我们为 华大家园 小区居户提 供服务的基本理念是 以人为本 服务创新 追求卓越 1 以人为本 服务创新 澳新物业不仅为小区居户提供维修 安全 清洁 绿化 车辆管理 小区文化等专 业化的基础服务 为小区居户的工作和生活提供 专业管理 我们将提供更多 更细心 更超值的人性化体贴服务 为 华大家园 的业主提供超前的技术
10、专家的专业化服务 社会化专业的小区服务和品牌化专门个性化服务 2 追求卓越 澳新物业提供给小区居户的专业服务不是一时一事的临时服务 而是与业主融为一 体 共建家园 我们拥有的高技术优势和基础牢固的小区服务支持体系 可以让业主得 以在安全 舒适 优美 清洁 方便的小区里 真正拥有一个居家乐园 四 澳新物业服务四 澳新物业服务 华大家园华大家园 的总体设想的总体设想 华大家园物业服务处作为澳新物业 武汉 有限公司在高档住宅小区进行酒店管理 模式的服务中心 通过制定严密的楼检 月检 质保制度 全力确保物业服务的高标 准 统一规划 人 财 物分步到位 为强化小区的治安 对小区实施动态控制管理 建立以监
11、控中心为中枢 各固定岗 巡逻岗 各部门点 线 面相结合的综合快速反应体系 导入 ISO14000 国际环保质量标准 并配合小区文化的开展 引导居民形成环保价值 观和绿色家园行为规范 坚持以人为本的原则 服务处将推出各项特色专项服务 联合社会化专营公司为小区住户提供方便 廉价的代理服务 利用 宽频网络 提供基于网络用户的各项服务 利用澳新物业的规范运作与技术实力使 华大家园 成为体现武汉市高档商住物业 的典范形象 第二章第二章 华大家园华大家园 各阶段物业管理的工作计划 工作内容各阶段物业管理的工作计划 工作内容 一 前期介入工作计划一 前期介入工作计划 我公司在正式受托后 签订相关协议并组建工
12、作小组 全程负责 华大家园 物业 管理的前期准备工作 华大家园 项目工程施工阶段 我方将派出工程人员深入施工现场 了解施工进 度 检查反馈工程质量 根据物业管理需要提出合理化建议 报请总公司作为更改依据 并定期报告工作进度及讨论有关问题 前期介入的主要工作有 1 通过对市场的调研和周边相近小区的比较 如华工喻园小区 提出华大家园物业功能 设计定位的建议 2 严格按照合同条款 提供前期物业管理内容 3 自华大家园竣工验收前三个月起 物业公司即派出专门的管理班子着手华大家园的正 式使用做准备工作 参与房屋竣工验收 制订业主入住手册和相关物业收费标准并报 批 提前一个月内 完成华大家园物业接管工作
13、其中包括以下内容 1 提供物业管理的财务收支持平 略有盈利 预算 其中 联体别墅收费标准按不低 于 1 0 元 月 m2 约 1 5 万平方米 合计 1 5 万元 月 小高层收费标准按不低于 1 2 元 月 m2 约 14 5 万平方米 合计 17 4 万元 月 高层收费标准按不低于 1 6 元 月 m2 约 13 6 万平方米 合计 21 76 万元 月 门面等其他经营收费标准按不低于 2 0 元 月 m2 约 4200 平方米 合计 0 84 万元 月 地上车位收费标准 不含车 位租赁费 按不低于 70 元 月 约 760 个 合计 5 32 万元 月 地下车位服务收费 标准按不低于 90
14、 元 月 约 440 个 合计 3 96 万元 月 总计 50 78 万元 月 2 设计服务处组织机构 制定人员编制 管理人员和部门设置 3 提交项目全套的管理方案 其中包括员工管理制度 员工守则 劳动条例 福利制 度 奖惩条例 安全管理制度 员工培训计划 4 提交各岗位的职责范围和责任制度及工作流程 5 建立值班制度和检查制度 设计紧急情况和突发事件处理规程 6 制订 华大家园业主公约 华大家园住宅使用管理规定 两书 等条例 为华 大家园顺利投入使用做好准备 二 入住装修期管理工作计划二 入住装修期管理工作计划 对于物业管理工作而言 业主入住和业主的装修管理工作是整个工作的核心部分 所以搞好
15、业主的顺利入住和装修管理工作 是维护开发商正当利益和顺利向日常管理工 作过渡的前提和基础 我们准备从以下几个方面入手 1 政府法规 公约条文 用户在室内进行任何工程 必须事前确定该项工程是否抵触有关政府部门之法例及 管理公约条文 若所进行工程发生违反法规条文情况 用户须将改变部分恢复面貌 直至有关方面满意为止 其所需一切费用 概由该业主 用户自付 2 用户在单位内施行各类装修工程必须确保不影响楼宇结构和原有系统 并须书面通知 服务处 提交有关装修设计图及向有关部门申请 待申请批准及缴纳装修押金及第三 者保险后 方可开工 3 装修保证 1 装修押金 此押金由管理公司制定 并由管理公司保存 作为保
16、障装修期内 承 造商或其工作人员对大厦物业或其他单位造成破坏 损耗 涂污时作适当处理 工程完成后 经管理公司检查完毕 才会按实际情况作全部或部分发还 2 第三者保险 为减少在装修时发生意外导致损失 承办商应购置工程期间第三者 保险 金额方面由服务处视其单位及工程大小评定 以上各项工作按照 华大家园 入住的具体工作内容和时间安排 落实相关责任人 员 按计划予以实施 1 协调各方矛盾和利益 引导建立物业管理新秩序 由于现行物业管理法规制度尚有许多空白和边缘地带 其真正落实在某些方面也存 在相当之难度和阻力 加之广大市民和业主的认知程度和理解水平的不足 在入住期应 以物业服务处为主体 引导建立小区的物业管理新秩序和新格局 对此 华大家园 服 务处 业主等相关单位 机构 个人均存在着一个相互适应 磨合 协调的过程 在此 我们应重点做好以下几方面的工作 加强物业管理法规和业主权利义务的宣传 树立正确的舆论导向和道德环境 建立完善的信息反馈和处理机制 树立居民对服务处的坚强信心 明确有关各方的权利义务 使小区成为荣辱与共的经济 文化 生活的有机共同体 创造理解和宽容的社会 人际关系基础 营造祥和
