202X年新编零售行业资料大全1

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1、零售银行业务营销培训 中信实业银行 前言 零售银行业务培训内容它包括两大部分第一部分汇报我们在储蓄 借记卡 贷记卡 住房按揭以及销售四个方面的工作所得的结论 这些工作的具体细节在另外的文件中有详细描述第二部分是关于中信实业银行零售银行业务今后发展的设想 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 产品 客户 组织 人员 信息技术 品牌 中信实业银行零售业务 框架 渠道 项目工作重点 渠道 渠道 在五个领域实现迅速改善 明确定义的目标客户 销售方式

2、专职销售渠道私人银行经理 大大改进的储蓄 借记卡全新的贷记卡改进的住房按揭流程 产品 客户 组织 人员 信息技术 品牌 渠道 渠道 渠道 目前还存在的不足以及实施计划 改善的领域 清晰地定义目标客户群专职销售渠道私人银行经理大大改进的储蓄 借记卡产品全新的贷记卡改进的住房按揭流程 目前的情况与不足 没有定义目标客户群没有没有有限的产品和服务没有作为项目的一部分已在北京试点 实施计划 时间要求 在此文件中已有建议2000年7月试点2000年9月推广2000年6 8月试点2000年9月推广2000年7月实施2000年7月实施2000年5月推广 百万元人民币 中信零售业务的利润在五年后将上升近6亿

3、营运费用 利差收入 93 87 10 3 171 1 050 贷记卡 住房按揭 储蓄 税前营运利润 1999年 2004年 复合年增长率 44 复合年增长率 18 收入增长8 8亿 预测 费用增长2 8亿 利润增长6 0亿 贷记卡和住房按揭对中信的总体形象及储蓄业务收入都有重要的影响 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 80 的客户无利可图 韩国银行案例 客户分布百分比 盈利贡献百分比 客户人均盈亏等值人民币 高额财富阶层 275 000

4、 富裕阶层 35 001 275 000 上层大众 7 001 35 000 盈亏平衡客户 4 850 7 000 大众客户 4 850 客户存贷总额等值人民币 13 7 0 4 18 4 70 8 24 19 28 5 320 1 920 7 630 2 9 0 5 10 4 79 7 6 5 人民币 百分比 只有那些拥有足够的储蓄 贷款余额抵付服务成本的客户才会有利可图大多数的客户给银行带来损失 如果这些客户转向其它的银行 中信应感到欣慰 中信零售产品需要最低余额以达到盈亏平衡 盈亏平衡 营运费用 利差收入股东资本未包含在内如果要保证足够的股东资本收益 盈亏平衡点需要进一步提高 产品 盈亏

5、平衡点 净现值 储蓄10年期个人住房按揭贷款3年期个人汽车消费贷款 日均余额14 000元每笔贷款70 000元 5年期 95 000元 每笔贷款65 000元 资料来源 麦肯锡分析 中信数据 单位 人民币 并非所有的银行储蓄客户都在为银行创造价值贷款类产品由于审批发放费用较高 如风险评估与信审费用 资本成本 坏帐等 只有达到或超过盈亏平衡点的产品才可以为银行创造价值 中信将只对最低余额保持在10 000元以上的客户提供全面的银行服务 并对最低余额保持在100 000元以上的高价值客户提供特别优惠中信必须对住房按揭和汽车消费等贷款类产品设定最低贷款额和期限要求 门槛 因此 可以得到以下结论 资

6、料来源 麦肯锡分析 议题 采取行动以求改变 我们的目标客户 中信实业银行应主动寻求的目标客户 喜欢新渠道和较高收入的客户年轻 20 50岁受过良好教育 大专以上学历居住在大城市 高价值 只有中 高价值客户才可为银行创造价值拥有更多金融资产购买更多的产品和服务 中信实业银行的要求 中信目标客户群的规模 目标客户群的规模 中信在主要市场上的目标客户群万人 北京 上海 广州 其它 资料来源 中国统计年鉴 1999 中国人口统计年鉴 1999 IMI消费行为与生活形态年鉴 1997 1998 城市人口中年龄在20 50岁约为1亿6千万人 20 50岁并具有大专以上学历的全国城市人口约1800万 城市人

7、口具有大专以上学历者约为2500 2700万人 目标客户群 深圳 115 130 100 130 60 70 30 40 1 400 1 500 目标客户的特征与需要 关键购买因素 可以在所有的本行或关系行的ATM机上使用可以在许多POS机上使用 通过分行营业时间长网点近通过ATM通过电话通过互联网 转帐很容易缴费很容易 资料来源 客户访谈 追随潮流喜欢尝试新事物工作繁忙经常旅行追求生活质量 目标客户的特征 目标客户的需求 价值定位是为我们的目标客户度身定制的 所有产品和服务 任何时间 任何地点 7x24小时电话银行服务7x24小时网上银行服务7x24小时ATM 服务 在全国的POS 机上使用

8、在全国的ATM 机上使用网点遍布全国主要城市全球电话银行全球网上银行 全方位的产品系列方便的交易增值服务 中信实业银行的价值定位 借助于 金卡工程 对目标客户我们将提供 以后各章的结构与内容安排 汇报并讨论我们的基本假设与建议需要做出的决定参阅文件目录 请随时提出问题项目指导委员会要做的决定在项目中完成的所有文件 以后各章的每一部分都包括三项内容 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 储蓄相关业务要点 储蓄帐户数目有较大幅度的增加没有针对明

9、确定义的目标客户群销售储蓄产品客户平均储蓄余额有所下降外币帐户的户均储蓄余额仍有增长 中信目前提供的储蓄相关产品和渠道在中国并非最好如果采纳本章所讨论的建议 到2000年7月中旬左右 中信提供的产品和渠道可以具有相当强的竞争力 中国的零售银行市场正在快速发展中信必须现在立即采取行动中信必须在关键领域投入额外的资源以确保实施成功 1999年 客户平均利润率有所下降 储蓄帐户数目的增长 1999 万个 户均储蓄余额的降低 1999 折合人民币 千元 零售储蓄余额的增长 1999 折合人民币 亿元 年初 3月底 年末 8月底 仅仅注重销售借记卡而没有提供相关的服务 使得户均余额下降 从而降低了客户的

10、平均利润率 30 125 42 中信1999年的零售储蓄业务亦喜亦忧 银行的储蓄余额有一定幅度的增长 但是在一些利润指标上有所下降 资料来源 中信数据 麦肯锡分析 年初 3月底 年末 8月底 年初 3月底 年末 8月底 外币储蓄帐户的平均余额仍然保持增长 外币储蓄余额 1999 折合人民币 亿元 外币储蓄帐户数 1999 万个 户均余额 1999 折合人民币 千元 3月底 12月底 23 7 15 3月底 12月底 3月底 12月底 资料来源 中信数据 麦肯锡分析 中信现有客户对外币储蓄的需求在迅速增长中信在外币储蓄业务上已经打下了较好的基础 今后可以进一步重点发展 中信1999年提供的储蓄相

11、关业务十分有限 服务在网点和ATM进行个人帐户转帐没有其它的增值服务 定价没有客户群细分没有最低存款要求给所有客户免费提供服务 产品没有产品组合借记卡的功能和用卡环境有限没有贷记卡 储蓄帐户 渠道非常有限的ATM 金卡网络尚未普遍联通非常基本的电话自动应答系统 中信可以在以下领域迅速得到改善 产品推出产品组合大幅度改善借记卡功能和用卡环境推出贷记卡 定价最低日均余额要求如果达不到最低余额则对不同产品组合收取不同费用 客户关系 渠道联接所有的ATM 方便客户提款进一步完善电话银行系统 建立电话中心建立网上银行 服务月对帐单个人转帐自助 自动代缴费个人外汇交易个人理财 咨询 中信在全国的ATM及加

12、入金卡工程的其它ATM 并提供三种产品组合去获取客户关系 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行 高级功能 个人外汇交易 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行 高级功能 个人外汇交易异地转帐异地ATM取现贷记卡个人理财 咨询 经济 起步 组合 荣誉 家庭

13、组合 卓越 贵宾 组合 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行 高级功能 个人外汇交易异地转帐异地ATM取现贷记卡个人理财顾问 1 000元 10 000元 100 000元 免费 10元 月 免费 30元 月 5元 月10元 月10元 月10元 月0 5 0 5 1 50元 年N A 0 5 0 5 1 50元 年N A 免费免费免费免费免费5元 月5元 月5元 月10元 月10元 月10元 月0 5 0 5 1 50元 年N A N A 免费 50元 月 目标客户群 在校或刚毕

14、业的高校学生 比较富裕的个人或家庭 事业有成 高收入个人或家庭 不主动推荐 但客户可自愿购买 如某月日均余额低于最低要求 则当月分别收取月费 对在校学生无最低余额要求 针对明确的目标客户群设计定价方案 最低日均余额 经济 起步 组合 荣誉 家庭 组合 卓越 贵宾 组合 单独定价 单位 人民币 如果新的产品设计可以在7月得到实施 中信可在下半年获得较大的竞争优势 产品储蓄 定期 活期 借记卡贷记卡服务个人转帐自助缴费自动代缴费个人外汇交易 月对帐单个人理财 咨询 渠道网点电话银行网上银行电话中心针对不同客户群的区别定价 只对信用卡用户 目前正在努力获得人行的批准 中信实业银行 招商银行 弱 强

15、中信的优势 中信的优势 中信的定价方案具有明显的优势 中信的产品组合 其它银行的产品 我们有明确的目标客户群 并向高收入客户提供中国市场上最好的产品组合我们通过提供多种产品和服务的组合鼓励客户在中信存入更多的钱我们减少低余额客户给银行带来的损失 并鼓励他们支付一定的费用保持获利性我们通过提供有针对性 经得起时间和竞争考验的产品来巩固客户关系 客户群低价值客户中高价值客户高价值客户 较低高很高 客户满意度 上述产品组合和定价方案的目标是提高客户平均储蓄余额 所有客户的百分比 10 000 10 000 100 000 100 000 客户平均余额折合人民币 元 1999年 基于分行样本数据的估计

16、 60 30 10 客户平均余额的增长折合人民币 千元 储蓄余额合计折合人民币 亿元 客户数目的增长万 2000 2004 2002 复合年增长率 25 复合年增长率 10 复合年增长率 37 几年后中信的储蓄业务的利润将得到迅速增长 估计 2000 2004 2002 2000 2004 2002 年利差收入将增长近7亿元并使利润率得以改善 为了达到该目标 中信需要在产品开发上投入额外的资源 时间要求 产品组合定价 4月 7月月对帐单 4月 7月个人外汇交易 4月 7月私人银行经理咨询服务 5月 7月 资金投入 月对帐单系统开发 200万元 个人外汇交易 100万元 人力投入 10 15个IT人员 3个月 进行新产品开发 10 15个业务人员在总行零售业务管理部设计业务需求 并与IT人员一起合作 零售储蓄相关业务改进计划可以在2000年7月得到实施 与贷记卡同时 取决于IT解决方案 如果采用外包方式 则不需额外投入 已列入计划的投入 电话银行网上银行电话中心传统的网点和自助银行金卡联网和必要的ATM POS投入 额外投入 时间非常紧迫 中信领导应迅速作出决策 产品组合和定价 见23页