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1、乐尚汇健身有限公司俱乐部标准作业流程及服务用语目 录目 录21会籍顾问引领参观流程41.1标准作业流程内容41.2标准服务用语41.3引领参观过程中的注意事项52达成销售流程52.1标准作业流程内容52.2标准服务用语52.3达成销售过程中注意事项63未达成销售流程预约体验63.1标准作业流程内容63.2标准服务用语63.3预约体验注意事项74会员携带儿童运动处理流程74.1标准作业流程内容74.2标准服务用语75会员贵重物品保管85.1标准作业流程内容85.2标准服务用语86播放背景音乐及内部广播86.1标准作业流程内容87会员物品拾遗97.1员工拾遗97.2会员报失98更衣橱违规占用处理流
2、程108.1标准作业流程内容109更衣橱解锁109.1标准作业流程内容109.2标准服务用语1010未带卡会员入俱乐部接待流程1110.1标准作业流程内容1110.2标准话术1111课程预约流程1111.1标准作业流程内容1111.2标准服务用语1212续会管理1212.1续会资料的管理1212.2续会管理流程1312.2.1标准作业流程内容1312.2.2标准服务用语1312.2.3续会管理细则1313器械指导流程1313.1标准作业流程内容1313.2标准服务用语1414陌生会员指导服务流程1首次健身指导服务流程1414.1标准作业流程内容1414.2标准服务用语1415陌生会员指导服务流
3、程2二次或多次健身会员指导流程1515.1标准作业流程内容：1515.2标准服务用语：1516陌生会员指导服务流程3会员错误使用器材指导流程1616.1标准作业流程内容：1616.2标准服务用语1617熟悉会员指导服务流程1717.1标准作业流程内容：1717.2标准服务用语：1718健身咨询解答流程1718.1标准作业流程内容：1718.2标准服务用语：1719体适能预约流程1819.1标准作业流程内容：1819.2标准服务用语：1820体适能预约流程1-检测前服务流程1920.1标准作业流程内容1920.2标准服务用语1921体适能预约流程2-单项检测执行流程1921.1标准作业流程内容1
4、921.2标准服务用语2022体适能报告解说流程2022.1标准作业流程内容2022.2标准服务用语2023私教会员咨询教程2123.1标准作业流程内容2123.2标准服务用语2224私教课程报名流程2224.1标准作业流程2224.2标准服务用语2225一般私教课程执行流程2325.1标准作业流程内容：2325.2标准服务用语：2326体验课程预约流程2426.1标准作业流程内容2426.2标准服务用语2427体验课程执行流程2427.1标准作业流程内容2427.2标准服务用语2428私教体验课程回访流程2528.1标准作业流程内容2528.2标准服务用语2529营养品介绍流程2529.1标
5、准作业流程内容2529.2标准服务用语2630团体课程上课流程2630.1标准作业流程内容2630.2标准服务用语261 会籍顾问引领参观流程1.1 标准作业流程内容（1） 会籍顾问等待客户填写完前台的登记表后礼貌引领会员进入。（2） 参观的路线根据俱乐部不同的区域设置来设计。（3） 重点介绍体适能检测、动感单车、有氧操房及课程以及体现俱乐部实力的专业全面的器械，另外就是我们的舒适洗浴、休闲等区域。（4） 参观过程中根据访客资料卡上的问题穿插进行了解并记录。（5） 参观过程中如遇会员提出健身专业问题可请值班私人教练协助解答。（6） 参观完各个区域到休息区坐下，为客户倒杯水，开始详谈卡型等相关内
6、容。（7） 洽谈过程中应通过健身观念的引导、我们的优质服务、促销政策的情况等促使客户当天购买。（8） 客户如要回去考虑时，首先应该继续挽留，找到问题所在争取当场解决，如仍未成功，则与客户预约好时间来俱乐部体验。1.2 标准服务用语（1） “XX女士/先生，请跟我这边走。”（2） “平时您喜欢哪些运动项目啊？” 了解兴趣爱好（3） “您有没有特别感兴趣的课程啊？” 了解兴趣爱好（4） “您住在附近还是工作在附近啊？” 了解购买意向（5） “从您工作的地点（住的地方）到这里走路大概20分钟开车58分钟就够了。” 了解经济实力（6） “您明天过来体验的时候可以带一位朋友一起来，因为明天是我们的客户答
7、谢日。”索取转介绍 1.3 引领参观过程中的注意事项（1） 重点关注准会员的健身目标，然后针对需求做出重点介绍。（2） 整个介绍过程应该保持微笑和热情的态度。（3） 多通过寒暄和提问的形式了解客户更多信息。（4） 注意观察客户的外在打扮、表情等传达的有效信息。（5） 介绍时应该简明扼要、丰富精致。（6） 客户离开前不要忘记索取转介绍，如果该客户已经购买就可以告知对方，作为新会员的附加服务，第一次健身时可带一位朋友来免费健身一次，如果对方未购买，可根据对方的具体情况确定是否允许对方第一次来体验时带朋友前来。2 达成销售流程2.1 标准作业流程内容（1） 参观交流成功后，现场办理入会手续。（2）
8、指导会员填写会籍确认书个人资料部分并与会员确认会籍资料部分。（3） 签署新会员姓名及日期、签署会籍顾问姓名。（4） 发放会员守则及指引请会员阅读守则内容并确认签字。（5） 引领会员至前台交费，前台对会籍确认书内容进行确认。（6） 前台收款后发放会员卡等资料。（7） 前台为会员拍照并连同资料一起录入系统。（8） 会籍顾问可协助会员现场预约体适能检测。2.2 标准服务用语（1） “XX女士/先生，请您填写一下入会资料。”电话、证件号码等重要内容引导客户填写。（2） “这是我们的会员守则及指引，里面主要涉及到您的一些权利和须遵守的规则，请您详细阅读后在这里签上您的名字”。一定请客户认真阅读后再签字。
9、（3） “请您在这里写上您的开卡日期，我们的系统将会从这一天起计算您的有效期，如果您没有确定开卡日期，我们的系统会在即日起的三个月内，以您第一次来锻炼和日期开始计算有效期，希望您早日开始锻炼早日达到自己的健身目标。”（4） “请问您是交现金还是刷卡？”（5） “这是您的会员卡，请您收好，每次来健身的时候您只需在前台刷卡就可以进入了。“（6） “您购买的是XX卡可以享有X次免费的体适能检测，不过需要提前预约，我可以帮助您预约进行检测，您看您这周末上午还是下午有时间？”（7） “因为您这是空白资料，请您保管好会籍确认书和会员卡，前来开卡时需要将会籍确认书的会员资料部分填写完整，带着会员卡一起开卡，
10、否则我们无法确认您的会员资料，没法为您办理开卡手续。”2.3 达成销售过程中注意事项（1） 会籍顾问协助前台要求会员当场拍照，拍照后与会员确认是否合适，会员如不满意请重拍。（2） 会籍顾问注意填写内容准确完整、核对会员资料的准确性（重点内容：姓名、性别、国籍、生日、手机、工作单位、家庭住址、证件号码、E-mail地址）。（3） 领取礼品流程：会籍顾问协助会员填写礼品领用单会员签字确认在休息区等待会籍顾问到指定地点领取礼品当场转交给会员并请会员确认礼品（4） 会籍确认书的填写规范： 字体工整、书面整洁、不得涂改、卡型期限需大写、金额为实际收款大小写金额：资料填写完整后与会员再次确认，备注栏写明赠
11、送内容：有效期确认填写，尽可能请会员填写准确开卡日期，否则以售卡之日起三个月后自动生效：会员亲笔签字。（5） 空白资料管理 空白资料卡则需要在第二联备注栏中写明经办人的姓名及联系方式，第一二联给客服及财务做账，三四联给客户填写资料。 空白资料补登时必须请会员同时携带会籍确认书及会员卡办理首次健身开卡手续。同时帮会员拍摄照片。 如会员遗失会籍确认书，则需要请会员填写新会籍同意书，同时复印会员卡及会员有效身份证件，并请会员注明“原会籍确认书遗失，申请补办”。如该会员与办卡人不为同一人，则了解该卡获得渠道，需再与办卡人进行沟通确认。 如空白资料补卡则需请会员出具有效身份证件，同新办的会员卡一同复印，
12、并请会员注明“原卡遗失，申请补办”。请会员重新填写完整的会籍同意书。将原会籍同意书一同存档。3 未达成销售流程预约体验3.1 标准作业流程内容（1） 现场参观完未达成销售。（2） 赠送给准会员预约体验券。（3） 帮助准会员约定来俱乐部体验时间。（4） 提醒准会员首次健身需要注意的事项。（5） 告知准会员我们会有首次健身的服务流程。（6） 再次告知准会员自己的姓名及电话。（7） 礼貌送准会员离开。（8） 电话回访追踪，与准会员约定时间的前一天提醒准会员并确认有无变化，如果没有变化请提前在馆内恭候准会员；如果有变化请再次约定体验时间并礼貌挂机。3.2 标准服务用语（1） “我可以帮助您预约一次免费
13、的健身体验。”（2） “您看您是上午方便还是下午方便呢？”（3） “这样我们就约好XX天在俱乐部见，到时候我会在这等您。”（4） “明天过来之前请您准备好运动装备还有一把挂锁，另外我们这里可以提供毛巾和洗浴用品，如果您不习惯，可以自备。”（5） “如有变化，您可以打电话给我，我会帮您调整时间，这是我的名片。”3.3 预约体验注意事项（1） 用二择一法则与准会员约定时间。（2） 过程中始终保持微笑，不能因准会员没有当场购买就面露不悦。（3） 提醒准会员自己带锁、运动装备等。4 会员携带儿童运动处理流程为避免在馆内出现儿童的意外伤害,给其他会员提供更好的健身环境，因此，所有的会员的孩子均不得进入健身区。所有部门的员工都有义务去制止会员携带儿童入俱乐部健身，标准用语及处理方式如下：4.1 标准作业流程内容（1） 前台发现有会员携带儿童入内，首先进行制止。（2） 如前台制止无效，则将此情况通知值班经理。处理人员将事情的情况记录于会员投诉处理分析报告。（3） 如经理制止无效，则请会员填写自愿协议，留下会员的姓名、电话后放其入内，但必需说明只能在洽谈区或健体吧等待。（4） 健身场地的任何员工如看到儿童进入健身区应及时进行制止，带领其寻找家长后让其在洽谈区或健体吧等待。（5） 第二天客服打回访电话，再次提醒该会员不要再带儿童前来健身。4.2 标准服务用语（1） 态度温和的
