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1、文 献 综 述1 前言呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统1。它起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度，紧密企业与客户的关系，是提供企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音
2、应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行，例如电信的114查号服务等；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子邮件、Web 访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，IVR 系统能把大部分常见问题的应答由机器即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是
3、第二代呼叫中心2。现代的呼叫中心应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入（包括固定电话和手机）、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及 Internet 访问（Web方式）等，用户接入呼叫中心后，能够收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，能够接入数据库，获得所需的信息服务，并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易，比如现在的证券服务中的电话委托交易等。呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天
4、 24 小时不间断的随时提供服务，并且有比柜台服务更友好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，增加了用户对企业服务的满意程度。2 呼叫中心的相关知识21 呼叫中心产生的背景面对市场形式的新变化，传统企业必须彻底改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务部门必须主动、及时、有效的获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。呼叫中心(Call Center) 源于上世纪 30 年代的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服
5、务和有效处理乘客投诉1。呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、订购和投诉等等，为企业的用户提供良好的服务。随着电话用户的不断增加，电话用户将超过任何通信媒体的用户数10。如果企业能充利用电话这一新兴的服务平台，将在信息时代竞争中取得制胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为 IT 界的两大特点。可以说，呼叫中心对于企业的真正作用是帮助企业进行“客户关系管理”即为企业带来新客户留住老客户。呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务
6、员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务89。例如，在电信的电话故障查询中，用户可通过呼叫中心将电话直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处，进行报修及问题咨询等。呼叫中心改善了与客户的相互关系，提供了为客户服务的质量，在为企业带来良好经济效益的同时，也为企业树立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年来发展速度很快。呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后，就能够进行有关的售后服务，及时解决用户在使用中出现的问题，并可以进一步的提供深层次的服务，例如现在的一些大公司都有自己的8
7、00免费服务电话，用户有问题可以通过此电话进行相关业务咨询；同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占有率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断的促进企业的发展。22 国内外呼叫中心的现状呼叫中心起源于20世纪30年代3，经过 50 年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet 的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入 20 世纪 90 年代中期，以呼叫中心为代表的 CTI 产业在全球迅速走红。以美国为例，34 年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速
8、发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998 年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达 60 亿美元，并且以每年 22的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有 800 业务或者呼叫服务中心8。世界上比较知名的呼叫中心有：美国AT&T 呼叫中心、日本NNT呼叫中心、澳大利亚电信呼叫中心等。随着我国加入WTO，电信市场将逐渐开放，市场竞争将不断加剧，更多的运营部、设备供应商进入这一市场，呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段。根据国外相关资料显示，1997 年全球电信市场为 8000 亿美元，包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中占 4000 亿美元，其中约 75
9、%来自服务市场（长途、互联网、无线、专用网络等）；其余 1000 亿美元是硬件和软件市场，其中的 100亿美元就是计算机电话(CTI)软硬件市场。在过去5年中，呼叫中心产业的年平均增长为27%9。在新的世纪里，呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展，特别是随着 Internet 的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过 Web 页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。对于跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过 IP电话或 VPN 技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。目前，中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模，但从呼叫中心的技术角度来说我国还处于起步阶段。由
10、于市场需求的旺盛增长，大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计，我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600 家14。呼叫中心在中国的普及不仅提供给市民一个方便与企业沟通的渠道，而且通过市场调查，可以给企业决策提供更可靠的评估依据。国内知名的呼叫中心有：中国移动客户服务中心（1860、1861等）、中国电信客服中心（112、114等）、北京市通信公司客户服务中心等等。Frost & Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在 2001-2006 年间将保持复合年平均增长率14%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模
11、将达到204.4 亿元，座席数量将达到151500 个21。从产业结构上看，我国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主，而其他行业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这说明我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快21。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。23 国内呼叫中心产业发展的最新动态国内的呼叫中心，在一如既往
12、地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点：1、传统呼叫中心与Web相结合Web为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与Web结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度。国外很多传统呼叫中心都为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道。如：E-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速普及，Web功能将成为呼叫中心的基本配置23。2、电子商务钟情呼叫中心随着易趣、8848等多家从事电子商务的网络公司跻身呼叫中心领域后，众多的互联网公司纷纷效仿，将网络与呼叫中心相结合。这样一来，既可以为客户提供
13、更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话营销领域，将电话营销和网络营销结合，这无疑是一片充满商机的新领域。其实，国外的电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没有得到很好的普及，现在看来条件似乎成熟了。3、CRM和呼叫中心相得益彰客户关系管理(CRM)和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具26。近两年，各行各业开始重视CRM软件，很多国内的软件开发商也开始加入其中。目前主要的开发商包括：管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中心应用软件开发公司、财务/ERP开发公司和专业CRM
14、软件开发公司等27。CRM软件应和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统很好地结合。由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。4、呼叫中心外包服务逐渐兴起呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加；企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去28。应该说，建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段，而接受外包服务。24 呼叫
15、中心的基本原理呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话网络结合起来，开展客户呼叫服务及业务处理31。呼叫中心通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的相互控制和综合应用。241呼叫中心的各个发展阶段呼叫中心的发展经历了四个阶段：人工座席阶段、自动语音应答+人工座席阶段、CTI 阶段和 Internet 呼叫中心阶段33。1人工座席阶段全部通过人工接听电话并记录客户的问题，对客户的提问进行回答。这个阶段的特点是一组人员负责接听电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答和投诉处理等服务。2自动语音应答+人工座席阶段在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。自动语音
16、应答服务的引入则可以明显的减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。3CTI 阶段90 年代随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电话综合应用（CTI）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案逐渐取代传统的以 PC 板卡为核心的解决方案，形成了所谓的第三代呼叫中心，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。这一类的呼叫中心往往是应用于规模比较大的企业或部门，结构比较复杂。4Internet 呼叫中心阶段第四代呼叫中心在两个关键技术领域有了显著突破：接入方式上与 Internet的集成、以及管理上与客户关系管理（CRM）思想的融合。这种意义上的呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体42
