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1、郭小静围场县医院 医护人员的幸福心态及医患沟通艺术 第一部分幸福的心态第二部分与患者沟通 目录 第一部分 幸福的心态 幸福是什么 职业幸福是什么 人活着不是为了痛苦 而是为了谋求幸福 扪心自问 我幸福吗 有多少幸福来自于职业生活和职业理解 职业生活是人生幸福的主流吗 怎样的职业生活才是幸福的职业生活 幸福的生活化表述 个体幸福的基本表述 享受和平 和睦 和谐的社会环境 享受悠然 优美的自然环境 享受工作 享受闲适享受亲情 友情 爱情职业幸福的表述 基于自愿选择 充分享受工作 享受成长 享受成功 创造价值 创造财富 创造社会美誉度 享受团队合作 幸福 满意度集合 工作满意度 职业幸福 就业满意度
2、 收入 福利 满意度 人际关系满意度 工作环境满意度 未来发展空间满意度 生活满意度 日常消费水准满意度 健康与医疗满意度 家庭 婚姻 关系满意度 子女教育满意度 休闲度假满意度 社会满意度 信仰与价值召唤满意度 政府形象满意度 国家财富 经济实力 满意度 社会公平满意度 道德 诚信 环境满意度 治安满意度 医院是一个小社区 幸福生活三个不可缺的因素 有希望有事做能爱人完美是在不完美中实现的适合你的 才是最好的 不堪重负 急诊科主任轻生 2007年12月7日 河南南阳市第一人民医院急诊科副主任王XX自缢了 此前 失眠 抑郁一直纠缠着他 死于严重的抑郁症 在同事看来 这位优秀的外科医生之所以选择
3、轻生 是因为不堪 医闹 的重压 急诊室是是非之地 医闹 事件发生时 社会将同情更多地投向患者一方 而事实上医生也是 弱势群体 是受害者 很多医生生活在 医闹 的重压之下无力自拔 医院要求急诊科的外科医生实行轮岗制 王XX本是普外科副主任 一年前才轮岗时到了急诊科 压力重负与职业倦怠的来袭 法国医生不堪压力与职业倦怠 由此萌生离开医生职业的比例很高 前者为42 4 后者为17 4 急诊科大夫更高 分别为51 5 21 4 医生的健康状况堪忧 2009年 北大人民医院职工体检 1400位35岁以下的员工参加 查出血脂异常47 9 脂肪肝32 高血压15 3 高血糖10 4 可见问题之严重 医务人员
4、面临的问题 如何减压 在工作中寻找幸福感 心理压力测试图片 秒速测试你的心理压力大小 1 下面是一张静止的图片 一般人会看到图片在动 图片与心理压力有关 心理压力越大图片转动越快 美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试 他看到的图片是高速旋转的 而大部分儿童看这幅图片是静止的 心理压力测试图片心理承受能力 这是一张静止的图片 不过 你看到的这些静止的图片是不是在动呢 专家认为 图片与心理承受力有关 你的心理承受力越强 图片转动越慢 不知道你看到的图片是什么样子的呢 是在以什么样的速度在动呢 什么是心理压力 心理问题是人最深层次的问题 心理因素对于职场人士的影响已经越来越被重视 各种职场心理压力问
5、题不同程度地导致工作效率和生活质量的不断下降 维护好健康积极的心理状态 可以减轻压力 轻装上阵 使工作取得事半功倍的效果 什么是压力从身体结构而言 人在遇到危险的时候 为了能从危机状态逃脱出来 肾上腺会应激瞬间释放出大量的荷尔蒙 这种荷尔蒙能使肌肉的收缩力加倍增强 心跳加速血压升高 动作变得迅猛 这是我们与生俱来的本能 但是这种荷尔蒙的另一个特性就是 只管前方征战 不管后方防备 当外界刺激连续存在时不断紧张的身体就会使心脏等部分器官处于奇怪的癫狂状态 从而带来一系列损害 这种能量就是压力 用积极的心态改变世界 要想改变世界就得改变自己改变自己的最好方法是拥有积极的心态将弱点转化为力量它能使你转
6、败为胜喜悦的生活 积极的心态 消极的心态 当你紧握双手 里面什么也没有 当你打开双手 世界就在你手中 只有懂得放弃 才能在有限的生命里活得充实 饱满 旺盛 第二部分 患者沟通艺术 什么是护患沟通 何谓护患沟通一 沟通的对象是特定的患者群体二 沟通的共同目的是维护健康和促进健康三 护患沟通区别于人际交流 护患沟通的意义 首先 良好的护患沟通能缩短护患间心理差距 其次 良好的护患沟通是为了更有效地工作 是治疗的基础 最后 良好的护患沟通可以化解医疗纠份 沟通的两个要素 了解别人 知人不易了解别人才能有的放矢世界上最远的距离是什么 是我在你身边深爱着你 而你却不知道 了解别人与表达自已是人际沟通所不
7、可缺少的要素 表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见 沟通的两种方式 护患沟通中的常用语 一 安慰性语言二 劝说性语言三 积极的暗示语言四 指令性语言五 鼓励性语言 医护语言美的标准 如何说更有亲和力 从美学的角度上看 社会上绝大多数人公认为是美丽语言 应该是美的语言 而不被社会所授受的语言是不美的语言 从社会效果来看 患者需要的 乐于接受的语言是美的语言 相反患者不欢迎 不能接受的语言是不美的语言 从伦理学角度上看 语言美要符合标准 符合医护人员医务道德的准则 人道责任 从语言学角度上看 要特别注意发音准确 语意要明确 与人交谈应该诚恳 亲切 简洁 得体 有分寸 医护服务忌语 不尊重的
8、命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式 杜绝蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 禁忌不友善 不积极的沟通表情 语气语调 沟通最忌讳的就是一脸死相 恶 字怎样写呢 即 亚心为恶 所以说当你的心态稍微不好 你就可能恶语伤人 你就可能有恶的念头产生 不信我们每个人都可体验一下 包括自已 反省一下都会是这样 只要你处在亚心状态 出口就想伤人 这样 你怎么会有高质的沟通呢 工作异议 纠纷处理 当患者不满意时 4 的患者会说出来96 的患者会默默不语90 的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院 这些不满的患者会把这种不满传递给8 12个患者 这8 12个患者还会把这个信息传递给20个人 检讨
9、自己 我真的是完全对的吗 换位思考 在和他人沟通中 不仅要注意自己的说话 语音语调 还要注意自己的身体语言是积极还是消极的 1 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 2 保持真诚有效的目光交流 3 不要双手抱在胸前 手叉裤兜 背着双手 上下打量的眼神 左顾右盼 抖腿 倾听艺术 身体语言的组成 眼神 手势 表情 仪态站姿 音色 抑扬顿挫 人类的表情能够传送十分复杂的信息 如 高兴 悲伤 鼓励 不满 忧虑 茫然 不安 惊讶 恐惧 崇拜 赞赏 爱慕 关注 调侃 麻木 愤怒 冷酷 淘气 无所谓等等 如 护患沟通表情 目光眼神 目光投射的角度 直视表示平等 仰视表示崇敬 期待 俯视表示权威 支配 眼神 恐惧
10、 诚恳 表情 专注 与别人交流时 我们的眼睛应该注视对方什么位置 传递着什么样的信息 交流时要做到 目中有人 除了对艺术品可以凝视 对人不可以凝视 沟通时 双眼与嘴部之间的三角部位是停留视线的最佳位置 当然还要常常与对方的眼睛对视 对视的时间一般二 三秒 再移开一二秒 如此循环 仪表是指一个人外在的仪态和表相 如 头发 皮肤 脸色 四肢 服饰 举动等等 它能够非常有效地向他人传递许多无声的信息 使他人产生不同的认识和感觉 仪表 仪态 穿着 无论你愿意与否 你都在留给别人一个关于你形象的印象 不要忽略你的形象 患者投诉 晚上7 30我到急诊科看病 病人不多 但医生三言两语就把我打发了 该医生头发留得较长 医生不像医生 倒有点像 这形象与医生的职业很不相称 问题分析 医生要注意的自己的穿戴整齐 让人感觉放心 舒服 服装 打扮可以反映一个单位的文化 一个人的素质 这是第一形象 是让病人信任你的基础 落落大方 仪态 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 德鲁克 谢谢
