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1、 BMM 售后服务运营手册 版本 日期 状态 作者 1 02010年8月31日进行中 完成 发行BBS 4售后服务商务发展 XXX 修改记录 版本 日期 作者 修改 1 0 2010年8月31日 XXX 初稿 目录 0 介绍 3 11 11 21 3 BMW品牌 4BMW历史 4BMW品牌价值 9客户导向 14 22 12 22 32 42 52 6 BMW售后服务项目 16BMW售后服务团队介绍 16六个基本点 19BMW预约快修通道 21小钣喷快修 25尊贵客户 27车间专用工具及设备供应 30 33 13 23 33 43 53 63 73 83 9a BMW售后服务流程 33预约安排
2、33预约准备 36服务咨询 39保修和善意保修 45维修车间计划 49工单处理 52增加工单内容 55内部车间测试 58质量检查 61 3 9b3 103 113 123 133 143 15 返工处理 64发票准备和最终检查 68车辆交付和发票说明 72客户机动性 车辆运送与送还 75售后回访 76投诉处理 79CSI结果处理 83 4 BMW缩略语 86 5 联系我们 88 2 1 BMW品牌1 1BMW历史 BMW集团概述 1913航空先驱在慕尼黑的第一个机场奥贝维森菲尔德机场的旁边 航空先驱卡尔拉普和古斯塔夫奥托建立了工厂 它们后来成为BMW发展的基础 1916宝马冲天蓝白相间的螺旋浆
3、成为BMW的象征 也成为航空引擎的商标 1919BMW创造飞行最高世界纪录试飞员富莱兹哲诺迪默驾乘装配BMWIIIa发动机的飞机达到9760米高空 创造了新的世界记录 首次证明了这个年轻企业的实力 1923第一辆BMW摩托车马克斯费兹只用了5个星期的时间发明了R32 开创了BMW著名的两轮传统 4 1928BMW四轮车由 奥斯丁7 特许生产的 帝西 汽车是BMW并购了爱森纳赫汽车厂的结果 它标志着BMW进入了汽车领域 1933BMW发展个性BMW303建立了BMW两个延续至今的传统 典型的双肾散热器和引擎罩下的六缸引擎 1937 1940体育精神是BMW的精髓从参加赛车伊始 BMW汽车独特的个
4、性和性能被证明是成功的 无数世界记录证明了这点 1944喷气机时代开始世界首批批量生产之一的BMW003涡轮发动机被用于Me262 Arado234andHe162型飞机 1945二战结束工厂被毁灭和拆散后 BMW开始了艰难的重建历程 5 1948未来是光明的在经历了生产被禁以及重建进程后 BMW战后生产的第一辆摩托车R24单缸摩托车首次在巴黎汽车展览会上亮相 1952来自慕尼黑的汽车战后汽车生产得到恢复 慕尼黑工厂首次生产了501 507型的双排座轿车 单排座轿车 敞蓬车和跑车 1954头上屋顶市场需要经济型有顶盖的汽车 BMW的回应是BMWIsetta BMW600andBMW700 19
5、59转折点由于经济动荡 1959年12月9日举行的股东会提议将BMW卖给奔驰 BMW之所以能够独立存在归功于HerbertQuandt博士成为BMW大股东 KurtGolda成为BMW工会主席 两人为BMW的独立做出了莫大的贡献 1962BMW1500 新阶段 BMW凭借其外形华丽结构紧凑的中档轿车的发行安全度过了此次危机 6 1967 1991发展需要新厂房新车型的成功和全球销售网络的扩张需要新的生产场地 1972高塔慕尼黑奥运会举办前 由卡尔教授设计的新的办公大厦建成 被昵称为 四缸 1972 1977典型系列成型继2000型和2500型后 1972年5系列面世 1977年3 6 7系列也
6、陆续面世 从1978年开始清洁能源氢是未来的燃料 用氢为燃料的汽车在1978年就进行了实验 现在打算进入系列生产 1983BMW获F1世界锦标赛冠军1983年尼尔森驾驶BMW巴拉汗姆车获得F1世界锦标赛的冠军 7 1986全新的 思想战车 全新的研发中心 FIZ 距离集团总部和慕尼黑的工厂不远 有6000人在此工作 1993美国工厂作为豪华汽车行业中的第一家外资企业 BMW在美国南加洲斯巴坦堡建厂 其主要产品是BMWZ3 以后将转产Z4 1999年起 BMWX5也在该厂生产 1994 2000BMW集团与ROVER集团ROVER集团为英国最大的汽车生产商 主要品牌为ROVER LANDROVE
7、R MG和MINI BMW集团收购了该集团公司后进入了以前BMW未曾指染的细分市场 2000年BMW调整战略方向时 将ROVER卖给了凤凰财团 将LANDROVER卖给了福特汽车公司 8 1 BMW品牌1 2BMW品牌价值 BMW之悦 全新品牌宣传战略 ThestoryofJoy 注 悦 之字体为BMW中国品牌传播专署字体 悦 的传统含义 形 高兴 愉快 喜悦 和颜悦色 心悦诚服 取悦于人 动 使愉快 悦耳 赏心悦目 现代汉语词典 修订本商务印书馆1996年版 有朋自远方来 不亦乐乎 论语 学而篇 9 BMW之悦的含义 BMW之悦的诠释 对BMW而言 我们不仅是在制造完美的汽车 更是在不断创造
8、激情和梦想 我们坚持维护人们最真实 最美好的感情体验 我们称之为 驾驶之悦 创新与梦想是我们的DNA 而 悦 激扬在BMW的内心和BMW一起 与悦同行 BMW之悦 是BMW在中国品牌战略的新里程碑 将推动BMW在中国获得更好的品牌价值认同 这就是 BMW之悦 全球释义 10 中国BMW之悦的核心价值定位 天人合一 驭车而悦 中国BMW之悦核心价值定位的延展 天人合一 驭车而悦 11 BMW之悦 品牌传播环境 人 充满梦想与激情的中国人 激扬的中国梦 BMW之悦 品牌传播环境 车 为中国梦加速 树立创新与动力的典范 12 BMW之悦 品牌传播环境 天 责任造就可持续的发展 延续中国梦 13 1
9、BMW品牌1 3客户导向 BMW中国三个战略目标 战略目标的三个方面为 业务 利润增长客户满意度品牌美誉度 和 或 和 或 集中目标 和 或 基于BMW中国的三个战略目标 关于客户满意度的方面诠释如下 客户满意原则 倾情关注悉心关怀 我的信条 客户永远至上 14 客户满意度 品牌美誉度 业务 利润增长 满怀感激 善待每位客户 深入理解行动到位 满足客户需求 视为己任想客户之所想 超越期望 执行有力务求完美 提供专业服务 责无旁贷保证全面质量 事无巨细 BMW中国至尊体验 主动坦诚的信息共享个性化的客户关爱快速有效的解决方案值得信赖的职业修养创新进取的超越意识 15 2 BMW售后服务项目2 1
10、BMW售后服务团队介绍 售后市场拓展 售后市场拓展团队负责所有与售后相关的市场拓展及促销活动 包括钣金喷漆 附件业务 配件四级销售 品牌保护以及客户忠诚度项目 同时还负责售后业务相关的数据报告 目标设定及追踪 经销商奖励和产品定价 业务范围 涉及项目 四级销售 钣金喷漆 化学制剂 品牌保护 车龄段为II 大于3年 小于7年 的BMW车主客户忠诚度 全面负责汽车附件相关业务 包括本地产品的开发 开发以上提到的所有项目相关的促销或推广活动 确保所有活动在相关部门 例如物流 售后市场 的配合下得到良好的执行 为所有相关活动提供经销商支持 现场技术支持 现场技术支持团队负责在维修流程和技术方面给经销商
11、提供支持和培训 业务范围 确认客户投诉是否为产品质量问题 与区域经理或者技术支持人员一同评估车辆状况 在维修过程中提供现场培训 确保车间具有指定的车间设备 工具 并确保这些工具能够在正确的维修方法中被正确使用 如产品质量问题涉及到进一步的技术支持 开发 CRM或者保修的问题 共同参与并支持这些问题的解决 技术支持 技术支持团队负责协助经销商解决各种技术问题 同时作为联系人与BMW德国总部沟通 为质量管理体系和问题解决流程 PMP 提供信息反馈 业务范围 为中国大陆经销商提供车辆问题的技术支持 零配件热线支持和特殊零件保修审批 为亚洲地区提供混合动力车辆技术支持 基于个别零件或整车的技术分析 对
12、于涉及安全的特殊案件进行现场调查 协调经销商 新车配送中心 VDC 零配件部和销售部进行技术升级活动 根据政府相关部门的要求公布活动信息并监控完成率 在PuMA系统 保修系统 道路救援系统 FASTA系统中发现问题并做初步分析 确认问题并为问题解决流程 PMP 提供信息反馈 16 与经销商网络沟通并发布技术信息 保修 保修团队的主要职责是支持经销商为BMW客户提供迅速的 有效的一流服务 如保修 善意保修和免费的BMW服务包 业务范围 根据保修条款和善意保修的要求处理经销商日常的保修申请以及向BMWAG申请保修费用 处理所有保修相关的文件 并在保修相关的问题上给予经销商建议和帮助 确保能够及时有
13、效的处理和审计所有与保修相关的文件 客户关怀 客户关怀团队负责处理客户投诉 并向经销商提供着眼于提高客户满意度的服务 业务范围 在经销商的要求下处理不涉及保修和善意保修的投诉 为客户提供各种支持以提高客户满意度 例如额外的赔付 代用车和救援车等 按照区域的划分处理和管理投诉工作 售后服务商务发展 售后服务商务发展团队负责提供售后服务现场咨询并开展项目实施 支持新经销商建店项目实施 开发系统和流程 售后服务ISPI诊断系统和DMS系统支持工作 业务范围 实施新经销商建店项目 包括车间建筑规划 车间设备供应和员工的招聘 开展咨询项目以提高经销商的业绩 并向经销商实施咨询支持项目 开发关于售后商务发
14、展的创新项目 分析 报告客户满意度调查 维护和开发售后服务流程 维护经销商网络中的ISPI诊断和编程系统 包括推广使用新工具和软件升级 为新经销商安装培训DMS系统 提高并确保系统的高效使用 售后服务区域管理和协调 售后服务区域管理和协调团队作为BMW总部所有相关部门和BMW区域经理之间的桥梁 为所有区域经理提供总体和综合的支持 业务范围 17 设立区域和经销商的年度工作目标 并把目标分配给各个区域 管理经销商和区域经理的业绩 参与售后服务政策的制定 如奖金系统 KR 数据质量等 收集 整合并分析经销商的KPI数据 零部件物流 零部件物流团队负责零部件从海外供应商和国内供应商到经销商的供应 业
15、务范围 基于定义的KPI衡量和管理提供仓储和运输的服务供应商的业绩 管理仓储库存 监控配件订购并给经销商提供支持 18 2 BMW售后服务项目2 2六个基本点 六个基本点的目标 所有员工在任何时候都应遵循的基本品牌行为专注于六个基本点并保证他们得以贯彻执行 六个基本点的内容 交车及取车的等待时间 客户进门后必须在5分钟内得到接待必须确保快速与服务顾问接洽取车的流程要安排好 交车及付款 服务顾问 SA 的资质及综合能力 服务顾问必须接受持续培训 认证证书 服务顾问须有过硬的专业技术知识服务顾问须具备综合的高素质 工作表现的质量 经常性的返修应被跟踪 指出并避免坚持不断地提高车间专业技术知识必须遵
16、守维修流程及规定 车间修车时效 高效完成保养及小修对已开工单进行管理专业的零配件配送流程 维修工作及费用的透明度 必须使用BMW保养服务套餐由同一服务顾问开工单并交车必须向客户解释已做工作及其费用 及清楚的一目了然的发票 投诉处理 使用经销商自授权索赔 留有善意保修预算售后工作人员需有授权以使用以上2项客户投诉应尽早被提出并得到解决 19 六个基本点的先决条件 设备 必须达到零售标准要求设备需保持清洁必须提供条件优越的客户等待区 员工 所有员工在任何时候都应以客户满意为导向善待员工并为其准备良好的设施提供培训以提高其才能公平的工资水平设立激励机制 良好的表现予以鼓励 尽量保持人员低流动率 专业技能流失 如何评估六个基本点 目标 衡量售后服务基本点的实施评估每个经销商的的业绩识别每个BMW经销商的实力 弱势和与竞争对手的对比 以神秘拜访作为评估依据 衡量六个基本点中的四个 包括交车及取车的等待时间 服务顾问 SA 的资质及综合能力 车间修车时效 维修工作及费用的透明度BMW设计问卷表 第三方代理公司聘用神秘访客并且执行现场工作神秘拜访的结果和经销商奖金相关联经销商和区域经理一起分析结果
