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1、MeridianCallCenterCTI简介 和Internet一样火的技术意味着服务和利润的技术 2020 6 9 1 什么是CTI CTIis ComputerTelephonyIntegration CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换 CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合 CTI对于CallCenter是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段 CTI可以帮助客户提高服务 竞争力和利润 CTI是未来电信技术方展之方向 2 CTI系统结构 IntelligentInterface 第三方呼叫控制 在话机与PC间不存在物理连接 只存在逻辑连接
2、在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息并将相应的处理告知局域网上的PC 同时PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处理 该方式同样适应服务器 客户机系统结构 IntelligentInterface PBX LAN Server PC与话机间建立物理连接 运行在PC上的应用程序只能实现对本话机的控制 第一方呼叫控制 PBX LAN Server 3 北电网络CTI产品系列 第一方控制方式FastView第三方控制方式MeridianLinkTAPISymposium 北电网络是CTI技术的先行者 其产品也跟随技术发展和市场需求而进步 4 第一方控制方式 配置MCA的数字话机 M2008 26
3、16 2216 Meridian1 MicrosoftWindowsPCwithTAPI1 XNORTELTAPISPIApplicationSoftware FastView FastView 5 第三方控制方式 IntelligentInterface PBX LAN Server WindowsNTNovellNetWareUnixOS 2Appleother 服务器类型 针对Client Server结构 6 MeridianLink智能链路 现在 过去 MeridianLink提供了计算机与Meridian1之间的接口 支持需要同时使用电话和计算机的应用 比如在一个客户服务中心 当电
4、话还在响铃的时候 来话的有关信息 如呼叫者姓名 地址 历史数据等 已在电脑屏幕上显示出来 7 MeridianLink基本概念 通过MeridianLink可以将Meridian1的交换功能与计算机的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统 提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接口平台以供客户开发自己独特的应用程序 座席终端平台 Meridian1 MeridianLink CTI服务器 局域网 8 与电脑的高度集成 MeridianLink作为主计算机和M1PBX之间的接口 在M1PBX和主机 Host 之间能相互发送和接收消息 命令 状态等 从而达到相互控制的目的 另外 它还
5、提供了主机与MeridianMail之间的接口 使得应用程序能提供话音服务 M1Option11withM Link Computer MeridianLink 来话 ANI CLIDDNIS MeridianLink有三条链路 Link0 MeridianLink模块和Meridian1之间的链路Link1 MeridianLink模块和主计算机之间的链路Link2 MeridianLink模块和MeridianMail之间的链路 Agent 9 MeridianLink的主要功能 背景资料的菜单弹出 智能应答 话音与数据的同步协调转移 多方会议 智能拨号 通过计算机对话机的各项功能控制 计
6、算机通过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制 由计算机对来话进行各项语音控制处理 10 MeridianLink应用 对应来话的背景屏幕弹出 Computer MeridianLink IncomingCall ANI CLIDDNIS Meridian1 当有来话时 在其被分配给一个座席的同时 Link还将主叫号码与被叫号码发送给主机 主机则根据这些信息将存贮在数据库中的有关资料如 客户姓名 地址 历史背景等通过LAN传送给所分配座席的终端 话务员在摘机之前就可以了解来话者的详细情况 从而做接听时心中有数 11 MeridianLink应用 语音数据的协调转移 1 话务员已经与来话者建立了通
7、话链路 2 出于特别需要 其它座席 班长席或专家座席需要加入到话路中来 3 当来话作转接或会议时 话音或数据信息可同时做到转移 减少来话处理时间 提高话务员工作效率和客户满意度 座席1 MeridianLink Meridian1 来话者 专家座席 CTI服务器 12 MeridianLink应用 智能拨号 1 由计算机确定所要呼叫的客户 2 计算机通过MeridianLink发起呼叫 3 座席话机振铃和客户背景资料在座席终端上显示出来 被叫方 CTI服务器 MeridianLink Meridian1 13 MeridianLink应用 话机控制功能 可以通过计算机应用平台来实现话机功能 座
8、席话务员只需集中在一个终端上来完成各种操作 MeridianLINK 留言等待灯 CTI服务器 来话者 临时闭席 上下班登录 呼叫前转 会议 转接 14 MeridianLink应用 路由选择控制 来话记录 加入ACD队列 客户背景资料 来话 CLID ANI MeridianLink 产品专业技术人员座席 产品宣传 新客户 采购历史记录财务现状主要帐户往来 计算机可以通过该项功能来对所有来话进行路由选择控制 由计算机来作智能路由选择 15 MeridianLink硬件 IPE Motorola68040CPU240MbHardDrive600MbTapeDrive PWR RUN SCSI
9、ABORT RESET FAIL TP SCSI terminator LED s TapeDrive Power Switch Option11使用3个槽位Option51 81使用4个槽位提供8个I O接口 用于操作管理的Ethernet连接接口 MeridianMail邮箱链路接口 AML应用模块链路接口 与M1的ESDI板连接 X 25Mlink至计算机链路接口 SDI M Link维护接口 外接Modem接口 16 MeridianLink概况 物理层 LAPB X 25pkt 应用层 LAPB 主计算机 排队交换设备 X 25协议 APDUs ApplicationMessages
10、 UnixV 86 Hardware硬件 S W MeridianLinkS W X 25连接计算机 ToMeridian1 M Linkconsole TCP IP协议 TCP IP TCP IP TCP IP X 25 物理层 应用层 通信协议 总体结构 17 MeridianLink概况 消息集 部分 Host主计算机 Meridian1排队交换设备 Requests请求 Responses应答 A 计算机发出的电话功能请求 发出呼叫 应答 释放 转移呼叫 会议 恢复原通话方 B 话机功能请求 上班与下班 暂离席与返席 C 计算机控制的话音邮箱功能 邮箱登录 退出登录 打开或关闭话音文件
11、 播放 接收按键 转接 D 交换机到计算机的状态信息 各类计算机命令的回应信息 呼叫进程及状态变化 来话到达座席 应答指示 释放指示 18 MeridianLink消息集 呼叫处理 Host主计算机 Meridian1排队交换设备 Requests请求 Responses应答 MakeCallProgressAnswerAnswerResponseReleaseReleaseResponseInitiateTransferAnswerIndicationCompleteTransferReleaseIndicationInitiateConferenceCallOfferedCompleteC
12、onferenceCallAbandonedRetrieveOriginalRouteRequestRouteCallRouteCallResponseGiveRing backGiveRing backResponseGiveSilenceGiveSilenceResponseGiveMusicGiveMusicResponse Host PBX计算机到排队机 PBX Host排队机到计算机 19 MeridianLink消息集 功能请求 通知 Host主计算机 Meridian1排队交换设备 Requests请求 Responses应答 SetFeature ACDLogin SetFea
13、ture ACDLogin ResponseSetFeature ACDLogout SetFeature ACDLogout ResponseSetFeature MakeSetBusy SetFeature MakeSetBusy ResponseSetFeature MakeSetInService SetFeature MakeSetInService ResponseSetFeature Not Ready SetFeature NotReady ResponseSetFeature Ready SetFeature Ready ResponseSetFeatureNotificat
14、ion MakeSetBusy SetFeatureNotification MakeSetInService Host PBX计算机到排队机 PBX Host排队机到计算机 20 来话呼叫流程图 M1 Link Host Agent1 Agent2 1 产生一个呼叫2 呼叫通过公共电话网送到M1PBX附有主叫 被叫号码3 呼叫在ACD排队4 话务员1空闭呼叫送到话务员15 呼叫信息同时送到主计算机6 用户信息显示在计算机终端屏幕7 话务员通过终端发出转移给话务员2的指令8 呼叫重新在ACD排队9 话务员2空闭 呼叫传送到话务员210 呼叫信息同时传送到主计算机11 话务员2终端显示用户信息1
15、2 话务员2通过终端应答来话13 话务员2通过终端释放来话 PSTN 1 2 3 8 7 5 4 7 6 12 10 12 13 13 12 11 来话者 9 13 21 来话消息流程图 M1 Link 主机 CallOffered Answer AnswerIndication AnswerResponse InitiateTransfer Progress CallOffered Answer Progress AnswerIndication AnswerResponse CompleteTransfer ReleaseIndication Progress Release Releas
16、eIndication ReleaseResponse 致M1 要求座席2释放呼叫 致主机 来话已被分配到座席1 致主机 座席1已应答 致主机 呼叫和座席2被释放 致M1 要求座席1应答来话 致M1 要求将来话转接到座席2 致主机 座席2振铃 致主机 将来话信息送至座席2 致M1 要求座席2应答来话 致主机 座席2已应答 应答状态被送至主机 致M1 要求完成转接 致主机 座席1已被释放 致主机 转接完成 22 路由控制流程图 M1 Link Host Agent1 Agent2 1 用户发起一个呼叫2 呼叫通过公共电话网送到M1PBX附有主叫 被叫号码3 呼叫在M1排队4 路由请求消息送至主机5 主机指示PBX向来话者送回铃音6 系统对来话中继作应答监控7 主机同时进行数据库检索8 主机根据检索结果指示来话路由选择9 呼叫在指定的ACD队列排队10 话务员2空闭 呼叫传送到话务员211 呼叫信息同时传送到主计算机12 话务员2终端显示用户信息13 主机指示座席2应答来话 PSTN 11 13 12 10 来话者 23 路由请求消息流程图 通知PBX将来话转接某ACD队列 M1 Link
