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1、售后部2011年7月 DYK专营店售后人员岗位职责 1 售后经理岗位职责2 客户经理岗位职责3 备件主管岗位职责4 车间主管岗位职责5 保修鉴定员岗位职责6 技术专家岗位职责7 服务顾问岗位职责8 备件计划员岗位职责9 客服专员岗位职责 目录 一 售后经理岗位职责 1 制定专营店的售后服务策略 使之符合国家 行业 东风悦达起亚的规定要求以及满足当地市场需求 2 制定业务 生产 备件 经营等年度和长期工作目标 并合理分解为部门内各员工的工作目标 必要时提供支持 3 监督并指导标准服务流程 各部门基础业务管理 现场5S管理等正确实施 4 掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态 分析公司售后服务业务
2、的经营状况 发掘服务及市场潜力 5 负责本部门员工的绩效评估 岗位调整 培训发展计划及激励措施 6 实施对内部员工非技术类的培训 并监督技术类培训的实施 7 作为公司售后服务满意的首要负责人 配合客户服务部客户关系管理工作 1 负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理 协调各职能部门配合开展工作 2 监督客户区域内 包括展厅和售后客户休息室 的场地 设施 布置 确保其处于完好和可用状态 3 监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量 4 抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调 5 客户回访和客户信息工作的管理 并根据反馈意见实施改进 6 围绕客户满意 根据售后服务的现状和需求 协调广告和市场活
3、动开展忠诚度提升计划 提高推荐购买率 7 策划并组织实施客户关怀和服务促销活动 8 定制制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理 二 客户服务经理岗位职责 三 备件主管岗位职责 1 制定并落实执行备件管理 订购 仓储 销售 领用的规章制度 2 负责备件销售和管理目标的达成 3 执行本部门员工的绩效评估 岗位调整 培训发展计划及激励措施 4 负责备件库房现场5S管理 1 执行并落实售后服务策略以及运营指标达成 2 合理调配并管理车间内人员 工位 设施和资源 控制车间服务流程 并确保标准服务流程得以有效执行 3 负责车间的环境和安全管理 落实执行各项环境 安全检查和措施 4 负责与前台 备件和其他部
4、门的工作协调和信息反馈 5 负责本部门员工的绩效评估 岗位调整 培训发展计划及激励措施 6 负责维修车间5S现场管理 四 车间主管岗位职责 五 保修鉴定员岗位职责 1 按照东风悦达起亚公司的保修政策向客户提供保修服务 2 判定保修资格和保修范围 必要时向客户解释说明保修条例 3 负责保修旧件的管理及回运 4 负责保修费用的结算和帐目管理 5 办理PWA的申报和处理 6 负责保修质量信息的反馈 1 接受东风悦达起亚组织的新车及其它专项技术培训并回店转训 2 QIR 维修案例提交 GSW技术热线讨论 3 及时下载TSB并组织店内培训 4 各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作 5 重要技术文件和专
5、用诊断设备的管理 6 制定专营店内部培训计划并及时更新 7 参与内部培训教材的制定 审核 实施及最终的培训效果评估 8 归类及保管与培训相关的文档 资料 六 技术专家岗位职责 七 服务顾问岗位职责 1 按照标准服务流程的要求 为客户提供满意的服务 2 接待进店客户并向客户提供咨询服务 3 处理客户的不满和投诉 4 向客户推销产品和服务 5 收集 分析 反馈客户的意见 信息和需求 6 建立与客户的紧密联系 积极开拓市场 7 实现个人经营和管理目标 八 备件计划员岗位职责 1 制定和实施备件定货计划 2 完成备件销售的目标 3 执行备件储备金额 品种和数量标准 4 负责对维修业务所需备件的有效供应 5 负责备件到货的验收 6 收集 分析 反馈备件有关信息 九 客服专员岗位职责 1 营销活动客户邀约 2 受理客户电话抱怨 咨询 录入系统 3 制作各类客户咨询报表 4 服务关怀与跟踪 5 服务活动促销的参与 6 客户跟踪服务 车辆交接后3日内100 跟踪 7 管理客户信息及车友会组织活动
