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1、RobertadiCamerino 专卖店管理手册 RdC专卖店管理手册 目录第一章专卖店的经营管理第一条明确年指标与月指标第二条竞争者的调查第三条了解卖场结构第四条卖场环境清洁的要求第五条卖场气氛的提升第六条卖场的商品管理第七条如何活用待客时间第八条如何提升货利率 第二章销售服务管理第一条优良的顾客服务第二条语言艺术的使用技巧与时机第三条顾客购买心理阶段的了解第四条来店顾客形态探讨第五条顾客种类及应对方式第六条顾客管理的内容与要求第七条促销活动的准备第八条打烊时刻的待客方法与处理重点第九条专卖店各种突发事件的应付 第一章RdC专卖店的经营管理第一条明确年指标与月指标一 公司根据当年的市场状况
2、 经济发展 指定全年的销售指标 并视销售区域成长的不同 分配给各专卖店不同的指标二 公司视前一月的销售状况 下达专卖店的月指标 三 业务员接到月指标后 根据各专卖店的不同情况制定对策 方案 明确如何完成 解答店长提出的问题 并加以辅导相互检讨 第二条竞争者的调查一 为何要调查竞争者 学习竞争者的优点 改善自己的缺点 使业绩比竞争者优秀 一 为何要调查竞争者 一 为何要调查竞争者 第三条了解卖场结构一 增加销售的秘诀 有效应用卖场面积 而使整体卖场畅销二 卖场的基本结构与理念1 卖场结构 为了整体卖场的销售 要考虑卖场空间的结构 2 卖场结构的三大重点 商品群别的销售额百分比 应与卖场空间相等
3、主力商品群 要排在面对主通路上 以最好的位置与最大的空间配置 安排好主通路与副通路的配置 并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品也能引人注目 2 主通路 副通路及商品陈列的实例 主力商品 准主力商品 关联品 入口 出口 主通路副通路 第四条卖场环境清洁的要求 第五条卖场气氛的提升 一 卖场的活性化 卖场的活性化 现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训 以清洁合宜的服饰仪容进入卖场以勤快的动作清扫所负责的区域 整理货品以明朗的笑容及诚挚的心问候客人以热情并富有技巧的语言接待客人以谦虚的态度将商品知识传达给客人以十分的耐心等待客人挑选商品以敏捷的动作完成结账与包装手续以感谢的心与语言来
4、欢送顾客出门以诚实的心记录每日的销售资料 二 卖场布置1 依据公司要求 由广告部主导专卖店配合进行布置 样品架 海报 POP 标价签等 2 休息椅 试衣镜的放置必须定位 不得妨碍顾客的走动路线 3 POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线 4 POP海报告示牌粘贴于墙上时 必须注意整齐对称及美观三 道具的运用1 陈列架的摆放 高度等必须依公司规定调整 如有损坏 即时向公司申报 并要求限时整修 2 依陈列的需求 须准备必要的道具 如皮包架 标签架 3 道具要入帐 第五条卖场气氛的提升 四 礼貌待客 提升服务质量1 当顾客进入卖场以 欢迎光临 导入 表示专卖店对顾客诚心欢迎2 当样品的提示 试
5、用 付款 送客时皆须以诚挚的心与笑容 并以礼貌用语对待顾客 表达专卖店待客之道 五 音乐的播放1 由公司选定音乐曲目2 每天开门 晚上关门之前10分钟 收银员应播放固定的音乐 3 音乐的播放 视实际需求由店长负责调整 第五条卖场气氛的提升 第六条卖场的商品管理一 商品损失的种类与防止对策 不可大意 仔细周详的检查可以排除损失 第七条如何活用待客时间一 营业时间中真正用于销售时间不长 有大部分都是等待客人的时间 二 活用待客时间的方法1 店长 收银员整理报表 发票 销售小票 2 卖场清扫及整理 样品摆设 造型 3 了解整个卖场的商品陈列情形 4 了解库存情况5 设备的安全检查 维护 保养 1 整
6、理了解仓库货品摆放的位置 背熟库存 款式 颜色 第八条如何提升获利率一 掌握营运利率的五大要点 达成销售目标 达成店别贡献利益目标 达成营业利益的目标 调控营业费用 达成毛利目标 二 有效掌握商品的周转1 提高商品的周转率 周转率 销售金额 库存金额2 缩短商品周转期 周转期 库存金额 销售金额 365天 第八条如何提升获利率 第二章专卖店销售服务管理 第一条优良的顾客服务一 顾客对物有所值 物超所值的理解 物有所值 物超所值 产品款式 产品质量 服务水平 店铺气氛 品牌感觉 易于搭配个人品位时尚经典 工艺精致容易处理舒适耐用 产品认识积极主动专业亲切友善 店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果 联
7、想品味 二 优良的顾客服务的益处 服务 公司品牌个人顾客 口碑 声誉提高工作满足感物超所值增强在市场上的竞争力归属感宾至如归不断扩充更专业化开心满意获取更高利润得到顾客赞许 长期熟客 购物方便得到公司重视 升职加薪 信心保证 三 销售中服务的种类 金钱的领域 金钱的服务 折扣 物质性的服务 赠品 最简单的方法 任何人士都能做到 非金钱服务的五大领域 周到的礼节 亲切及专业的建议 提供顾客有意义的迅息 良好的售后服务 购物的环境与满足感 最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域 四 服务是今后交易的磐石 五 卖场销售管理的三种 意 1 何为 三意 即诚意 热意 热情 创意2 以诚意 热意得到信赖
8、3 以创意扩大成果并使工作更充实4 以诚意 热意 热情 创意等三意从事工作 4 以诚意 热意 热情 创意等三意从事工作1 经常保持创意与研究的态度2 以热情执行工作店员 脸部 声音都要有表情 说明的方法要研究店长 容易了解 被热心打动 信赖 安心3 有诚意的态度与说明店员有诚意 遵守诺言 坦诚 认真 亲切顾客的感受 安心和信赖 五 卖场销售管理的三种 意 六 卖场销售的 四S 4S SMAILL 微笑 以微笑表示感谢之心SPEED 速度 以迅速的行动表现朝气SMART 机敏 工作态度要快捷 包装动作要典雅SINCERITY 诚实 诚心诚意没有虚假的作为 是作为 销售人员的身心健康 七 接听电话
9、的程序与礼节1 接听电话的程序和要诀 1 报出店名 铃响马上接听 左手拿话筒 右手准备记 不可以说 喂 喂 接电话第一句标准语 您好 Roberta专卖店 2 招呼问候 请问有什么事能帮您 3 回答 是的 我们马上调查 请稍等 让您久等 关于这个问题已经 对不起 能否留下您的地址 4 重复 必须再一次确认无误 5 结束 谢谢您 今后请多关照 指教 以感谢的心情再度问候 等对方挂断电话后 方可挂断 七 接听电话的程序与礼节1 接听电话的程序和要诀 2 各种场所的电话礼节 1 被指定的人不在时 对不起 人今天不在 明天才上班 请问有什么事可以帮您 2 要转给另外一位同事时 请稍等 我将电话转给 人
10、 3 让顾客等待时 对不起 现在正在联络中 请稍候 七 接听电话的程序与礼节 4 顾客有异议时 应以谦和的态度听顾客的意见 即使错不在本店和自身 还是要先道歉 对不起 给您添麻烦了 请多包涵 接听有异议的电话时 中途要将电话转给另一位人员时 要将自己所了解的内容 简略告知 以免耽误顾客的时间 这是必须特别注意的事项 七 接听电话的程序与礼节 2 各种场所的电话礼节 第十条 语言艺术的使用技巧与时机一 巧妙终止谈话 以掌握商机1 当顾客表现出大概要决定时的态度2 当顾客在试穿或欣赏时3 当顾客在打开皮包时二 改变一般说话的习惯用语 年老 成熟 稳重 没货 对不起 刚卖完 减价 让利 回馈 款不好
11、看 颜色特殊 设计富有个性 三 学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛 正确的说话 听话态度 是很重要的 三 学习说话与听话的基本原则 三 学习说话与听话的基本原则 四 用赞美的方法的七项原则好好运用赞美 可以效果倍增 四 用赞美的方法的七项原则 五 先说负面 再说正面若对顾客的说话顺序错误 则将使心理适应差距大 致使说明失败 品质好 但价格高 产生高价格的印象 价格虽高 但品质超群 产生品质优良的印象 错误 正确 研究小技巧 累积起来 可使整体获得成功 才是销售高手 六 因应折扣要求的说话艺术站在信用的观点上 以不随便打折扣为原则 七 依据询问技术的五原则来掌握要求 1 不连续询问 因为连
12、续询问会给予人有被调查的感觉 2 询问获得回答后 再做关联商品说明 5 要应用能让顾客开口说话的询问 3 先问简单的问题 再问复杂的问题 4 询问时 必须能促进消费者购买欲 第十一条顾客购买心理阶段的了解 一 购买心理八阶段1 注意 指顾客盯着商品看 这可能有两种情况 1 货品本身出色引起顾客兴趣 2 顾客本身就有意想购买类似款式的商品 2 兴趣 对货品的颜色 设计 价格产生兴趣 想一想究竟 满足好奇心3 联想 用手触碰商品 改变角度时 开始联想起自己使用货品时的样子 用什么衣服去搭配 适应于何种场合何种用途4 欲望 将联想延伸 产生欲望 购此货品可达我的欲望与要求 5 比较 与周围各款型比较
13、 商店陈列的货品相对照 依据自身经验 对其颜色 尺寸 价格等逐一比较检讨 红的会不会更好看 有没有便宜些的 在这一阶段 顾客总会对挑选的商品产生困惑 因而店员应当顺利加以引导 坚定顾客的想法 6 信念 发现自己所需要的 相信适合自己而决定购买 此时顾客信念有以下两点 1 对店员的信任 2 对专卖店和公司的信赖 3 自己的选择没有错 一 购买心理八阶段 7 行动 下定决心购买 对自己眼光充满自信 觉得很满意很需要8 满足 分为两种情形 1 为买到好商品的满足感受 2 来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感 两者存在互补作用 两者相加能为顾客带来更大的喜悦 因而当顾客带着高度满足感步出店外 必会折
14、服于店员高明的销售技巧和诚意 日后必将是店内忠诚顾客 一 购买心理八阶段 二 活用购物心理的八个阶段 决心信念比较欲求联想兴趣注意 欢送顾客包装全线接受结束销售重点推荐商品说明商品提示接近等待时机 1 等待时机 1 等待时机时不应 1 和同事闲聊 2 靠着柱子或柜子胡思乱想 3 阅读周刊 4 远离专卖店到别处闲逛 5 欲批评顾客服装 发型等 不怀好意地瞧 6 打哈欠 7 顾自做事 连顾客来到眼前也不知道 2 等待时机的正确姿势 1 双手合于前方 双手合于后总有不可接近之感 双手置于收银台时 双手重叠 2 正视着顾客 否则亦应注意顾客之一举一动 尤其是声音 二 活用购物心理的八个阶段 3 等待时
15、机的正确位置 1 本身所负责的商品能一目了然之处 商品和顾客的活动一清二楚 2 能看到顾客视线之处 3 顾客出声时立刻接近之处 4 移动位置至稍近顾客之处 4 眼前没有任何顾客时 可进行以下作业 1 整理 补充商品 2 打扫收银台 3 打扫整理卖场内部和玻璃 4 整理发票 账目 二 活用购物心理的八个阶段 2 接近顾客 是指向顾客说声 欢迎光临 并走向他 什么时候开口并走向他比较好呢 招呼太早 客人可能会产生 会被强迫推销的感觉惊慌而去 太慢的话 无法让顾客产生购买欲 掉头就走 招呼客人最好的时机 以顾客的心理产生 兴趣 起至 联想 的阶段之间最为理想 我们可以先观察顾客的态度或动作后 再来判
16、断其心理状态 1 顾客一直注视着同一款货品时 2 用手触摸商品时 3 从看商品的地方扬起脸时 4 脚静止不动时 5 像是在寻找什么 6 和顾客眼睛碰上时 二 活用购物心理的八个阶段 3 提示商品 知道顾客的来意之后 把商品拿出来给顾客看 商品提示应在介于 联想 到 欲望 的阶段中 因为商品提示的直接目的在于提高顾客的 联想 刺激顾客的 欲望 几项具体的商品提示原则叙述如下 1 将使用的状态展现出来 即让顾客试用一下货品 2 商品让顾客摸摸看 藉由触摸的感觉 对货品产生认同和兴趣 3 把商品的特征清楚地展现给顾客 如指示款型 饰扣的别致之处 此外 让顾客看你认为的商品的价值所在 多拿出几样来给顾客选择 也都是商品提示的重点 4 若是男女一进来 注意观察二人 感觉男的比较听女的话 则向女孩子介绍 因为很可能是男士掏钱购买 若女孩子比较听男士话 则要先说服男士再向女孩子推荐 5 适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离 二 活用购物心理的八个阶段 4 销售重点 以广泛深奥的商品知识当中 找出配合顾客心中想法的商品说明 加以强调 这就是吸引顾客的销售重点 Sellingpoint 这一阶段属于购买
