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1、优化铁路发展软环境 服务理念从“我”做起摘 要服务旅客创先争优活动是铁道部党组贯彻落实党中央要求开展的一项重要活动，对于方便广大人民群众出行，树立和维护党和政府形象；对于打造铁路现代客服新品牌，促进铁路科学发展；对于推进铁路多元化经营，维护和发展好广大职工的切身利益，都具有十分重要的意义。通过培养“服务旅客”的意识理念与“创先争优”活动平台两者有机地结合，更大程度上是需要武铁党组织基层的每一分子“武铁共产党员”逐步形成自觉和主动的服务行为习惯，影响带动其周围的新党员、职工群众积极参与落实活动。关键词软环境；服务理念；创先争优一、服务旅客创先争优活动深刻内涵目前，铁道部党组立足当前铁路改革发展的
2、新形势，深入贯彻落实中央创先争优活动部署，推动铁路客运服务工作科学发展，从开展 “服务旅客创先争优”活动的实际出发，提出新理念和新要求以“让人民群众满意”根本标准，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念体现了一种价值追求，它要求全路广大干部职工把为广大旅客提供优质高效的服务，作为展示形象、实现价值的舞台，坚持用真心、爱心和细心服务旅客，立足岗位多作贡献；铁路的行业宗旨落实于“人民铁路为人民” ，强调指出待旅客如亲人，既是对铁路客运服务工作的总体要求，也是全路深入开展 “服务旅客创先争优”活动，努力改进客运服务工作的具体内容；“让人民群众满意”的检验
3、标准更是作为各项工作的出发点和落脚点，目的就是要把 “让人民群众满意”以服务经济社会的成效和让人民群众满意为最终检验标准；它们不仅仅是指导客运服务工作的总体要求，是检验和衡量客运服务质量、服务水平的重要标准，更加深层次的内涵则是全路广大干部职工必须树立的价值观念。1“以服务为宗旨”是“待旅客如亲人”的思想基础，是一切服务行业都应秉承的发展理念，是对所有服务行业的共同要求，具有普遍性；在这里就是要把铁路客运服务工作的目标，定位在全心全意为旅客服务，努力满足需求，提供优质服务上。“待旅客如亲人”就是要像对待亲人一样善待服务对象，想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需、解旅客之所难，以主动、积极、
4、自觉的行动，为旅客创造宾至如归的美好感受。 “待旅客如亲人”是“以服务为宗旨”在铁路客运服务工作实践中的运用和拓展，更加尊重、保护旅客权益和满足旅客多样化、差异化需求，指向更明确，内容更具体。上述二者相互联系、相辅相成，体现了“人民铁路为人民”的宗旨和“让人民群众满意”的根本标准，共同构成了指导当前铁路客运服务工作科学发展的新理念、新思想和新文化。只有坚持 “以服务为宗旨”与 “待旅客如亲人”有机统一，才能站在服务人民群众、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步增强搞好铁路客运服务工作的动力，不断提升铁路服务工作的亲和力、影响力，不断提高经济社会和广大人民群众对铁路工作的满意度。从一定意义上
5、来讲，始终坚持 “让人民群众满意”根本标准，牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，是铁路系统深入贯彻落实胡锦涛总书记对铁路工作的重要指示和党中央、国务院对铁路工作的部署要求，积极推进铁路客运服务工作科学发展的必然要求。二、理解“以服务为宗旨，待旅客如亲人” 核心作用从共产党员入手开展 “服务旅客创先争优”活动，是铁路部门贯彻落实中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的具体行动，是全路各级党组织深入开展创先争优活动的有效途径和实践载体。 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，充分体现和诠释了 “服务旅客创先争优”活动的核心精神。2铁路各级党组织和广大党员不仅是创先争优活动
6、的主体、和谐铁路建设的骨干和核心力量，更是“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的带头实践者和自觉践行者。无论是铁路客运部门党组织，还是其他部门党组织的每一名党员都应当认识开展 “服务旅客创先争优”活动的重要意义，坚持把 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念贯穿到本单位、部门 “服务旅客创先争优”活动之中，贯穿到自身的日常工作行为之中。切实以“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”为阶段性行为检验标准。主动将广大旅客是否满意作为铁路服务工作的出发点，作为衡量工作成效的根本标准，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。引导广大干部职工认识到铁路是一个大联动机，关联性强，协作紧密，服务旅客工作是一个有
7、机整体，每一个单位、每一个岗位都是服务链中的一环，都与旅客服务质量息息相关，每一名干部职工都要积极参与，尽职尽责，干好本职。要实施目标驱动。按照活动阶段性的部署安排，精心组织推进，每个阶段都要有具体目标、具体内容和具体活动载体，要让各级组织和广大干部职工始终有兴奋点、牵引力。要注重考核激励。要发挥各级党员干部的示范带头作用，强调党员干部必须带头强化服务意识，落实服务标准，规范服务行为，特别是领导干部要切实转变作风，落实好下现场添乘、检查、跟班作业等各项制度，并通过开展 “做一次普通旅客、做一天客运职工”活动，提高其对做好客运服务工作的认识，及时解决本职工作中存在的问题。三、落实“以服务为宗旨，
8、待旅客如亲人”服务理念的行为从“我”做起服务工作是一门综合艺术，要满足旅客多层次、高标准的服务需求，必须掌握多方面的综合知识，具备全面的素质，必须始终把旅客的生命财产安全放在首位，把保障旅客的安全作为自身工作职责和做好客运服务工作的第一要务，像关爱自己的亲人一样去关心旅客安全。安全是铁路运输最重要、最基本的服务。始终牢固树立安全无小事、安全第一、安全问题与隐患必须立即解决的思想共识，确保安全风险防范意识和危机处理能力的不断提升，对危及旅客安全的隐患在第一时间排除，对影响客运安全的重点环节盯控并实行专人值守。将铁路服务标准向社会公布，主动接受社会和旅客监督，力求不断改进服务工作，提升服务能力。基
9、层单位党组织号召一线共产党员带头强化责任意识，带头查摆和整改安全问题，带头提高业务素质，带头坚持标准化作业，带头争创先锋“岗区” ，切实做到“无违章、无违纪、无事故”尝试将安全管理的“刚性约束”与安全文化的“导向、凝聚、激励”作用有机结合起来，这其实也是对基层一线党员们的“服务”意识的有效培养途径。客运窗口示范部门的“共产党员”更是需要努力学会将 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念转化为的自觉行动，言行举止都要符合并遵循服务规律，不断适应人民群众的新要求、新期待；结合某些基层单位开展的党员互学结对子、党员示范重点旅客服务活动推广、参观红色革命教育基地、旅客服务知识竞赛等教育活动，紧紧围绕 “优
10、化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三项重点工作。要按照 “规范服务用语、规范服务行为、规范服务程序”的要求，加强每一个铁路客运职工业务培训，以服务标准和应知应会为主要内容，广泛开展岗位技能培训和岗位练兵活动，提高服务旅客的本领。要在细化各项服务标准的基础上，组织职工进行学标、对标、达标，进一步规范广大职工的语言和行为标准，以服务内容的规范、服务标准的落实，促进服务质量和水平的提升。引导采取针对性措施，不断思考健全和规范客运服务标准，改善客运服务设施，提供优质服务。自觉消除工作环境中的“脏、乱、差”现象，努力给广大旅客提供良好的乘车环境；学习尝试改进服务的方式方法，以确保旅客出行更加方便、
11、快捷与舒适；学会观察服务质量的社会评价体系反馈资料，自觉改正不足行为并虚心接受监督；不断累积自己的工作心得与经验教训，在班组、车间、培训交流中勇于分享心得体会，扩充“好的做法的宣传面”与“不足之处的劝诫慎” ，不断优化自己的行为与服务意识，真正做到心怀“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念去不断改进和创新客运服务工作，提升客运服务质量，努力为铁路社会形象改善贡献力量。四、塑造“服务”价值观对优化铁路发展软环境延伸企业发展的重大意义服务的无形性（intangibility） 、服务的不可分离性（inseparability） 、服务的可变性（variability） 、服务的易消失性（impe
12、rishability） 。3服务是一方面能够向另一方面提供的无形活动或者利益，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能纯粹是一种形式。美国学者迈克尔r.辛科塔，彼德r.迪克森，帕翠克邓恩，伯特罗森布罗姆等是这样理解服务定义的：“物品可以被定义为物体、设备或东西，服务则被可以定义为行为或表现。物品和服务之间最主要的区别是有形的属性。物品是有形主导的，而服务是无形主导的。 ”4首先，服务是个主动的过程。与以前铁路客运部门常常提及的旅客的“管理”是天壤之别的概念差异。对于“旅客” ，铁路企业以前可能并没有认识到是不可或缺的资源市场，不需要培养市场营销理念中的忠诚客户，也不需要在强势的卖方市场中
13、去考虑买方的心理，当自己开发新的客运服务产品（例如高铁、客运专线）时才发现民航企业和自己的差别，需要从旅客的接受服务之后的感受来重视自己所提供的“位移服务” 。这充分说明铁路企业将自己推向市场机制，从被动封闭向主动需求变化的局势。其次， “服务”的全新概念对于铁路职工而言也传递了一种需要“主动与奉献”的企业价值观。铁路企业在逐步走向市场的过程中，发现传统企业文化对改革步伐的禁锢，传统的垄断行业的“铁老大”意识固化在干部职工的行为思想中有较为严重的倾向，如何走出禁锢，打破常规思维定势也就必须以主动的、市场化的“服务观念”来更新思想观念。最后，铁路在中国按国有企业经营模式来管理运作，这种管理模式对
14、企业自身而言缺乏交通枢纽企业应该有的灵活性、快捷性和客户导向的市场运作特征，介入“服务”的价值观对铁路企业运作管理更加人性化，充分地利用企业中的党员干部进行人力资源中自我开发和自我培训以重新塑价值观的做法，对于企业长期应对市场变化的压力调整值得尝试推广。 综上所述，服务旅客创先争优活动将是铁路企业自身实现结构转型变革的开始，每一个“武铁人”特别是共产党员，将尝试着挑战自我的观念更新与变革，这为企业更是为自身长远发展筑就全新的舞台。参考文献12“以服务为宗旨 待旅客如亲人”理念解读eb/ol.人民铁道网，20111122.3菲利普科特勒等.市场营销管理m.中国人民大学出版社，2004.2.4迈克尔辛科塔等.营销学：最佳实践m.中信出版社.2003.作者简介印丽雅，武汉铁路局党校。
