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1、 提升医院服务质量做好医疗质量管理 医院医疗质量管理重中之重 现下卫生改革不断深入 成为社会关注的热点 使得医疗市场竞争日渐激烈 就是在以人为本的前提下 建立新的医疗服务模式 如 零距离 零缺陷 零干扰 多科联合门诊 医疗服务超市 一站式服务 出院追踪服务 星级标准化服务等 在新趋势下 只要是病人需要的 医疗机构就要去尝试 去实施 凡是有利于病人利益的内容 就要积极倡导和推行 以此扩大和拓展医院的医疗服务范围和领域 提高医院的核心竞争力 唯有质量管理跟上步伐 医院才能从根本上生存壮大 医疗质量标准不断提高人们对生命质量的渴望和追求 正随着科学技术的不断进步和人民生活水平的提高 以惊人的速度增长
2、 这促使医疗技术不得不跟上其步伐 美国质量管理专家Juran说 21世纪是 质量的世纪 以其超严的质量要求为标志 对于医院而言 超严意味着各种质量指标标准将不断提高 不仅要诊断正确 还要定位更加精确 不仅要治疗有效 且并发症发生率 院内感染率还要尽可能降低 疗效评价也将从短期上升到长期甚至终身疗效评价 不仅要求不能发生事故 还要 零缺陷 零差错 当前医疗质量管理面临的形势 医疗质量内涵需提升医疗市场的刺激下 传统医院与患者之间的关系发生了本质的变化 从病人 求医 到医院 求患 医院不仅要实现传统意义上的诊断治疗质量高 还得实现医疗工作效率高 医疗费用合理 医疗服务质量令人满意等等 医疗机构要遵
3、循以病人为中心 病人评判至上的原则 贯彻 用低廉的费用 提供优质的服务 的医疗理念 医院发展应注重质量管理医院的可持续发展建立在平衡 协调的综合性发展基础之上 即医院既要加强外延建设 注重引进先进仪器设备 改善工作环境 又要强化内涵建设 建章立制 质量保证 挖潜增效 近年来 各大医院医疗规模 医疗环境 医疗设备 硬件建设都逐渐向发达国家靠拢 相比之下 医院质量建设发展的步伐却稍显滞后 如医院漏诊 误诊时有发生 并发症居高不下 不少岗位服务态度冷漠 医疗投诉和诉讼率正在不断上升等等 都属于医院质量管理问题 因此进一步强化内涵建设 提高医疗质量 已成为医院的当务之急 当前医疗质量管理面临的形势 学
4、会1 2 3 4公式 轻松做好医疗质量管理 一个具备具备国家法律法规和行业规定明确的各类准入资质 确保医疗质量的核心是加强执业资格的准入管理 资质准入制度的实施为医疗质量的形成奠定了良好基础 作为各类医务人员 提高医疗质量首先要经常审视自己是不是获得了法律规定的资格并是否具备相应的能力 经常对资质问题进行思考是构建医疗质量持续改进的基本要素 医疗质量管理公式 1 2 3 4 二个清楚1 清楚职责和标准清楚职责就是知道该干什么 清楚标准就是要清楚该干到什么程度 不同级别的医院医疗质量指标不同 其本质就是职责和标准的要求不同 不同级别和不同类别的医务人员医疗质量要求不同 核心也是对各类人员职责和标
5、准要求的不同 2 清楚程序和路径按程序开展诊疗活动是医疗质量的保证 查房的程序 洗手的程序 一个环节都不能省 临床路径针对不同的病人选择为优化的诊疗程序 在医疗质量的提高方面 路径的内涵更为丰富 比如临床路径实践比较成功的胆囊炎手术 从接诊到检查再到治疗都有完善的路径 病人进入诊疗流程后按照路径操作就是病人获益大化的佳途径 医疗质量管理公式 1 2 3 4 三个敬畏1 敬畏生命尊重生命 要把生命的维持作为一切工作的根本出发点和落脚点 其次要尊重操作 要熟练掌握每一项技术操作 深刻领会各项操作对生命的影响 再次要尊重知情 病人和病人家属都有权利知晓检查治疗的优缺点 2 敬畏操守通俗讲就是医德 一
6、方面要警醒从业者 违背操守必将被行业抛弃 另一方面要加强职业环境体制建设 不断肃清制约行业发展的体制障碍 改革陈规陋习 3 敬畏制度医疗工作制度是刚性的和不可违背的 一旦有医务人员自认为医术高超挑战这些制度 医疗质量的保障机制就将被彻底突破 要严格执行已经有的制度 也要在不断总结医疗工作经验教训的同时 针对自身特点努力完善各项诊疗和管理制度 医疗质量管理公式 1 2 3 4 四个重视1 重视评价评价既是对医疗质量的客观反映 也是对医疗质量持续改进的监督 从评价内容上看 评价主要分为同行评价和患者评价 同行评价有很多方式 学术任职 外出讲学 疑难病例会诊等 2 重视病历病历是医疗质量的直接体现
7、同时更是防范医疗风险的后一道防线 作为医务人员 一定要重视病历的书写 不断完善病历质量监督管理机制 医院可以通过信息化等手段建立起全时全维的病历质量监控系统 有效提高医务人员病历书写质量 医疗质量管理公式 1 2 3 4 3 重视检讨检讨既是对自身技术水平的不断反思 也是对临床经验的不断深化 要切实建立落实疑难病例讨论 死亡病例讨论等制度 通过反复思考这些病例诊疗中的各个环节 总结成功经验 吸取失败教训 不断提高自身业务能力水平 4 重视协作任何事情都要求协作 而医疗质量的形成更是必须要有团结协作作为支撑 医生和护士之间 经治医生和上级医生之间 医生和患者以及患者家属之间都需要紧密的团结与协作
8、 缺少这些团结与协作 不但医疗任务很难完成 医疗质量更难以得到保证 长期以来形成的三级查房制度 术前讨论制度等 充分体现的就是团结与协作的医学精神 1 医术是基础 指专业的基础知识 相关知识和临床的诊疗能力 当然医疗水平的高低与教学科研能力和外语水平也息息相关 2 医德是根本 指为病人解决问题的能力 如及早诊断 合理治疗 既治病 又治人 心理治疗 医德高尚会促进医生坚持学习 认真工作 不断提高自己的医术 医风水平 3 医风是关键 指实事求是 民主作风 科学态度 团结合作等诊疗思路和方法 以实事求是为例 在诊断上应及早确实诊断 但一时做不到 不能免强 至少要抓住定位诊断或症状诊断 然后再做进一步
9、努力 在治疗上 高中低档的办法都摆出来 和病人 或家属 商量 既要结合病情需要 又要想到病人承受的能力 既治病 又要省钱 提高医疗质量 医术医德医风同样重要 缺一不可 医疗是基础 但单纯技术观点 不讲医德医风 不会有满意的医疗质量 医德是根本 但光讲医德 医术不行 谈不上医疗质量 医风是关键 但离开医术也是空话 而医术好 医风不正 脱离实际 自以为是 医疗质量也难提高 医术 医德 医风三者是统一的 互相促进 共同提高 医疗质量包括以下三个方面 医患沟通在临床中的有多重要 还有你不知道的 是指在医疗卫生和保健工作中 医患双方围绕伤病 诊疗 健康和相关因素等主题 以医方为主导 通过各种有特征的全方
10、位信息的多途径交流 科学地指引诊疗患者的伤病 使医患双方形成共识并建立信任合作关系 达到维护人类健康 推动医学发展和社会进步的目的 医患关系有狭义和广义之分 狭义的医患关系是指医生和患者之间关系的一个专门术语 在广义的医患关系中 医不仅仅是指医生 护士 医技人员 还包括管理后勤服务人员及医疗群体等 患不仅仅是指与患者有血缘关系的亲属 监护人 单位组织等群体 特别是一些重症监护或者不具备行为能力的或者如昏迷 婴幼儿 精神病 醉酒的人群 因此 广义的医患关系是以医生护士为一方与患者为中心的群体为一方 这双方面所建立的一种相互关系 医患沟通 正因为人是高等动物 有复杂的情感和思维 1977年美国精神
11、病学和内科学教授恩格尔首次提出了新的医学模式 即生物 心理 社会医学模式 主要表现在 1 强化医学服务的根本宗旨 要求医务人员在工作中 把或者看做是一个完整的人 既重视生理治疗 又重视心理治疗 2 确立双向作用的医患关系 医生和或者在临床治疗过程中 相互尊重双方的权利和义务 互相影响 让或者发挥自己的主观能动性 参与医疗的整个过程 3 扩大服务范围 从生理学 心理学 社会学和学等不同层次来观察疾病 运用综合的科学措施来防治疾病 现代的医生应具备的素养 精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力和熟悉法律 尊重患者权利 做到安全医疗 没有沟通 不会沟通 沟通不恰当 这些都在不同程度上加剧了医患关系的
12、紧张 作为一名优秀的医生不仅仅有责任感 爱心 更加重要是学会与人沟通 良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动 还能使医生更全面地了解病患者的整个病史 做出准确的疾病诊断和及时性的治疗 从而使病人得到更满意的服务 减少了投诉率 为创建基层的满意医院做奠基石 良好的医患沟通不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念 也有助于医患双方相互正确理解对方 协调关系 保证医疗活动的顺利进行 是医学人文精神的需要 更重要的是能够提高医疗服务质量 防范医疗纠纷 有数据表明 由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49 由此造成的医疗纠纷逐年上升 全国各地的医疗投诉案件每年递增35 以上 而且这个比例在不断的逐
13、年升高 一个人成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 沟通能力成为每个人成功的必要条件 在临床诊疗和护理的过程中只有当你掌握了医患沟通技巧 才能保证医疗安全 降低医疗风险 良好的医患沟通 医务人员与患者是合作关系 没有良好的沟通 就无从建立信任 没有信任 矛盾由此而产生 建立和谐医患沟通技巧可以从以下几个方面出发 1仪容仪表和行为规范着装得体 衣服洁净 佩戴胸牌 淡妆 严禁穿拖鞋等行为 抱着热忱的态度 诊室应该保持整洁 跟病人交谈时应语调亲切 倾听认真 热情耐心等 多使用礼貌用语如 您好 请坐 请稍候 请问您哪儿不舒服 请您配合一下 祝您早日康复 等等 这样才充分诠释了医院图标中四个心形的
14、作用 热心 爱心 真心 关心 2医患的认知交往印象 决定性的七秒钟就是初接触的那一刻 病人来医院一般是带着期盼的心理 或多或少都存在着焦虑和不安的情绪 此时来到医生面前希望看到的是 医生礼貌而适度的热情迎接 自然轻松的真诚神情 而忌医生对病人的全身打量 表情淡漠或藐视的神情 多一些真诚的关心和问候 给病人尊重 只有这样才能让病人在初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感 医患沟通技巧 3积极的倾听和安慰就医状况概括为 快餐式 看病 排队3小时 看病3分钟 后出了医院什么都不明白 换位深思 认真 耐心地聆听完病人的诉说后 更准确地判断疾病的发展过程 才能做出更明确的诊断 积极耐心聆听病人的诉说 对
15、于病人心理上来说也是一种释放和安慰 我们是医护人员同时也是一名耐心的聆听者 在聆听中正确引导病人进行健康宣教 4肢体和暗示语言也是一剂良药有一个很好的例子 一位冠心病心衰病人要求出院带药一个月 医生随口一句说 不可能给开一个月的药 谁知道一个月后你会发生什么变化 病人听后 气得浑身发抖 晕倒在地 随后家属来医院大闹 要求各种赔偿 就是一句话的事 却引发了大理由 其间也看到了沟通技巧在临床诊疗活动中的重要性 医患沟通技巧 5做好告知义务 让患者参与治疗全过程尊重病人的权利 完善各种知情同意书 使医患沟通具体化 让患者明白诊断 预后 检查 治疗 用药等 并尊重病人的选择权 允许病人做适当的选择 把
16、握好准确 通俗和容易让病人接受的语言 不闪烁其词不过于轻描淡写 本着实事求是 科学 认真的态度耐心细致地解释 让病人做出正确的认知和选择 必须履行各种知情同意书 执行谈话签字制度 特殊检查 术前谈话记录 病危通知书等 患者自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字 是医患沟通的一种文件形式 也是法律保障 一方面能使患者行使自己的知情权 选择权 另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护 保证了医疗安全 医患沟通技巧 医院的发展根本就是医疗质量的安全 再优秀的设备也不能保证医院长远的发展下去 不尊崇设备至上 树立安全文化 消除安全隐患才是真正的风险预防 以病患体验为中心才能好的完善医疗质量 防止风险的发生 医疗质量是医院的生命 医疗质量的安全管理就是医院管理不能懈怠的问题 在提高医疗质量安全的过程中 要不断的学习和借鉴优秀的理念 才能建立出一个适合高效 科学的医疗质量安全管理模式 结束语
