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1、导购基础与规范 家具行业 提纲 一 导购基础二 仪容仪表 着装篇三 接待顾客四 接打电话基本要求五 日常工作 导购基础 第一节 有目标 销售专家顾客满意我也赚了 第一本领 好嘴能说会说说得好 努力表现自己 外向型表现给顾客表现给上级 成功的第一要素 自律谁能管得了我活给自己看好习惯改变人生 服从上级工作安排 四小时复命保证完成任务 听党话 跟党走 奔小康 不越权 善发挥 我不做我做不了的是我的事就做好 好心情对待每一天 我快乐你快乐大家快乐 薪金不是救济金 我知足了我不知足 公众利益 公司的利益是个人发展的根本关心集体就是关心自己锅里有了 碗里才有帮助他人就是帮助自己 节约的和创造的都是财富
2、钱不是省出来的是赚来的可花了的 就没有了 财富不都是钱 时间是最大成本 谁也战胜不了今年20 明年18怎么可能呢 只能浓缩成精华 有错 就说 看清自己也看清别人别怕说出他的错误他不会计恨你 不做碎嘴婆 说别人干嘛品头论足招人烦多想多思考 牢骚让人变傻 没人爱听自己也无聊 你想远离谁你就向谁唠叨个没完吧 不懂不要装懂 谦虚是一种美德也是一种虚伪凡事想办法搞明白 工作要害 细节各种细节各种各样的细节 能做得更漂亮 先做事后诸葛还会有下一次 想好再做 尽可能的想我尽力不做傻事 想 思想决定行动行动决定习惯习惯决定品质品质决定命运 学以致用 肯定不会造导弹了想清楚以后吃什么饭攻克一个山头再说下一个 不
3、学狗熊掰玉米 总结积淀总结积淀 创新无处不在妙想体现价值 过人之处可惜孔子没用过电脑我能不能能 关好每盏灯 别人能看见心里有根弦 经济时代 资本经济 现在权力经济 过去知识经济 未来你 对照自己 还有不足也有优点我的优点也是弱点强中自有强中手 在和谐与诚信中游泳 喜欢这样的人生容忍别人共同努力团队精神理解 信任 宽容他人等于善待自己 高级导购还需要 热情 真诚自我约束和激励客户服务意识高勤奋 行动果敢产品专家沟通能力良好的个人修养与商务礼仪 努力吧 会成功的 仪容仪表 着装篇 第二节 会不会笑 发自内心真诚微笑 理顺的发 女性短发不过肩 前发不遮眉 长发修整或扎在脑后男性前发不过眉 横发不过耳
4、 后发不过领 鬓角不过耳朵中间 提倡留短发不要染奇异发色 清洁的手 短指甲时刻保持双手干净 口气清新 保持口腔清洁上班前和上班时不能喝酒不要吃异味食品 如蒜 葱 健康形象 清洁健康的淡妆不要浓妆艳抹不得用香味浓烈的香水不要佩带颜色过于鲜艳 形式过于夸大的饰物妖怪来了 好爽啊 着装干净整洁口袋里不要有太多东西戴好胸牌不穿便装上岗 好靓啊 谁的鞋 清洁 光亮怎么穿着拖鞋就来了 接待顾客 第三节 推销类型 咨询型业务型叫卖型懒惰型 顾客永远是对的 不对也有他的道理顾客的需要就是我们的需要正确分析和引导是关键 站好 接待顾客的基本状态腰背挺直 神态自然不要把双手交差抱在胸前不要翘脚不要乱晃乱动 挤眉弄
5、眼 耸肩颤腿不要坐或倚在家具上与顾客交谈与顾客保持合适的心理距离或礼仪交谈距离 坐好 与顾客同坐介绍产品或签单时 要保持端正坐姿 双腿自然平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸 或俯视前方无顾客时也要坐好 不良行为 躲在角落里偷看杂志 报纸 化妆 剪指甲胳膊拄在商品上 货架上 双手插在口袋里身体呈三道弯状背靠着墙或依靠着货架 无精打采地胡思乱想 发呆 打呵欠百无聊赖地站着 隔会从衣兜掏点零食放嘴里专注地整理商品 无暇顾及顾客 第一步 相信每一位进入展位的人 都是我们的顾客要对顾客的类型进行初步判断有顾客进入卖场时 一般不要马上站起来接待可先忙自己的事情 消除顾客的紧张和戒备心态悄悄而又仔细的关注
6、顾客动向 当感觉顾客有询问或感兴趣之意时 就要马上站起来 不同的人 年龄 职业直接购买者购买影响者常见组合 单人 夫妇 全家 团体夫妻型 男主导 女主导 商量式 孩式 任何人 都是我们的准顾客或潜在顾客都是我们展示企业品牌 服务形象还有个人魅力的时候无论购买与否 一视同仁不要以貌取人 打招呼 根据顾客的年龄 气质等实际情况判断是先入为主的介绍 还是互动交流式 渐进引导式有些顾客有很强的戒备心理自然而又不失热情的打招呼 解消顾客的戒备心理 自然而然的引导顾客进行沟通 很多顾客会说 随便看看可以这么说没关系 您先自己看吧 需要帮忙就叫我一声或 我先去招呼一下那边的客人 如同朋友 自然 亲切 主动
7、热情 大方有问必答 不卑不亢不要成为一只叮咬顾客的蚊子 学会赞美 您的选择或眼光是对的有品位或品位高赞扬孩子 服饰 发型 性格等少用否定字眼多用肯定善用赞美语言 赞扬小语 心理学家告诉我们 人人都有只愿认知与己有利事实的倾向人人都需要赞扬 都乐意听到赞扬赞扬要取得效力 首先要让人觉得真诚 是发自内心的 是恰如其分的赞扬不是叫我们溜须拍马 低三下四真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光是一种打动人的美好方式 他比我还能说 爱说就让他说吧要认为他讲的每一句话都不是废话听明白了该我说了认真聆听认真分析顾客的提问 抓住要点认真讲解 光说不行 还要动手演示 配合讲解说明产品使用方式方法等让顾客更进一步了解我
8、们的产品 品牌和服务 自然本色 自信但不夸张言辞清楚流利自然的目光观注对方察言观色尽量不要让其分心 细心 耐心听你讲解 声音的艺术 声音艺术是人际交往中的高级技巧 是表达能力的重要方面声音的影响力 一方面取决于人的嗓子 更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术地运用声音不只交流思想 他传达你的感情 反映你的生活观和待人态度自信的声音蕴藏力度 热情的声音渗透热力 乐观的声音包含活力 品牌诉求 突出百强家具的品牌塑求先入为主的灌输品牌概念这会给顾客一些启发他会询问有何不同 留有余地 不要滔滔不绝的自顾自的说不完观察与判断顾客对哪一方面想了解或感兴趣 进行针对性地介绍可以询问顾客在那里买的房子
9、 什么时候入住 房间情况 装修情况 喜欢哪种风格的家具 对生活的追求等 这样你就为你的介绍做好了准备工作逐步引导顾客进一步认识百强家具 你有好多办法 齿轮互动式的交流有很多问题需要我们去了解 如顾客的消费水平 顾客的实际需求 家里房间的尺寸 家具如何摆放等都需要在交谈的过程中了解适当的提供一些建议如有些顾客喜欢我们的产品但是消费能力有限 就可以推荐旧款家具以满足他购买品牌家具的愿望 有感而发 谈论顾客感兴趣的话题针对顾客的疑问而介绍引导顾客观察并认识 如封边的效果 五金的使用效果 钢制特点等等 加以演示让顾客能对我们的品牌 产品有更深的印象 认识到百强家具与众不同的特点 潜意识里有了百强家具是
10、好家具的品牌概念 营销大师菲利浦 科特说 他买的不是我们的钻头他要买的是我们10毫米的钻头 他有点怕我 自己观察研究他不想与我打招呼可能是潜在顾客 现在只是随便看看合适的时候主动打招呼感觉要离开卖场时 一定要热情的问询一声 说不定有意想不到的收获 继续跟进 顾客有购买家具的意向 就要着重介绍产品的特点 质量及尺寸规格根据顾客的喜好 组合出具有个性化的家具 这是组合龙产品最大的卖点当顾客刚刚接触我们的家具时 通过这一点吸引顾客让顾客不知不觉融进来 开始了解我们的产品 对产品由欣赏 参与设计 喜欢 爱不释手 订货 合作 不能两名或多名导购同时接待一位顾客配合要默挈 如给顾客倒水喝 及时的帮助等新老
11、导购演好戏 熟记并准确说出产品产品型号外形尺寸产品性能产品价格产品品质 专而精 还有 原材料制造工艺 规格产品使用方法 安全性 还有 产品交易条件周边产品 竞争产品知识国家法律法规等 总之 产品表达的专业性和完整性是高级导购的基本功 玩点高的 把握顾客之间的相互影响当顾客较多时 与其中的部分顾客进行深度沟通让周围的顾客也能够听明白并有兴趣 该签单了 到一定火候 为及早成交 不要再给顾客看新产品或介绍新产品了逐步缩小选择范围 准确帮助顾客确定所喜欢的东西可先买一部分吗注意使用二选一法则不要催促顾客 怎么样 买还是不买 您老磨蹭什么 没看见我这里顾客还多着吗 签订销售合同时要迅速准确 签完单了吗
12、还有什么需要的吗 认识一下别的我们总有新产品描绘未来 机灵点儿 再忙 也不要忘了和别的顾客打招呼随时观察其他顾客和同事的情况不要冷落了任何顾客 好习惯 顾客走时 目送顾客离开真挚的欢迎顾客有时间再来看看应记住常来的顾客或回头客最好是能叫出对方的姓名 能听见 任何时候都不要对顾客品头论足 交头接耳 绝对不要 打嘴架争吵打斗 好心情 早上好 你好 下午好 是的 请允许我 对不起 托您的福 谢谢 很多啊 谢谢大家 下面是我们工作中要注意的问题 第四节 接打电话基本要求 您好 李登辉在吗 越快越好 在第三声铃响前取下话筒用语文明简明扼要不要聊天 自报家门 您好 自报公司 部门如 您好 百强家具 这样不
13、好 喂喂 让对方长时间等待 还要做到 提前准备好记录用的本和笔留心听 记要点未听清时 及时告诉对方礼貌道别待对方切断电话 再放下话筒 搞不定 不指名的电话 判断自己不能处理时 直接告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人在转交他人时 要捂住话筒并把对方所谈的内容简要说明 别忘了 打电话前理顺通话要点了解对方态度谦虚有礼注意保护企业机密未判断清对方目的前不要随便说话 试一试 你好 我是陈水扁 日常工作 第五节 敬业精神 各卖场开门营业前到岗最后关门时离岗营业时间内最少保证有一名导购在岗不要到别人那里去玩 安全第一 每天上班时 检查卖场展品和库存数量是否与昨天下班时的数量相同每天离岗时 要清点卖场的
14、展品和卖场库存 做到心中有数如有不同及时向上级报告 月亮出来前 日清月结当天的销售 产品变动 预付款等业务工作 当天处理完毕 突发事件 卖场发生临时变动 如送货人员机动调货等 一定要办好相关手续 由当事人签字 干干净净 每天早上打扫卫生每周一次彻底清理保持家具和卖场干净 亮泽及时清理 好方法 使用微湿的抹布 拖布打扫卫生在头天晚上将拖布 抹布洗干净 放一晚上第二天一早用 湿度刚好细心擦抹防止损伤 仔细检查防止遗漏 不留任何死角不要用刚刚清洗的拖布擦洗地板 否则地板会受潮损坏 哪儿乱了 卖场展品要摆放整齐 合理发生移位时 要在使用完毕后迅速归位空闲时 经常巡视店内的卫生情况和商品陈列是否合理 到位 灯光是否正常合理 随手清理 整理注意价签是否和产品一致 摆放位置是否合理 随手整理 可得小心 取放产品要谨慎仔细 留心不要磕碰拆装组合龙产品时一定要注意挂钩不得直接接触板材面 以防划伤包装好 个人的物品 家具产品上不要有私人物品摆放私用物品要集中在一起分类存放在统一的地方比如某一个抽屉柜等使用完毕马上放回原处 好好学习天天向上 在没有顾客时 要学习读一些健康的书籍 杂志或报纸准备好在有顾客来时能够迅速放在合适的隐藏位置成为顾客家居设计的参谋 可不能这样 打扑克 织毛衣 吃零食还有 结束你会成功
