《202X年mySAPcom的客户关系管理案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年mySAPcom的客户关系管理案例（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、M的客户关系管理3产品/品牌管理Karen是Alvis牌手提电脑的产品管理者。利用个性化mySAP.com的工作台，她可以浏览到她的生产线上的最新信息，她的关键客户，竞争对手以及PC市场的一般信息，这些信息来自于因特网和内部网的一些资源，她也可以访问CRM方面的内容。MySAP.com的工作台包括了警告和停止两个指示灯，有好消息也有坏消息。一个警告灯亮起，Karen看到是美国西部Alvis手提电脑迅速滑低，远远低于预测。她再仔细看，发现销售从上个月开始滑落，然而别的地区却与预测值保持同步。Karen将她的工作台切换到“竞争者”的画面。在新的画面上，他看到Lap公司最近正在搞一个升级活动。Kar
2、en决定发起一个活动反控Lap公司的活动。于是西部地区的销售人员自动收到这个通知，被告知这一情况，同时要促销的产品也已经被送到相应的销售地区。 特性：销售计划、预算和分析商业活动管理产品生命周期管理非正式组织的信息知识管理好处：提高销售效力充分了解客户的需要市场分析Richard是InsureCo公司一个资格较老的执行董事，他主要负责公司的关键客户。一天他告诉InsureCo公司的CEO-Linda，说公司的电话服务很差，远不如他负责的其他地区。Linda直接打电话给她的客户关系总经理Paul。Paul在他的mySAP.com工作台上检查最近的客户满意度调查。通过“有效但是不满意”的一组客户，
3、Paul研究引起抱怨的根源，有很多客户是说电话连接时等待的时间太长。Paul计算了一下为他的有效帐户设立几个零等待时间的专用的免费电话所需要的成本和收益。然后他决定为几个跨区销售提供机会并将出口指向商业活动管理系统的目标组，他为介绍这几个新的号码建立几个间接途径，然后他提交了他的活动。几周后的一天，CEO的数据显示灯闪了一下，她看了一下没什么别的情况，只是一些好消息，客户满意度提高了，而且越区销售的数量也上升了。特性：将客户、市场以及竞争者的外部和内部资料集成起来将客户有效分开管理预先确定要开发和分析的数据商业活动和商品推销好处：提高决策能力为更多的有效销售作有价值的输入提高客户的保持度将出售
4、的产品和服务分成特定的目标组销售管理与支持David是国内电视机的销售经理，他现在有一个问题，他的mySAP.com工作台批示出，现在他的一个A级零售商的平面彩电销售量没有达到预测值。David想知道是不是他的价格战不够。他打电话要了一份最近的市场部的报表传到他的工作台，他看到最近一个竞争者的相似产品刚刚搞过一个降价策略。David决定到这个季度末，对购买100台或以上的A级零售商实行10%的折扣。他还检查了一下生产预测是否能满足预测的需求。他发了一个广播给他的销售人员，通知了即将降价，还粘贴了一个有关平面彩电的市场调查表想了解一下对平面彩电的满意程度如何。David又再检查了一下他最近发出的
5、的MAIL，发现有3000个用户没有给出回应，他根据这个线索进行了地理分析，知道了现在的高度的用户群在南部地区。他派他的两个新的助手去这个地区，并将这个分析报告发给他的销售队伍，告诉他们要再销售热降低之前将达到一个销售高点。特性：销售分析和预测管理机会管理和销售途径分析合同管理帐务管理与地理信息系统集成产品定价委托管理好处：加强销售领域管理销售机会的有效传达和分配信息与处理一致销售与销售成果整合服务中心Lisa是一家电脑设备公司维修中心的服务代理商。Bill主要负责硬件服务的当地客户，他送来一台有问题的显示器来维修中心。根据显示器的序列号，Lisa检查了下商业合作伙伴的信息和保修证书，发现这台
6、待修的显示器在维修期内。她检查这台显示器，参考解决方案资料库。可用性检查表明这台显示器的一个零件丢失了，所以不能在合同规定的时间内被修理好。这个服务请求被自动地传到系统，并发一个通知给Bill，告诉他显示器可能修好的时间。当机器修好的时候，所有的活动都被记录和以报表的形式发布，包括时间和所用的材料。Lisa的经理也可以在显示器修理一栏里追踪有关显示的维修情况，从而提高服务水平。特性：时间安排与迅速处理维修服务的执行维修服务活动报表付款处理好处：更有效地利用服务资源更好地为客户服务客户发展Fred是一个银行的经理，他需要通过mySAP.com的工作台为每一个客户增加收入，他关注着大量的数值哪种产
7、品被谁购买，客户如何被以年龄、家庭、身份或净收入来划分，这些信息所包括的数据来自于所有的销售渠道，包括银行的站点，银行的电话服务，也有一些来自外部的资源。Fred注意到那些有家室的高收入客户使用贷款的频率大于没有家室的，于是他着手一项新的家庭打包服务卖给他们。并通过个性化沟通方式关注着他们。他还决定在银行的站点上建立一个新促销产品的按钮广告，只显示给他选定的客户群组，由些他可以分析哪些客户有这样的需求，从而使他可以简化他的方法和途径。Fred的管理方法也可以跟踪那些成功案例，从而确定那些新产品策略。客户保持度管理Susanne是电信公司的一个客户保持度经理，她想鼓励她的客户转为使用更高速的IS
8、DN数字专线。据她所知，很多竞争者使用低价格的ISDN服务都不是很有效，因此，她在寻找一些需要快速数据传输的商业客户。通过她的mySAP.com工作台，她分析了一下来自因特网的数据，例如一些电话帐单，还有一些来处外部的数据，例如那些给使用特网服务提供商的数据。她选择了一些适合的客户群。Susanne将画面切换到商业活动管理，她注意到有一个活动非常成功，是因为给有手机的客户送一个Modem，于是她决定使用同样的方式来展开活动。她重新定义他的目标群组为自己拥有手机的商业客户，她通过一些外部数据知道现在的哪种手机是比较流行的，她就提供相应的Modem。输入相应数据之后，通过活动管理功能，所有的销售和
9、市场人员都自动收到这个活动的通知并开始执行这个活动。捆绑服务Manuel是一个商业汽车制造公司服务组织部门的董事，他现在必须节约费用，但是也一定要提高好的最主要客户群的满意度。他的mySAP.com工作台与他的决策需要是很吻合的，具有大量的报表和分析能力。他根据收益将他的客户分成组，然后比较使用的服务水平，他也认为他的收入来自于客户的新的汽车销售。然后他调查服务费用。很自然，面对面服务是最昂贵的，所以Manuel想他的工程师就该给他最好的客户。呼叫中心的费用也不便宜，相比之下，通过因特网提供的解决方案是成本最低的。他建立了一个客户种类，将他的服务依次分类。Manuel建立的A类客户将在1小时之内得到服务。利用电脑与电话集成，他有可能保证他的这些客户得到最优的服务。对于他的第二重要的客户，他给他们发出一封MAIL，鼓励他们在公司的网站上获取相关服务信息。特性：战略产品和服务的计划与分析动态摸拟与性能度量活动客户生命周期管理客户分段管理与评估商业活动管理好处：提高决策能力特别产品和提供服务的目标群组确定提高有价值客户的业务能力有效地保持客户的商业活动提高收益
