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1、 第七章景区服务质量管理 案例导入 学习目标1 了解旅游景区服务的特点 2 掌握景区服务质量的概念 内涵 特点和评价方法 3 掌握景区服务质量管理的方法和措施 4 明确景区服务质量管理的体系和标准 第三节旅游景区服务质量管理概述 第一节旅游景区服务质量管理的作用和意义 第二节旅游景区服务质量的概念 特点及评价 第四节旅游景区质量标准化管理 1 2 3 4 目录 7 1旅游景区服务质量管理的作用和意义 7 1 1旅游景区服务的特点 1 服务内容的复杂性 旅游资源多样 游客多样 2 服务对象的流动性 游客的快速流动 3 服务消费的非完全排他性 4 服务的一次性 7 1 2我国旅游景区服务存在的问题
2、 1 服务意识不强 员工流失率高 难以实现系统化培训 2 不同时段服务质量差异较大 淡旺季的差异 3 实际提供的服务与服务质量标准差距较大 7 1 3旅游景区服务质量管理的重要性 1 有利于完善景区的服务项目 改造 增加景区路椅等 2 有利于提高员工的整体素质 3 有利于提升景区的整体形象 7 2旅游景区服务质量的概念 特点及评价 7 2 1旅游景区服务质量的概念旅游景区服务质量是指景区以其拥有的设施 设备 产品为依托 为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需求的程度 学者王昆欣认为服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量 7 2 2旅游景区服务质量的特点 1 构成的综合性
3、2 内容的关联性 3 对员工素质的依赖性 7 2 3旅游景区服务质量的评价方法 1 游客评价 2 景区经营效益评价 3 标准对照评价 7 3旅游景区服务质量管理的概述 1 景区质量管理的内容2 景区质量管理的特征和方法3 景区质量管理体系 7 3 1质量管理的内容 景区质量管理的内容 景区的服务质量旅游者的满意度 景区实际提供的质量 景区承诺的质量 旅游者实际感受到的质量 旅游者期望的质量 100 7 3 2景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的影响因素4M1E因素 人 Man 设施 Machine 材料 Material 方法 Method 环境 Environment 景区质量管理的特征
4、 全员化的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理多方法的质量管理 实施 Do 计划 Plan 检查 Check 明确任务 建立机构 设立标准 制定分析处理程序 实施质量标准 按照质量标准进行作业 事前自查 互查 专查 事后检查分析 景区质量管理的方法 PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程 每一次循环 都应该进入一个新的质量阶段 处理 Action 对现存问题纠正 对未来的改进方案提出建议 Do Check Action Reality Identity Plan 7 3 3景区质量管理体系结构 领导责任 景区质量管理工作的关键组织结构质量体系 景区推进质量管理的核心内容 主要标志和理想目
5、标 责任与权限工作程序 即 5W1H What Who When Why where how 资源和人员质量体系文件 景区质量管理基础工作 八个阶段 组织准备 选择质量体系要素 制定质量方针 建立综合的协调机构 实行标准化和程序化 建立质量信息系统 质量体系审核和复审 建立质量责任制 八项工作标准化工作 景区的标准体系程序化工作制度化工作 责任制度 管理工作制度 服务规范原始记录质量信息收集计量工作质量教育工作质量责任制度 景区服务的过程管理 1 景区对客服务的管理2 景区展示服务的管理3 景区跟进服务的管理 7 4 1景区对客服务的管理 景区的对客 FacetoFace 服务的类型 导游 G
6、uide 服务餐饮 F B 服务购物 Shops 服务表演 Shows 服务乘骑 Rides 服务活跃气氛 Carnivalbarkers 7 4 2景区展示 Revelation 服务的管理 建筑景观 Architecture 的展示服务园林园艺 Horticulture 的展示服务动物 Pet 的展示服务博物 Museumpiece 的展示服务 7 4 3景区跟进服务的管理 环境卫生 Sanitation 服务安全保卫 Safety 服务应急医疗 Medicaltreatment 服务特殊 Unusual 服务旅游者投诉 Complain 处理 7 4景区标准化管理 景区标准化管理背景国际
7、标准质量认证体系中国景区质量标准体系 一我国景区标准化管理的背景 1 国内竞争国际化的要求2 政府职能转化和市场化的要求3 提升我国旅游景区 软件 水平的要求 ISO9000系列标准ISO14000系列标准绿色环球21系列质量体系 二国际标准质量认证体系 其中 ISO系列标准主要针对制造业 绿色环球21标准主要适用于景区的质量管理 一 ISO9000 1 ISO9000介绍 1 IS09000的概念是指由国际标准化组织 internationalorganizationforstandardization 所属的质量管理和质量保证技术委员会工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称
8、不是指一个标准 而是一族标准的统称 2 ISO9000核心标准 IS09000质量管理体系基础和术语IS09001质量管理体系要求IS09004质量管理体系业绩改进指南IS019011质量和 或 环境管理体系审核指南 ISO9001质量管理标准的内涵a 以顾客为中心b 领导作用c 全员参与d 过程方法 e 管理的系统方法f 持续改进 g 基于事实的决策方法h 互利的供方关系 2 ISO9001质量管理标准 3 景区导入ISO9000认证的要求 具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织 按照ISO9001 2000标准建立文件化的质量管理体系 已经按照文件化的体系运行三个月以上 4 景区导入I
9、SO9000认证的益处 确保以顾客为中心能够彻底执行健全景区管理人员的质量管理意识增强景区产品的过程管理成为景区进行市场营销的亮点 2 ISO14000标准 1 ISO14000标准产生的背景随着全球工业的不断发展 全球性环境问题越来越突出 随着可持续发展观念的提出 全球各领域 特别是工商业界逐渐认识到可持续发展和保护环境是自身应尽的义务 2 ISO14000的概念 ISO14000是国际标准化组织负责起草的一份国际标准 ISO14000是一个系列的环境管理标准 它包括了环境管理体系 环境审核 环境标志 生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题 旨在指导各类组织 企业 公司 取得和表现正
10、确的环境行为 ISO14001环境管理体系标准的基本内容环境方针规划 策划 实施与运行检查和纠正措施管理评审 3 ISO14001环境管理体系标准 4 ISO14000标准在景区应用的重点 ISO14000标准强调污染预防ISO14000标准强调资源管理 目前通过ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系双认证的国家重点风景名胜区 四川峨眉山风景名胜区南京中山陵风景名胜区福建日光岩风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区广东白云山风景名胜区青岛崂山风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区北京十三陵风景名胜区湖南武陵源风景名胜区新疆天山天池风景名胜区广西桂林芦笛岩风景名胜区山东蓬莱阁风景名胜区甘肃崆峒山
11、风景名胜区广东白云山风景名胜区 3 绿色环球21标准体系 3 1绿色环球21标准体系是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标准体系 绿色环球21理念是由毛瑞思 斯特朗 MaurisStrong 先生提议 于1994年由世界旅行旅游理事会正式创立 绿色环球可持续旅游标准体系针对旅行旅游业的各个部门 涵盖旅游景区规划设计 景点施工建设和旅游经营管理 目前已经在应用的标准包括可持续旅游企业标准 可持续旅游区标准 生态旅游标准和可持续设计建设标准等 根据达标评估要求 绿色环球还对不同的旅行旅游部门进行了细分 分别制定了生态旅游指标体系 社区指标体系和设计与建设指标体系 以及25个旅行旅游企业部门指标
12、体系 包括宾馆饭店 餐馆酒吧 度假村 旅游管理部门 观光缆车 航空公司 飞机场 机动车辆 租车行 游轮游船 游船码头 旅游列车 聚会场所 展销零售点 会展中心 农家乐 高尔夫球场 旅游综合服务公司 旅游项目经销商 旅游活动 旅游景点 野外宿营地 游客信息服务中心 果园以及葡萄酒厂等 目前 绿色环球得到国际饭店餐饮协会 IH RA 和太平洋亚洲旅游协会等国际旅行旅游行业组织的广泛支持 并与世界旅游组织 世界旅行旅游理事会 国际自然保护同盟及澳大利亚可持续旅游合作研究中心等结成了策略性同盟 作为旅游产业的自律机制 迄今为止 绿色环球已在全球五大洲的50多个国家开展了认证业务 成员单位涵盖旅行旅游行
13、业各个部门以及城镇社区 旅游学院和政府旅游行政管理部门等 其中包括很多全球知名的旅游企业 如新加坡航空公司 印度尼西亚巴厘岛 NusaDua 努沙杜阿旅游度假区 澳大利亚黄金海岸机场 马来西亚吉隆坡国际机场 澳大利亚 BinnaBurra 宾那巴拉生态度假村和Skyrail观光缆车公司等 全球知名的酒店品牌如希尔顿 喜来登 索菲特 索尔梅丽亚等旗下都有数家酒店和度假村加入绿色环球认证 最近 全球最大的酒店集团之一雅高与绿色环球联合举行了现场新闻发布会 宣布在2010年之前 全球所有诺富特 Novotel 酒店都将通过绿色环球可持续旅游标准的认证 目前 国内已有二十多家企业 景区加入绿色环球认证
14、 其中包括国家级风景区 自然保护区 宾馆饭店 度假村及博物馆等 这些企业 景区出色的环境和社会形象正吸引着越来越多的国内外游客 中国第一批通过绿色环球21认证的单位是四川九寨沟风景区和黄龙风景区 中国第一家加入绿色环球21认证的博物馆是三星堆遗址博物馆 中国第一家加入绿色环球21认证的渡假村是北京蟹岛绿色生态渡假村 中国第一家加入绿色环球21认证的五星级宾馆是浙江世贸中心大饭店 中国第一家加入绿色环球21认证的国际会议中心是九寨天堂旅游渡假区 通过绿色环球21认证的旅游企业 3 2绿色环球21的标准体系的内容 旅游企业标准旅游社区标准旅游设计和建设标准生态旅游标准 3 3如何取得绿色环球21认
15、证绿色环球21要求实施认证ABC三步曲 注册加盟 A 达标评估 B 和认证评估 C 企业 景区可以选择直接从A或B的任一程序开始 而C程序则必须在完成B程序之后才能进行 见下图 具体认证流程如下 二 旅游景区质量等级的划分与评定 景区标准的分值结构 细则一 分值结构 细则二 分值结构 细则三 分值结构 一 旅游交通 1 1可进入性 旅游专用外部交通标识 1 2自配停车场地 应归属景区自身管理 并明示相关事项及收费价格应避免与景区出入口 全景图 售票处等设施过近 并与景区主体保持适当距离附近应设立与景区接待容量及档次相适应的厕所 并设立引导标识标准要求停车分区 分设出入口提倡把位置最好 最方便的
16、停车位留给残疾人 并设立相关标识 有绿化停车面或绿化隔离线的停车场 或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场 生态停车场 生态停车场 停车地面尽可能铺草皮 车道可以是混凝土 也可是草地 但尽可能增大绿地面积 种植树冠较大的乔木 利用乔木遮挡太阳光使用透水性强的生态型或环保型建筑材料来改良水泥路面 如生态沙基 卵石 木材 石材等 有条件的地方最好建设立体或地下停车场 生态沙基 1 3内部交通 主要考察游览线路设置的合理性及游步道建设的生态性 1 3 1 2游览线路 设置大小环线 小环线1 2个小时 15分钟一个兴奋点 大环线3个小时以上 设置兴奋点 1 3 2游步道 游步道的功能 1 引导功能 2 安全功能 3 文化功能游步道的设计原则 选线要综合考虑自然和文化两方面自然方面 游道的选择应适应自然的地形水文条件 不破坏重要的自然景观并能够让人欣赏体验优美的自然环境 文化方面 首先应充分利用和改造原有的历史性路径 其次应实现各主要节点之间的连接 让人们能在运动中体味感受环境和场景 由于不同旅游区资源 位置 面积 地形 地貌 接待游人数量的不同 对游步道规划的长度 面积 容量要求也有所不同
