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1、 礼仪 仪容仪表 第一章综述 礼仪是表示敬意 友好 善意的各种礼节礼貌和仪式 核心尊重人关心人 一 礼仪概述 二 仪容仪表的概念 1 仪容 指一个人的容貌 包括五官的搭配和适当的发型衬托 就个人的整体形象而言 容貌是整个仪表的一个至关重要的环节 它反映着一个人的精神面貌 朝气和活力 是传达给接触对象感官最直接 最生动的第一信息 2 仪表 指一个人的外表 是一个人总体外表的统称 除容貌和发型之外 还包括人的服饰 身材和姿态等 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待 使其感觉良好 感觉受人尊重 从而提高工作效
2、率 三 注重仪容仪表的意义 企业竞争 就是员工素质的竞争礼仪 是决定成败的微小细节 一 规范化 制度化对服务行业的各类工作人员 按其工作性质 对穿着打扮 仪容仪表等均作出相应的规定 形成法则使大家有章可循 二 整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求 即仪表仪容要和其他的言谈 举止 以至修养等相联系 相适应 融为一体 四 规范仪容仪表的总体要求 三 秀外慧中仪表应该是一个人精神面貌的外在表现 其总体要求基本上可以概括为48个字 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 四 勤于检查 五 仪容仪表涉及部位 女士 男士 第
3、二章仪容仪表 首饰佩戴的基本原则 2 数量原则3 质色原则4 搭配原则首先 饰品的佩戴应讲求整体的效果 要和服装相协调 其次 饰品的佩戴还应考虑所处的季节 场合 环境等因素 5 扬长避短原则6 习俗原则 1 服务人员饰品佩戴总的原则 符合身份 以少为佳 一 女职员仪表要求 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 短指甲
4、 保持清洁5 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹6 拆除西装衣袖上的商标7 西装熨烫平整 西裤要有裤线8 西装要扣好纽扣9 西装袖子和酷筒要不卷不挽10 西装内要慎穿毛衣11 西装要巧配内衣12 西装内要少装东西13 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 14 皮带选用黑色或棕色 宽度不超过3CM14 皮鞋光亮 深色袜子15 全身3种颜色以内 四 男职员仪表要求 判断题 衬衫领与西服领 衬衫袖口与西服袖口 在西服和衬衫都是非常合体 并且衬衫领的高度是正确的情况下 西服的领子不会覆盖住衬衫领 如果衬衫领被西服领盖住了 那么这件衬衫的领子就太窄了 如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的 那么
5、衬衫袖口应该可以露出1 5cm 1cm至2cm 的长度 这是西服与衬衫袖子得体穿法及比例 第三节仪态 仪态 是指一个人举止的姿态与风度 是身体显现出来的样子 姿势是指身体所呈现的样子 风度则属于内在气质的外化 一 仪态的概念 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 站姿 走姿 抬头 挺胸 收腹 目光平视 双肩齐平 身体重心在前脚掌 行走路线靠右 速度适中 直线交叉步 上身不能晃动 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重
6、和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲姿 错误的蹲姿 30度行礼 15度行礼 45度行礼 个人形象 行礼 三分钟印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 留下良好印象的行为 用目光和人说话大三角 小三角 倒三角微笑穿戴得体用清楚的词句来问候和交流恰当地称呼他人结实热情的握手基本的礼貌用语 谢谢 对不起 请 导致不良印象的行为 当场使用手机在公共场合抽烟禁止吸烟标志当众打呵欠 伸懒腰 看手表 抓头皮当众挖耳孔 鼻孔 玩弄指甲来回抖动大腿商务场合里嚼口香糖 文明用语和服务忌
7、语 一 文明用语1 你好10 没关系2 请问11 请您不要着急3 请坐12 您有什么问题 请告诉我4 请稍等13 您请讲5 谢谢14 我会尽量帮助您 请稍等6 对不起15 请您慢慢说7 请原谅16 谢谢您提供的情况8 很抱歉17 请留下您的姓名 地址 联系电话9 不客气18 请等一下 我们立即给您联系 19 好 慢走 再见20 接电话时 您好 欣泰瑞资产管理有限公司XX部门 请问有什么可以帮你 二 服务忌语1 你找谁9 你等着吧2 你哪的10 急什么3 你叫什么11 我没功夫4 不知道12 没看我在忙吗5 没有13 有完没完6 不管14 你问我 我问谁7 不行15 不是告诉你了吗8 随便16 你懂不懂 17 这事不该我管18 你看着办19 这是领导定的20 这事解决不了 我也没有办法 受欢迎的秘密 受人欢迎的全部秘密和最高的艺术满足别人的需求 处处关心和帮助别人 最后祝大家今天好 明天好 现在好 将来好 你好 我好 大家好 给点掌声好不好 谢谢
