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1、学 海 无 涯班组质量管理 作业+自测一、单项选择题1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。A. 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D. 全面参与答案:B您的答案：B题目分数：42. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ）A. 服务资源和服务提供B. 顾客要求和顾客满意C. 服务质量和超值服务D. 接触点和接触过程答案:B您的答案：D题目分数：43. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。A. 安全特性B. 一元特性C
2、. 必须特性D. 魅力特性答案:C您的答案：B题目分数：44. 质量管理体系需要（ ）A. 长期稳定B. 固定不变 C. 保持一致D. 持续改进答案:D您的答案：D题目分数：45. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重B. 质量就是不要出安全事故C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D您的答案：D二、多项选择题1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。A. 服务资源B. 服务提供C. 服务特性D. 顾客满意答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数
3、：42. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：43. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判断题1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：42. 酒店的临时清洁工也是酒店的形
4、象代表之一。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：43. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：44. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：45. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）答案:错误您的答案：错误自测第1题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C您的答案：C题目分数：15此题得分：15.0批注：第2题“企业依存于客户，因此
5、应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B您的答案：B题目分数：15此题得分：15.0批注：第3题服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：20此题得分：20.0批注：第4题下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：20此题得分：20.0批注：第5题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：第6题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：第7题企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）答案:错误您的答案：错误
