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1、创业案例：美国XX航空公司1、成功创业80年代以来美国航空业一直萧条，进入90年以后赤字总额累计达80亿美元，仅1992年亏损额就高达20亿美元。然而就在这一片萧条之气中，一家名叫西南航空公司的小企业却独放异彩，在美国航空史上取得辉煌成绩：西南航空公司连续自从1973年以来连续28年有盈余，其中9年利润有增长；其获利率平均每年达到5%，是业界最高的；1992年它的营业收入增长率为25%。2000年的总营运收入达到56亿美元，纯利润大约为6.3亿美元。西南航空公司连续4年（1997-2000）被著名的财富杂志评为全球最受赞赏的公司之一；2001年财富杂志列出的100家美国最受员工欢迎的公司中名列
2、第四。而19911992年美国航空业总亏损80亿美元，有三家大的航空公司破产倒闭。西南航空公司在每一条短程航线上通常占有六成以上的市场；在1994年，它成为第一家实行无票登机(Ticketless Travel)的航空公司；是第一家把公司的主页挂上互联网的航空公司。西南航空公司目前拥有超过300架波音737客机，每天出发超过2700班机。航线覆盖美国58个城市。全年为6400万乘客提供了服务。西南航空公司目前员工数目超过3.5万人。Jim Parker是西南航空目前的首席执行总裁兼董事会副主席。 2、创业分析1968年，克莱尔和同伴在美国得克萨斯州开始创业之旅成立西南航空公司，当时他们仅有56
3、万美元，只有3架波音737客机经营达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥的短程航运业务。70年代，公司经营得克萨斯州内的短程航运业务，低成本，低价格，高频率，多班次，占据市场主动。此后，克莱尔短航程，低成本，低价格，高频率，多班次作为公司的经营战略，并且一直不变。80年代，公司业务扩展到以得州为基地的相邻四州，仍然是短程航运业务。1989年12月，西南航空公司的每英里航运成本不足10美分，而美国航空业的平均水平约为15美分。到1993年，公司的航线涉及15个州34座城市，公司航班的平均价格仅为58美元。以洛杉矶旧金山的航班为例，西南航空公司的票价是59美元，其他航空公司的票价是186美元！在西南航空的低价
4、面前，其他航空公司不得不放弃这个航线。 从战略角度上分析，它与众不同的产品（服务）或低成本，或者两者的完美结合是获得竞争优势的重要因素。西南航空完美地把两者结合起来，为它的成功打下坚实的基础。在另一方面，一个成功的公司亦可以通过一些可能性策略把自身和其它竞争者区分开而争取在市场上获得领导者的地位。3、运作管理西南航空的短程运输已经近乎完美：效率高，班次多，航班多。这些都来源其卓有成效的运作管理： （1）使用同一的机种由于西南航空只使用波音737机种， 这种策略使它获得许多好处。 因为公司的驾驶员，空乘人员，维护工程人员都可以集中精力去研究熟悉同一种机型。驾驶员和空乘人员都能用公司所有的飞机。所
5、有的维护工程人员都能修公司任何的飞机。 为调动飞机和更换组员时带来许多方便。作为使用同一机种的忠诚顾客，在向波音公司购买飞机时可获得更多折扣。（2）拥有最有生产力的团体西南航空的员工每人平均每年服务2400名旅客， 是美国航空界最有生产力的团队。专家指出，西南航空每名员工平均服务旅客的数量是任何其它航空公司的两倍。西南航空的员工流动率平均每年低于5%，相对于美国其它同行来说，这数字是最低的。由于工作人员的配合和努力，西南航空的飞机从降落到起飞，平均需要15-20分钟。整个过程包括上落乘客、货物、补充燃料和食物、安全检查等等， 其它航空公司大约需要两到三倍的时间来完全同样的工作。这个记录令西南航
6、空一直引而为荣，从中可看出西南航空员工的工作效率。（3）精简的业务流程运作西南航空认为简单可以降低成本并且加快运作速度。例如简化登机程序令西南航空减少了地勤服务和机务人员。在西南航空，每架飞机仅仅需要90名员工就可以开航。这比其它航空公司几乎少用一倍的员工。 取消了不具弹性的工作规则，令雇员可以为了按时完工，按时交接而负起责任，不需要理会 规则范围内自身该干的事情，在有需要的情况下大家可以互相帮忙。（4）高效的内部信息流动西南航空特殊文化是服务的品质在于员工是否有能力建立坚实而真诚的人际关系。西南航空保持扁平的组织架构，排除官僚主义，让员工随时掌握可以协助他们更加了解公司，任何和旅客以及竞争形
7、势有关的资讯并鼓励员工为公司的发展出谋划策。绝大多数的员工知道他们几乎随时可以拿起电话和公司的副总裁级的人员直接沟通。西南航空的总裁们会在周末的凌晨和地勤人员一起清洁飞机。（5）独有的员工精神由于西南航空能赋予员工家庭式的归属感，所以它的企业的内聚力很强，雇员们互相信任。 西南航空员工有着苦干实干的态度，良好的团队精神，自动自发地去帮忙其它同事。独有的西南航空员工精神它为在竞争中带来不少优势，让公司在航空业环境不好的情况下顺利地渡过难关。尽管许多航空公司都尝试模仿西南航空的商业模式和策略，但没有一个能做出比西南航空更加好的成绩。 4、优质服务低票价、密集的班次和亲切周到的个性化服务为西南航空特
8、有的竞争力，这也西南航空持续盈利的秘密武器。（1）低价策略从开业的第一天起，西南航空就认为低价和优良的服务会开拓更多的市场，并以此向大公司的高价策略提出挑战。西南航空把机票分为旺季和淡季两种，采取降低淡季的票价来增加班机搭载率，令收入比高票价，低搭载率时还高。西南航空把它自己定位为票价最低的航空公司。它所有的票价都是底价。公司的策略是在任何的市场环境下，都要保持最低的票价。按照传统的经商原则，当飞机每班都客满，票价就要上涨。但是西南航空在载客增加时不提价，而是增开班机扩展市场。有时候，西南航空的票价比乘坐陆地的运输工具还要便宜。正如它的管理层的理论：我们不是和其它航空公司打价格战，我们是和地面
9、的运输业竞争。 因为它提供No-fills 服务，即不设头等舱，机舱座位按照先到先就座的原则，先到的旅客可以有更多的座位选择，机舱内不供给正餐，只提供花生，小甜饼或普通饮料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利润，并不注重去抢夺市场份额。不会为增加市场占有率而任成本不成比例地增加。同时西南航空还拥有保守的资产负债表，它一直保持比其它竞争者低的负债率。这样使它有足够的营运资金去把握一些重要的商机并且减少财务压力。由于西南航空不买大型客机，不飞国际航线， 不和大航空公司硬碰硬，它可以把成本维持低水平。上述的做法让西南航空有能力在它所有的航线上提供最低的票价。作为财富500强之一，西南航空提供
10、全美绝大多数的折扣机票。因为提供具有吸引力的票价，许多乘客成为西南航空的忠诚顾客。有时候他们会绕过他们家乡的航空公司或驾车数小时去乘坐西南航空的飞机。（2）密集的班次西南航空主要以飞短程航线为主。因为乘客通常在1小时航程内的城市间飞行，每天需要有许多班机起降供他们选择。西南航空以密集的班次著称，它会在一些热门航线上比其它的竞争者开出两倍或者更多的航班。 西南航空认为飞机只有在空中才能赚钱， 一天能飞更多的班机就能赚更多的钱， 而且能降低更多单位成本。建立营运中心系统（hub-and-spoke systems）反而会增加成本， 因为飞机在地面耗费太多的时间。根据2000年的统计显示，西南航空的
11、飞机平均每天有8次飞行，飞机的使用时间是12小时。西南航空拥有最佳的飞行安全记录。以每天飞行这么多班次和运载数以千计的乘客而没有发生过重大的交通事故，它的安全记录足以给顾客们充足的安全感。这个记录有赖于它严格的安全检测和维护，使它的飞行安全标准超过联邦航管局的标准。西南航空拥有最年轻的飞机队，平均机龄只有8年。它拥有最高的完航指数（Completion Factor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。（3）亲切周到的个性化服务以顾客为重心的弹服务规则可以使员工以额外的时间和耐心对待有特别需要的乘客。 西南航空的员工经常表现出真诚和亲切的服务态度，并为旅客带来欢笑。西南航空在守时、行李托
12、运和乘客投诉等项目在行业权威评选中记录良好。这是由于工作人员对服务顾客的积极投入和奉献的成果。5、顾客满意在西南航空，为顾客服务的重要性高于技术。（1）真诚的服务公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益放在很重要的位置。在国家经济环境不好的时候亦不会裁员。 当员工认为自己受到应有的人性化对待并且受到关怀和尊重时，他们会为乘客加倍提供热诚周到的服务。 正如西南航空管理层所说的，如果你希望员工以关怀的态度对待同事和顾客，那么你应该首先如此对待他们。（2）爱的企业文化西南航空在纽约证券交易所的股票代码是LUV, 它象征着爱。这亦是西南航空从1973年以来的广告主题。关心员工亦关心乘客的西南航空充分了
13、解市场和顾客的需求。公司的最终目标和对象是一般社会大众，让每位民众都负担得起乘机的费用。西南航空时刻努力让乘客感受到印象深刻和无微不至的服务并充分尊重他们，让乘坐西南航空飞机成为一种乐趣。这亦是西南航空吸引大批忠诚的旅客的主要原因西 南 航 空 西 南 航 空 如果有一家公司 喜歡把商品售價押到最低. 相信顧客第二,以比腕力的方式來解決重大的法律爭端. 討厭專業至上的頭銜和限制. 登求才廣告說上班穿不穿褲子各憑尊意. 把三千萬美元一架的飛機漆成殺人鯨. 揚棄全面品質管理這些流行的管理方法. 花在派對上的時間比花在決策會議上的時間還多. 避免正式白紙黑字的企劃案. 使獨行俠式的領導方式成為歷史.
14、 這家公司是不是瘋了？吳昭德 西 南 航 空 別懷疑！這是一家榮獲了1999年1月號財興雜誌，評鑑美國100家最值得效力的企業它得了第四名，另外它自1978年起連續5年成長百分之一百三十二，而直到今日它每年也都以百分之二十至三十的速度在成長；而它的股價自1990年至今以連續漲升百分之三百，到底它是哪家企業呢？它就是美國西南航空(Southwest Airline)！最早知道這家企業是在學校上教育訓練這個課程時，老師播放了一段美國電視新聞專訪這家航空公司的新進人員訓練方式-在課堂上所有新進人員只需要盡情的唱歌和玩遊戲；從報到開始穿著熱褲的各級主管即扮演各種令人滑稽的臉孔擁抱著每一位新鮮人，然後緊
15、接著由人力資源部的同仁利用唱歌、跳舞與笑話來讓每一位新人記住公司所有的福利及制度，當所有的新人瘋狂了一天之後，講師會集合大家將許多旅客極為感人的投書唸給所有的新人聽，在那許多讓人感動流淚的字句中，建立起所有新人對西南航空的企業文化-員工第一，顧客第二；只有快樂的員工才有滿意的顧客！最近幾次出國洽公或旅遊時，個人都搭乘xx航空，卻幾乎每次都遇到態度極為不佳且不敬業的空服員，讓身為HR工作者的我不經去思考這家成立10左右，幾年前號稱台灣之光的xx航空，其員工的人素質是否已漸走入下坡。而也產生了讓我想更深入去了解西南航空一切的念頭，原本只想試著了解西南航空它是怎麼做到的，也比較台灣這家xx航空與它的
16、差異處，但是隨著不斷閱讀了介紹有關西南航空的書籍及雜誌之後，我驚奇的發覺這家企業它的核心競爭力(Core Competition)，竟然是成功的人力資源工作。以下我們運用彼得.聖吉（Senge,M.Peter）的五項修練模式來探討西南航空它的核心競爭力(Core Competition)：一.共同願景(Building Shared Vision)：共同願景是西南航空從成立開始就不斷的營造，它讓工作場所成為每一位員工的家，也讓工作成為是一種樂趣；對西南航空的員工而言這個願景就是如此的簡單且又那麼的符合人性！二.自我超越(Personal Mastery)：由於工作是建立在快樂的基礎上，所以任何即時性的應變，都由
