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1、中餐厅制度与程序CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅目的OBJECTIVE:确保全体服务员以标准程序为客人服务。执行程序PROCEDURES:1、迎客:1)主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。2)送上热毛巾(茶市、夜宵可免)。3)询问客人喜欢喝茶或喝饮料,并介绍品种。4)翻开杯子。5)跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用,饭市上芥酱小食。6)拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。7)收回客人用过的毛巾。2、点菜:
2、1)主动询问客人是否可以点菜。2)打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。3)点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。4)向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。5)点菜后给客人斟上酱油。3、上酒水,上菜:1)按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。2)斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走,如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中,然后把茶壶撤走。3)准备上菜时的用具(如:汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。4)上菜时要报菜名并把点菜卡,交给传菜员盖印。5)上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分,上鱼要征求客人是否要起鱼骨。
3、6)随时留意客人所点的菜式,上菜的节奏,是否上齐。4、台面服务:1)勤巡台,给客人斟茶水酒水,再次推销酒水和菜式。2)主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。3)换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。4)有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。5)客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。6)最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。7)征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅8) 再派一次热毛巾给客人,清洁好桌上留下的什物。5
4、、结帐,送客:1)随时留意客人想结帐的举动。2)结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐,然后核对台号、人数签台后,将卡送至收银台。3)复核帐单与实际消费是否相符,用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢”客人付款。4)如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目。5)如果是房客,须把客人入住欢迎卡送到收银台去核对。6)将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。7)主动跟客人拉椅子,提醒客人拿随身物品,欢迎再光临并送客。6、旅行团餐:1)客人到之前,上好汤碗围着转盘,按茶市摆位。2)如有水单,水果要预早准备好(要清楚团号,时间等)泡好茶胆。3)接待方法,按散餐服务方式。4)上第一道菜后,马上跟出白米饭(不要
5、客人叫)。5)当桌上最后一道菜时,通知收银员打帐单,如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。7、注意事项:1)上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物,海鲜品种,蔬菜品种,厨师特别介绍品种,以及各类食物,酒水有否变支价格。2)上毛巾前注意毛巾的湿度,温度和是否干净。3)向客人推销果汁类,贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。4)每一样食物,酒水、杂项都要将名称数量,写在点菜卡上(包括再次添加的东西),写酒水单要写清楚台号并且写单人签上自己中文名字(香烟要主管签名才生效)。5)每次跟客人加茶水都要客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。6)斟酱酒不能太多,以刚过碟底为宜。7)客人
6、再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给抄单员。8)客人转台必须把点心卡,点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。9)所有服务操作原则上在客人右手边进行。10)操作必须用手盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在手盘靠自己身体的一方摆放)。11)给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意,不能多次询问,同事之间互相知照。12) 跟客人收开瓶费,要在客人未打开酒之前声明不要重复,同事间也要互相知照。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅13)预早摆放的汤碗不能叠起来,如地
7、方不够可以备好后放在工作台上。14)上菜时避免在小孩子旁边和客人头上上桌,上菜时轻声说“请让一让”提醒客人注意。15)向客人介绍片皮鸭时,需说明鸭是整只卖,可以有多种食法。16)收客人桌子上的空瓶空罐时,征求客人是否还要添加酒水。17)如客人点了全体乳猪时,先给客人观看(上桌),然后在台外(或烧味部)片皮。18)结帐时,帐单上经手人一处,要签中文全名。19)客人要求卡一起结帐时必须在卡上并签上中文全名,结帐时在收银台上把卡钉在一起。20)如餐巾没来得及叠,须备在工作台上,客人到来时分别铺上。21) 饭市客人到来后第一时间派毛巾让客人擦脸手擦手。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.
8、执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、准备工作:1)根据菜单和客人的要求布置(如:拉型挂横额,喜帐等)。2)对菜单有深切的了解,知道台数、人数、宴会标准,开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名、收费的办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。3) 按菜单要求准备好餐具用具, 如:A.虾蟹等带壳类的食品,准备洗手盅,多套毛巾; B.每道菜准备一套相适应的餐具,餐具做到每菜换,及准备各类型的玻璃杯。4)根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果(有洋酒要备冰块)。5)宴席客人到了
9、八成之后通知厨房预备(通过传菜)。6)摆位按散餐餐饭市摆位,另再拔兰地杯,在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花,在靠通道,副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)拉好椅子对好位置整理工作台。7)摆好指示牌泡好茶胆(用红菜或普洱)上芥酱小食酱油(如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好)预备好签到台。8)所有餐前工作完了以后,站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。9)大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。10)贵宾房要求在厅房门口迎接客人并派毛巾。2、服务程序:1)客人到来时主动向客人问好,拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。2)如客人没有预订酒水,要征求主办人
10、对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。3)客人到齐后征求主人家是否可以起菜。4)客人同意起菜后,先斟酒水,后收茶杯茶壶,鲜花,先通知厨部起菜,后通知烧味部起菜。5)斟酒水要用托盘托着,从主宾(主人家右边的客人)然后按先女后男再顺时针方向斟,斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。然后再斟。6)斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。7)斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人,而且瓶口不能碰杯,所斟酒水不宜过满。8)如客人要求汽水跟啤酒混合时,先倒汽水,后倒啤酒。9)大型酒席,先斟辣酒后甜酒再啤酒,饮料。10)上菜要在上菜位上并报上菜名,介绍菜式,如有配料的要先上后菜,上菜放在转盘靠边将菜慢慢
11、转一周至主宾处。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅11)有头和尾巴的菜上菜时头的一方向朝向正主人,鱼时先转一圈供客人观赏后,再知询客人鱼是否要起骨。12) 如食带壳类的食品,先上毛巾洗手盅,后上菜式。13)上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤,分剩的主动给客人分第二次,客人食完后,给客人派一次毛巾,并及时收去空碗。14)根据客人用膳速度,掌握上菜节奏,上一道菜,对下一道菜是什么要跟什么心中该有数。15)上菜不能叠起来,先把客人吃剩较小的一碟分给客人问那一位要加点,每撤一道菜,菜跟装
12、座佐料一起撤走,然后再上菜(转盘上下能多于六道菜)。16)上最后单尾时,新上一杯热茶给客人。17)上甜品点心前,先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具,再换一套干净的餐具,清理转盘。18)上水果如用叉,应该重新跟骨碟一齐上再派一次毛巾。19)宴席间客人要发言讲话时,服务员应停止操作和走动,以免影响客人,准备好一杯酒以备客人发言后敬酒之用。20)勤巡视桌面,清理桌面上的杂物,换骨碟烟盅(两个烟头),一切操作在客人的右边进行。21)整个过程要留意客人动态,及时主动提供服务特别是点烟服务。22)上甜品水果后,开始清点餐具(特别银餐具),清点酒水用量,通知收银台打帐单,收钱时咨询客人是否交过订金,有,
13、则连同帐单订金单一起给收银员消帐,知询客人是否写发票。23)征求客人对我们的出品意见客人离座时帮客人拉椅,再次多谢并欢迎下次再光临,送客人至餐厅门口。24)检查客人是否有遗留物品,拾获后要第一时间交主客登记处理。3、分菜:1)凡是宴席先征求客人意见是否要求分菜,如分菜,则要通知传菜部注意上菜的速度(或叫一来一)。2)分菜有二种方法,但都要在分菜前把菜式在转盘上转一圈让客人观赏后再分。A先把骨碟排在转盘上用分壳分更把菜分到骨碟里,然后分派给客人这种方法叫“台上分菜,适合每桌十二位客人以下的宴会。B设一张工作台,将转盘上的菜式取回工作台上,然后分派在工作台里的骨碟上,用手盘托送到每一位客人,这种方
14、法叫“离台分菜”,适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。3)分派菜的次序先主宾,副主宾,按先女后男顺时针分派。4)撤换餐具同样按顺序。如客人没有吃完,但放下筷子,要向客人示意是否可以收走。5)在汤汁较多的菜式,应用翅碗来分派。6) 如转盘有汁类要物,应该及时清理擦干净。 制度POLICY传菜员服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、茶市:1)要熟识点心品种,名称、点数(价钱)。在推销过程中,如推车售点的情况下,必须积极主动热情地向客人介绍,出售点心盖印后,有礼貌地说“多谢”,走动推销,不要停留。2)明档操作A对各类不同食品进行分类,点数并且记录。B放在明档上的食品摆放要整齐。C到点心部取好所需的配料(上汤、葱花、姜丝、虾抽、麻油等汁酱配料)。D准备生滚粥类的肉码,粥。E接上电源或打开煤气阀准备所煎的食物。F茶市过后以后打扫清洁场地(玻璃、地面、用具)。H关好电源、煤气阀。3)熟笼车操作A先上好固体燃料或煤气瓶,加水、打火、准备手布。B推车进点心部取点心,按类点数并登