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1、服务运作管理 概念和特征 概念演进 ProductionmanagementProductionandoperationsmanagementoperationsmanagementService operations management 参考资料 Servicemanagement operations Strategyandinformationtechnology 2nded McGraw HillCompanies Inc JamesA Fitzsimmons MonaJ Fitzsimmons南开大学张金成等译机械工业版http soma byu edu 第一部分服务与经济第二部分
2、服务概念与竞争战略第三部分构建服务企业第四部分服务运营管理第五部分迈向世界级的服务第六部分定量模型在服务领域的应用 社会发展与服务业的兴起 前工业社会 农业社会 工业社会后工业社会 服务业社会 服务业的分类 一 基础服务 通信 交通运输贸易服务 零售 修理商业服务 广告 金融 咨询 猎头社会 个人服务 餐饮 健身 美容公共服务 教育 医疗 市政 服务业的分类 二 交互及定制程度 劳动力密集程度 服务包 servicepackage 支持性设施地点内部装修支持性设备建筑的适当性设施布局 辅助物品一致性数量选择 显服务服务人员的训练有素全面性稳定性便利性 隐服务服务态度气氛等候地位舒适私密与安全便
3、利 服务运营的特征 顾客参与服务过程挑战 重视设施和环境策强化顾客参与略排除顾客参与 服务的生产与消费同时发生 过程就是产品 制造业服务业产品可贮存产品不可贮存以存货控制为缓冲以排队为缓冲稳定 封闭的系统动态 开放的系统容易控制质量不易控制质量 易逝性需求的周期性挑战 承担高峰压力与服务能力的充分利用 策略稳定需求预约价格诱惑反营销调整服务能力雇佣临时工调整工作班次增加自我服务等候 服务场所的选择取决于顾客服务场所顾客前往服务地点服务人员前往顾客处通过互联网 场所选择的原则 Min 固定设施成本 顾客路程成本 固定设施成本高低潜在顾客群大小 多地点经营的挑战有限规模经济的策略连锁经营范围经济分散化服务的控制 标准化快餐业管理咨询业 劳动力密集劳动技能过时的压力个性化与标准化的矛盾员工的满意度与绩效 在服务业 没有满意的员工 就没有满意的顾客 Marriott语 无形性创新没有专利依赖声誉衡量产出的困难不能用数量不能用利润交易分析
