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1、第2章 旅遊商品的銷售 學習目標 一 瞭解銷售的過程與原則 二 認清旅遊決策過程中不同的角色 三 銷售活動與內容為何 四 分析旅遊銷售的趨勢 五 如何制定銷售策略 六 旅遊銷售準備工作為何 七 旅遊商品銷售成功的關鍵因素為何 一 如何銷售旅遊商品 銷售的過程一般分為下述五步驟 一 銷售的過程 1 開場白 2 開創成交先機 3 滿足及創造旅遊消費者需求 4 旅遊交易完成 5 永續關係的維持 二 銷售的基本原則 1 創造旅遊需求原則2 旅遊通路系統化原則3 以銷售為中心原則4 以科學的管理原則5 非價格競爭的原則 三 旅遊銷售三階段 第一個階段稱為 materialimpact 的時代 此階段主要
2、強調於銷售旅遊產品的優異性 第二個階段稱為 imageimpact 的時代 此階段強調銷售旅行社或旅遊品牌形象 第三個階段稱為 salesmanimpact 的時代 此階段強調銷售員較其他旅行同業強 二 認清銷售過程中決策者的角色 先初步分析您的 消費者 才不致於浪費時間及生命 一 發起者 initiator 二 影響者 influencer 三 決定者 decider 四 購買者 buyer 五 使用者 user 善用銷售中的 MAN法則 商品是否能銷售出去有三個不可缺的條件第一 對方有沒有錢 Money 第二 是不是一個具有購買決定權的人 Authority 第三 就是對方有沒有購買慾 N
3、eed 三 旅遊銷售活動與內容 一 單純的銷售與市場活動 二 旅遊銷售活動 旅遊市場銷售六大活動 1 旅遊市場調查 1 狹義的旅遊市場調查 2 與行銷組合有關的調查2 旅遊商品規劃包括 商品定位 銷售對象的確立 銷售通路的選擇 預估銷售量 銷售費用與預估成效等 3 行銷通路擬定 1 通路廣度 深度與長度 2 新通路的設定 原有通路的維持與管理 對通路的擴展活動4 銷售活動促進 1 貫徹重點興集中的原理而篩選銷售對象 2 確認促銷的主題或訴求內容重點 3 挑選合適銷售對象與技巧的方式與組合 5 廣告宣傳活動提高旅遊商品的銷售力 知名度與曝光率6 營收管理活動營收管理為銷售活動中的最重要機能 也是
4、實踐銷售策略的執行計劃及第一線的銷售技巧 銷售活動與營收管理活動的關連性佳 才能確保企業永續生存 三 銷售內容 最有效的銷售內容表達方式1 特色 features 您必須提出 本身旅遊產品的特色為何 2 優點 advantages 以上的旅遊產品特色 能提供消費者有何幫助 3 利益 benefits 利益是指產品的優點如何滿足客戶的可能需要並進而創造潛在客戶的需求4 需求 needs wants 需求是指購買旅遊產品的售後感 令消費者得到夢的解析及夢的實現 滿足旅遊消費者的需求 而且是別的商品無法取代的 四 旅遊銷售的趨勢 具體旅遊趨勢上的變化如下 一 生活型態的改變由生活個性化 生活多樣化
5、生活趣味化 生活流行化 二 消費者個人意識為主 旅遊生產者 旅遊消費者 旅遊消費的決策者 有權決定與付錢的人 旅遊消費實際參與者 真正去玩的人 也就是說從過去未開放出國觀光的 量少價高消費 開放出國觀光 大量消費 至全民觀光的 選擇消費 三 價值觀趨勢 過去以物質滿足為前提 輸人不輸陣 別人出國我也要去 該去的都去過 自我實踐 去自己真正想去的 意即朝向 自我實現的需要 自我滿足的需要 四 銷售方法的趨勢 旅行業者生產者導向 旅遊消費者導向 旅遊個人化導向辦公事銷售 新媒體銷售 旅遊經紀人銷售種少量旅遊商品 少種多量旅遊銷售 多種少量消費 多種多量消費面對面人際銷售 形象與品牌銷售 口碑銷售
6、五 銷售策略的制定 銷售策略是提供整個公司銷售活動的最高指導原則 銷售策略包含兩個對象 一 旅遊市場 二 旅遊產品 可以根據不同市場與產品採取不同策略 旅遊市場與產品模式 如何用最 適 的旅遊產品 以最適的旅遊價格 用最適的銷售通路與銷售方式 銷售給最適的旅遊消費者 使其獲得最適的旅遊滿足 旅遊產品之介紹方式 一 直接郵寄 二 書面報告書 三 錄製錄影帶 四 電話訪問並解說 五 面對面拜訪 六 運用網路系統或製作光碟片 如何有效運用銷售工具強化銷售力與成交的機會是努力的方向 一 視覺效果 無形產品實體化 realizable 二 銷售內容 無形商品有形化 tangible 三 價值感 無形商品
7、價值化 valuable 六 旅遊商品銷售的準備工作 步驟一 訪問前準備 一 熟知旅遊產品知識1 旅遊產品的種類與歷史2 旅遊產品的包裝過程3 旅遊產品之特色4 旅遊產品所能帶給客戶之利益5 出團期限與旅遊產品價格6 售後服務7 與競爭旅遊產品優缺點之比較 二 熟悉準客戶 假如準客戶是公司的話 應調查下列八點 1 該公司的信心程度與財務狀況2 該公司在同業中的地位3 該公司的資本背景與轉投資情況4 該公司的營業狀況與往來客戶5 該公司的員工素質 士氣 流動率等6 該公司的交團與付款的條件7 競爭對手與該公司的關係8 對公司負責人 業務與線控人員的詳細調查 三 心理上應有的準備 1 訪問可能遭拒
8、絕2 訪問可能失敗3 預演商談的內容 四 擬定訪問計劃 1 確定訪問目的2 確立訪問的對象3 慎選訪問的時間4 選擇有利的訪問地點5 排妥訪問行程表6 銷售用具 步驟二 接近準顧客 一 事前約見的好處 1 對準客戶表示禮貌與尊重2 容易見到有決定權的人3 節省寶貴的時間4 增加面談的時間5 給準客戶較好的印象 二 接近準客戶的方法 1 介紹接近法2 搭關係接近法3 構想式接近法4 調查式接近法5 資料式接近法6 鍥而不捨式接近法 七 旅遊商品銷售成功的關鍵因素 一 觀光相關專業知識 佔20 1 旅遊商品知識2 旅遊市場知識3 客戶經營知識4 世界時事知識5 經營管理知識6 旅遊休閒知識 二 銷
9、售專業的技巧 佔20 1 把握提高業績的關鍵2 提高單位銷售金額3 更大的行動量與拜訪量4 縮短成交時間5 客戶回購與轉介紹6 設定目標 1 目標明確化 2 目標時間 3 目標合 三 自我管理技巧 佔30 1 分析公司特質 形象 財物 客戶 員工 產品 2 決定自我成長目標是否與公司未來發展符合3 如何達成自我目標4 具體之中 長期計劃5 回饋 修正自我計劃 或退出此公司 時間管理 1 改變對時間的看法和態度2 把時間用在最有生產力的事情上面3 設定目標和擬定計劃4 善用零碎的時間5 將不需要的雜物和紙張丟棄6 詢問那些善用時間的業務高手7 管理情緒 保持樂觀8 懂得適時說 不 四 人際關係技
10、巧 佔30 1 要向別人成功推銷自我前 一定要先向自己推銷自己 2 主動出擊 3 注意自我的形象 4 永遠以肯定 自信與親和力的態度面對5 善用微笑 聆聽與讚美6 確定朋友知道自己的工作 專長7 結識新朋友後 持續加深對方印象8 在辦公室中擺設能夠證明您專業的憑証 如何建立自己銷售品牌 1 擁有不斷學習的心2 知道客戶所需要的兩樣東西3 注意每個細節4 自己是最佳敵人5 切勿欺騙或愚弄客戶6 別忘了客戶是很健忘的7 自己是最佳敵人8 切勿欺騙或愚弄客戶 五 自我檢討 自我檢討會得到七種好處1 能了解別人 2 能掌握結識別人的良機 3 對方會彌補您的不足 4 全身會散發出親切的氣氛 5 提高整個市場的水準 6 產生滋潤的效果 7 自信產生力量 如何銷售旅遊商品 第一 銷售你自己第二 銷售公司的信譽第三 銷售旅遊商品的效用及其服務第四 銷售旅遊商品 問題與討論 1 闡述銷售的過程與原則 2 旅遊銷售三階段為何 3 旅遊決策過程中不同的角色為何 4 請說明銷售活動與內容為何
