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1、便利商店的巨人7 ELEVEN 第二章個案研究 商業自動化概論 統一超商源起於一九七八年 統一超級商店股份有限公司 的創立 一方面希望提昇國人生活品質的觀點 另一方面是因其母公司發覺企業有鑑於零售通路之於製造商的重要性 7 ELEVEN第一家門市開幕後 掀起了台灣連鎖業首次的通路革命 一步一腳印 企業發展歷程 表1統一超商歷年大事紀1978 4 統一超級商店股份有限公司 創立1980 2第一家中美技術合作7 ELEVEN長安門市於台北開幕1983正式將營業時間延長為二十四小時1985全面採用發票收銀機 首度出現盈餘 1988成立 品保中心 消費者服務中心 建立親切便利的 好鄰居 1989 7訂
2、定每年七月一日為併肩工作日 7 ELEVENDAY 1989 8電子訂貨系統 EOS 全省連線1990 6成立第一家共同配送中心1992 7位於深坑的教育訓練中心正式啟用1993 1開始型錄販售 企業發展歷程 1994與日本野村總合研究所合作開發銷售時點系統 EOS 1995轉投資公司 統一生活事業股份有限公司 及 統一型錄股份有限公司 成立 系統進行門市測試1996推出代客傳真服務 POS系統全面上線1997POS系統第二階 新訂貨系統GOT正式導入 企業發展歷程 續 表27 ELEVEN歷年所舉辦的環保活動81年綠色行銷委員會成立 再生紙使用 寶特瓶 廢電池加入回收 思樂冰候鳥杯 微波速食
3、容器改採PP材質82年購物袋減量運動 世界清潔日 愛乾淨再生紙文具引進 空調冷凍設備改良83年提倡心靈環保 綠色希望演唱會 世界清潔日 愛乾淨的好鄰居84年持續推動購物袋 全商品容器回收測試85年推動綠色元年 表3台灣便利商店的概況連鎖店名主要投資者授權或合作者創立時間7 ELEVEN統一企業美國南方公司1978統一麵包統一企業自創品牌1988全家禾豊集團日本伊藤忠商社1988OK泰山集團日本福客多1990界揚原昌紡織自創品牌1991掬水軒掬水軒食品自創品牌1991新東陽新東陽集團自創品牌1993中日中日集團自創品牌1995 表47 ELEVEN的自動化大事紀要7 ELEVEN的未來優勢門市據
4、點 掌握銷售通路商品行銷研發強大 創造差異善用POS 準確掌握商情良好企業形象 深得人心大環境因素 有利CVS產業發展 構築情報系統為7 ELEVEN量身訂做的POS系統商品條碼化構築 情報產業 推動網路商店 善用商品條碼與POS情報 便利商店簡介 個案補充 7 ELEVEN的誕生 1 7 ELEVEN源自於美國南方公司 1964推出便利服務的創舉 延長了營業時間為早上7點到晚上11點 奠定了便利商店的基礎 7 ELEVEN的誕生 2 統一企業在1979年將7 ELEVEN引進台灣 歷經7年的慘淡經營之後 和同屬統一企業的統一麵包加盟店以及味全公司經營的青年商店等 共同在台灣開創了一片加盟連鎖
5、的璀璨市場空間 如今更變為24小時的經營型態 以配合現代社會所變遷的需求 7 ELEVEN便利商店遍布全球各大洲 而連鎖店排行榜的前三名為美國 日本 台灣 7 ELEVEN在台的成長 店名 第一家7 ELEVEN便利商店時間 民國69年2月地點 台北 長安門市 陷入困境 初期的定位1 市場消費主力定位在家庭主婦2 門市多半設在住宅區3 營業時間統一為16小時 AM7 00 PM11 00 目標對象的轉變 1 民國72年 全面將營業時間延長24小時 2 民國74年 推出數十種以 微波爐加熱 的速食產品 3 開店地點改為幹道線和轉角處的三角窗 4 顧客群重新定位在18至35歲的學生族和上班族 轉虧
6、為盈 民國75年4月 7 ELEVEN 突破百家 轉虧為盈 營業額11 5億元 84年7月總店數突破1000家 86年8月統一超商股票公開發行上市 87年3月轉投資Starbucks咖啡連鎖店第一家門市於天母開幕 88年4月克服物流配送的困難 跨海進駐澎湖地區 為離島居民服務 也為7 ELEVEN離島展店寫下新頁 88年5月總店數達到2000家 88年6月金門設新店88年7月1日起代收水費與停車費 欣欣向榮 分析7 11消費顧客群之比例 未婚男性比率最高未婚與已婚大致各佔一半 一週營業額比較 一週營額比較圖 7 ELEVEN與傳統商店之比較 7 ELEVEN傳統商店卡式管理主觀態度檯帳標準化填
7、空式補貨電子訂貨系統業務員或電話訂貨複合式商店單純式商店百貨 食品 文具柴 米 油 鹽日常用品 衛生用品24小時營業正常營業時間全年無休顧客群廣泛左鄰右舍親朋好友 每天有250多萬的人光臨7 ELEVEN每年服務7億3仟萬名顧客每月開出的發票達700萬張台灣7 ELEVEN的店數在世界22個有7 ELEVEN的國家中排名第3平均每家7 ELEVEN每天代收電話費的件數為30筆 數字會說話 目前7 ELEVEN銷售的商品中約有15 是自有商品 品項達200多項 民國79年推出的茶葉蛋每年的營業額可達3億 民國86年4月推出御飯糰目前一年銷售量達4000萬個 數字會說話 續 作業管理方式 1 教育
8、訓練程序 2 員工之教育訓練 3 卡式管理 4 檯帳標準化 教育訓練程序 新進人員助理店長儲備店長副店長店長組長副課長儲備課長 新進員工之教育訓練 送至全國各訓練中心再至各分店實習 店長績效考核 人事費用淨利開放式賣場盤存形象與服務品質 卡式管理 卡式管理 是統一超商經過一段時間的學習適應發展出一套標準化的營運模式 這一套可以適用在一家新開張的超商 正如同卡式錄音帶一樣 可以不斷地重複播放這一套完整的營經技術 從選店開店至商品結構一應俱全 檯帳標準化 檯帳就是商品陳列的空間管理 它乃是將商品的陳列位置加以固定 使門市人員在查貨 拉排面 補貨及訂貨的過程有所依循 使一些不熟練的新進人員 可以依陳
9、列圖做前述四個動作的參考 並建立一個模式 7 ELEVEN與POS EOS 7 ELEVEN在民國78年6月時分區導入EOS 與8月時完成全省連線 同年10月開始研究導入POS 而於85年才導入 POS的引入可結合先前所推動的EOS 幫助門市精確地訂消費者所需要的商品 當這些資料傳回總部後 雖然許多單位都會用到這些資料 但其中最需要這些資料的是商品的銷售人 商品部門可根據各門市所收集回來的資料做些分析 進一步決定應在那些門市淘汰什麼商品或引進何種新商品 這些是POS對總部的最大貢獻 經營狀況 店舖的結構 形狀 配色店內的規劃設計商品的種類 品質 數量與項目全年無休店內外清潔 明亮世界共通的制服
10、顧客的支持 7 eleven形象 要成為你 方便的好鄰居 連鎖店形象戰略 視覺識別 商品及商店行為概念 透過EOS經由VAN 加值網路 向各物流中心訂當天所銷售商品 各分店面須在早上8 00前將資料傳至各D C 物流中心 否則表示放棄當天訂貨權利 而所須物品最快將在24小時內送達各門市 有時將延至36小時 訂貨方式 目前7 ELEVEN內冷凍 冷藏食品由統一配送 雜誌經由雜誌中心配送 可口可樂 金車等飲料由各公司的物流中心自行配送 其他商品如 溫食品 日常用品等多半皆由捷盟物流中心來配送 訂貨方式 續 視覺識別 商店命名戰略色彩運用戰略店面形象戰略展示陳列戰略聯合廣告戰略 商品及商店行為概念
11、商品形象戰略販賣服務形象戰略販賣人員形象戰略敦親睦鄰戰略贊助活動戰略 連鎖店的經營主要型態 直營式連鎖 RegularChain RC 特許式連鎖 FranchiseChain FC 自願式連鎖 VoluntaryChain VC 合作加盟 CooperateChain CC 分店經營管理權屬於連鎖總部總部對分店有指導 掌控 統合權投資金額大 風險高分店控制容易 但開新店速度慢分店經營傾向被動 直營式連鎖 RegularChain RC 總部擁有特殊KNOW HOW及強勢品牌 對欲加盟者要求較嚴總部提供經營KNOW HOW及教育訓練總部收取加盟金及部份盈餘分店使用特許之商號 商標 自行付擔開店
12、資金 特許式連鎖 FranchiseChain FC 為加快開店速度 邀請已存在之零售商自願加入為分店經營主權完全屬於分店總部提供KNOW HOW及商品 收取加盟金總部透過分店 建立行銷通路分店接受專業支援 提高經營績效 自願式連鎖 VoluntaryChain VC 委託加盟型合作加盟內部創業型合作加盟組織繁殖型合作加盟零售商發起型合作加盟招牌相同型 合作加盟 CooperateChain CC 加盟契約書之費用 商標之使用許可費設備之經費扣除店主負擔部份之後的水電費簿記會計服務費實地盤點存貨服務費商品企劃行銷服務費廣告費持續性經營諮詢 販賣協助損害保險費等 加盟流程圖 加盟店必須從毛利額中抽出45 作為加盟費 繳交給總公司24小時營業店或加盟5年以上的店 根據其營業實績 可降低其比率 由於Know How的價值是無形的 因此加盟費比率是否偏低或偏高 則屬於很主觀的價格觀認定 利潤與加盟費 未來發展 增設小型物流中心推出型錄購物 網路購物跨足通訊市場 賣呼叫器 引進北美洲最大之咖啡連鎖店Starbucks 集團內異業結合康是美藥妝店 軟 硬體設備的加強店頭識別清楚 商店本身就是活廣告販售商品符合需求走向社會化 成功創造 好鄰居形象 關鍵成功因素
