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1、学员姓名 日期 地点 上海培训师 王言 沟通和呈现技巧 沟通与呈现技巧 学习目标 了解现代沟通理念掌握和运用有效的沟通技巧改善您的人际关系 授课方式 讲授引导式讨论分组讨论课堂练习情景练习 课程内容 沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划 课程要求 Open 开放的心态 积极参与 勇于发问Close 封闭的环境 不要受外界干扰 请把手机调至静音状态 课程内容 沟通概述沟通的心态沟通的三要素克服沟通的障碍沟通模式 沟通的场所 面对面的交流 打电话 参加正式或非正式会议 向同事提供反馈 给予和接受指示 同公司内外部的客户打交道 1 沟通的职能 建立和保持有效的相互关系 接受和发出
2、信息 指示和建议 组织和分析信息 有效地参与并建立我们企业的文化 2 沟通的作用 公司内部的配合可以提高工作效率 提高员工士气更好的团结精神 使公司具有更强大的竞争力案例分析 浓雾中的战舰 3 失败沟通的后果 事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工 4 沟通的涵义 什么是沟通 将信息传送给对方 并且对方作出的反应效果与己方表达的意愿达成一致的过程 沟通无处不在 5 沟通的原理 沟通是一个信息传递和接受循环过程 噪音 课程内容 沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划 成功沟通的心态要求
3、 积极心态 PositiveMentalAttitude 双赢心态 ThinkWin Win 进取心态 Pro activeMentalAttitude 思考的两个层面 1 理解 我们看到现实并进行总结 例如 你看到灰色的天空就会想到可能下雨 这就是你如何识别形势 2 判断 我们运用逻辑和因果来分析 你认为要下雨所以就带雨伞以防万一 感觉和直觉决定了理解力 感情和思考决定了判断力 思考与讨论 你自己的思维特点是什么 你经常会偏向哪方面 你需要如何平衡各种方法 双赢思维 原则 高效持久的关系必须有互惠 观念 我要寻求别人的利益和我自己的利益 互立的合作强于独立的竞争 方法 在寻求互惠过程中找到勇
4、气与理解的平衡不断寻求双赢结果 尽管过去是输赢 赢 输概念的形成 家庭学校社会 人对输赢的六种观念 你能给每一种观念找到一个例子吗 赢 输 我赢你输永远在比与争之中 自己的赢以他人的输为代价 输 赢 我输让你赢胆量小 懦弱 害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受 输 输 我输你也别赢妒忌 批评他人 无勇气表达自己无能力理解他人 人对输赢的六种观念 赢 只管我自己 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己 赢 赢 我赢你也赢花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案 双赢或无交易买卖不成人意在在争取双赢无可能之后 欣然同意保留彼此差异 重塑双赢信念 双赢是什么 双赢的条件 你的成熟程度 1 回想一次与人的
5、矛盾冲突 2 检查自己在冲突中的成熟度 3 你在自己成熟程度方面要做哪些改进 勇气 理解 建立良好的人际关系 我的利益相关人stakeholders 自己Myself 我的角色 讨论 讨论 我们沟通的终极目的是什么 个人生活的目的 工作中的目的 关注范围和影响范围 范围的改变意愿 课程内容 沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划 沟通的模式 问 反馈 听 听 1 声音的表现力 1 词汇是很小的一部分2 语调 音量 语速 重音3 38 的听者注重的是表现力 练习 你请你的女朋友吃饭 我请你吃饭 2 沟通的距离 3 聆听的技巧 1 去除干扰讯息接收的障碍 2 积极倾听 找到有意义
6、的地方 得到益处 提高理解深度 3 反复思考听到的讯息 4 勇于发问 检查理解力 5 增强记忆 做笔记 有效的倾听并不是很容易做到的事 它需要花时间 花精力 倾听的三个层次 没有听到 听的人根本没有听 尽管他们注视着讲话的人 甚至嘴里发出 噢 是 对 等声音 似乎说明他们在注意听 但实际上他们根本没有听 什么信息也没有听到 听 人们听到了讲话的人说的 甚至还记住了 但是除了记忆之外 没有任何思索想法产生 思维 人们不仅在听讲话者在说什么 而且在想 他们在评价和分析讲话者谈论的信息 这种层次的听更适合于称做 倾听 思维 主动倾听 主动倾听是一项艰巨的任务 它会影响到你的顾客 在主动倾听的时候 你
7、的反馈向对方表明你在专心的听并理解他讲话的内容 顾客会因此感到他讲话的价值 在同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从属感和良好的团队精神 同外部顾客交流时 主动倾听会使他们对你的组织产生良好的印象 提高顾客对你的信赖 主动倾听的几种方式 澄清释义共鸣专注反馈 澄清 确定你的理解是正确的 提供反馈 使讲话者重复原来没有谈清楚的信息 澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识 避免直截了当的批评 例 请把电池从运货车放到我的车里 我没有听清你讲的话 你是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更换你车里的电池 在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚 好吗 我不太懂你的话 你是不是让我今天下午把
8、王某工作的事归档 释义 采取行动以前确认信息或指示 向谈话者表示你在倾听 例 包勃和我今天下午要装卡车 就是说你和包勃午饭后将在装运间工作 让我们过几天采取些组织措施 研究一下这些事故和病假的情况 那你是不是说你想让我们在本周召开个会 研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法 我不能在整个时间内工作 你是不是说你不能每周工作40小时 共鸣 向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣 建立谈话者与听话者之间的积极的联系 例 你对此觉得很乐观 是的 真是令人失望 你看起来有点压力 专注 使自己专心倾听向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴适当的目光接触 精神专注地注视 偶尔注视他方 注意文化差异 手势
9、轻微地前倾 面向对方 保持端正的姿势 不要抱着胳臂跷着腿 身体运动 避免小动作如用脚敲地 用手摆弄小物品或注视过往的人 讲话者会认为这些举动表示听话者的厌烦失去耐心 反馈 给予准确的反馈 指出明确的方向 便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息 记住 在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信息 同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望 练习 倾听技巧检查表 有效聆听的三步法 做好倾听的心理准备 做出倾听积极行动 注意听懂讲话者 听为懂不为反驳 捕捉信息 情感 听到对方认定你懂为止 对方认为你没懂时你不能发言 同理心的聆听 同理心聆听的方法 不打断 不劝告 不解释 用自己的话重复对
10、方的讲话 注意对方情感 确保明白的5个要点 给出并且得到清楚的定义 永远不要猜测 问问题 避免行话和技术性的词汇 注意非口头的暗示 给出并且得到清楚的定义 你每天在交谈在用的词汇有很多意思 事实上 英语中500个常用的词在字典中有14 000个定义 在中文 情形更加复杂 词汇或词组的翻译对个人有所不同 因此 小心用词 也许对其他人有其他的意思 特别是对那些有不同沟通类型 国籍 教育背景的人 保证你和对方有同一种理解方式 永远不要猜测 妄加猜测使你陷入困境 在人际交往中 假设别人与你的想法和感觉相同 或者你所交流的对象有相同的学历是件危险的事情 别人可能与你完全不同 或完全缺乏应付某一情况的经验
11、 他或她的想法会建立在他们知道的 或认为是正确的基础上 这可能和你的反应 理解完全不同 所以在你说 我完全明白你的意思 之前确保你真正了解 问问题 问问题 这是非常必要的 不论什么时候只要你有轻微的疑问的时候 采用问问题的方式重新核查 我们将在下一节中会重点讲述问问题的技巧 避免行话和技术性的词汇 避免行话和技术性的词汇 除非你知道和你交谈的人有同样的技术 教育 或职业背景 同样 避免俚语和较难的词汇在和来自不同的国家的人交流 注意非口头的暗示 注意非口头的暗示 注意观察身体语言 声音 和面部表情可能会表明一个人很迷惑 没有兴趣 消极 不情愿的 或不舒服 如果一旦这种情况发生 改变你的方式或暗
12、示你考虑到他的的感受 4 提问的技巧 为了满足他人的需要 首先要知道他们需要的是什么 了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问 提问需要掌握不同的技巧 问题的策略 问题有两种 一种是开放式的 一种是封闭式的 开放式问题 开放式问题的特点是要使对方对某些事物做进一步的解释 这种问题一般用疑问词开始如 为何 什么 何时 何地等 这种问题常用于 确定问题 了解要求 确立需要 开放式问题举例 你认为为什么会发生那件事 那项指令发生了什么情况 那件事发生的有多频繁 问题开始时你做什么 你对夜班有什么意见 封闭式问题 封闭式问题主要用于 澄清某种要求 确认某项安排 要求简单的肯定与否定的回答 支配谈话和控
13、制时间 使人们放松 如果你确认他们知道答案 封闭式问题只需要简单的回答 常常可以用 是 或 不是 封闭式问题举例 今天你能完成吗 你参加14日召开的会议吗 你收到货物了吗 你对你在公司的工作满意吗 陈述加上封闭式提问可以使讨论切题和促进对 例如 好吧老张 这件事下星期一以前完成 你看行吗 我打算增加三个倒班工人 你同意吗 我星期一上午给你打电话 你10点钟在吗 课程内容 沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划 障碍的产生 有效的沟通是双向沟通 沟通的信息必须对双方都是清楚的 有时 由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞 这时沟通就会失败 沟通障碍的类别 1 接收障碍包括环境因素
14、 背景嘈杂 很多人 接受人的态度 观念 需求 和期待2 理解障碍可以归结为语言的问题 接收人的听为和接受能力 特别是和他的意见相左时及谈话的长度批评和责备 命令 不管他人的观点3 接受障碍这个障碍可以包括个人的偏见和传送者和接收者的人际的冲突过多或不合时宜的问题 常见的沟通障碍 信息过量 身体不适 疲劳生病 环境干扰 噪音 活动 信息杂乱无章 无组织 无条理 信息模糊不具体 语言难懂 外国腔调 词汇不熟 土话太多 接受信息的人记为已经理解 但实际上并未理解 信息接受者受到强烈的感情刺激 惧怕 担心 不安 愤怒 激动等 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识 课堂练习 练习 请分组
15、列出我们的工作环境中有碍沟通的事项 课程内容 沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划 个人行动计划书 引导式谈话法 引导式谈话法 提问聆听确认 再提问聆听练习 请大家两两结合 做一个引导式谈话法的练习 引导式问题 以开放式问题或封闭式问题提出的指示谈话方向的一类问题叫做引导式问题 举例 案例演练 1 总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理 而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张 于是你回到总公司和总经理沟通 请看两种不同的结果 2 你认为自己的工资收入比较低 因此想申请加工资 你将怎样和你的经理沟通 3 你是一个分公司的负责人 有三位员工最近经常迟到 你想找三位员工谈话 这三位员工平常的表现不一样 A表现很好 B表现一般 C表现很差 你将怎样做 讨论 以下各项在沟通时的意义 Who What Why When Where How ExpectedResult 沟通的规则 Rules 保持应有的心态就事论事先理解 才能被理解向一人报告计划性坚定性敢于说 不 沟通的规则 Rules 准确 清晰 明确宁问不猜面对面原则依角色说话己所欲 施于人 己所不欲 勿施于人 讨论 分小组讨论一下 还有哪些规则 沟通 不再是冒险 沟通 是方向 也是快乐 谢谢大家
