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1、 质量管理学 一 2002 9 清华大学经管学院刘广第副教授 课程内容结构 质量管理学课程章节主要内容 专家之言 1 质量管理的演变 2 全面质量管理 3 顾客完全满意 4 统计过程控制 5 质量检验 6 质量管理体系标准 质量经营 0 绪论 序一世界质量领域发展动态 1 自愿划分课堂学习小组 每3 5人 2 各学习小组自定组织者 记录者和发言者 3 放映Video 4 各小组内部交流10分钟 并书面汇总 5 学习小组课堂发言 小组将按发言顺序编号 6 叙述内容Video主题Video内容7 发言后即时交有关 Video 的发言文字记录 并注明本学习小组编号和小组成员 8 小结 学习流程 20
2、01Malcolm BaldrigeNationalQualityAward 1 ClarkeAmericanChecks Inc 3 ChugacuSchoolDistrict 5 UniversityofWisconsin Stout 4 PearlRiverSchoolDistrict 2 Pal sSuddenService Q 在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖 美国鲍德里奇国家质量奖 MBNQA 欧洲质量奖 EQA 日本戴明奖 美国鲍德里奇国家质量奖 MBNQA 欧洲质量奖 EQA 英国质量奖 UKQA 瑞典质量奖 SWQA 新西兰国家质量奖 NZQA 拉吉夫 甘地国家质
3、量奖 RGNQA 新加坡质量奖 SQA 加拿大杰出奖 CAE 日本戴明奖等等 国外著名质量奖 例如 今日美国质量奖杯阿曼德 V 费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E 杰克 兰凯斯特奖E L 格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德 马可德特勋章石川奖章 另外 还有很多授予个人或小组的奖项 休哈特奖章赞扬奖赤尾奖金火炬奖美国西班牙裔工程师成就奖美国住宅建筑商协会研究中心质量奖新星奖制造卓越新吾奖制造工程师协会国际荣誉奖塑料工程师协会奖等等 2001年全国质量管理奖ChinaQualityManagementAward CQMA 五家获奖企业 1 宝山钢铁股份有限公司 3 青岛港务局 5 青岛海信电器股份有限公司
4、4 上海大众汽车有限公司 2 海尔集团公司 Q 序二现代质量管理学范畴 现代质量管理学 现代质量管理理论和方法不同层次和范围 质量保证 满意工程 质量检验 质量监督 质量信息系统 满意度指数 保证 法律法规 安全 满意体系 管理系统 物流 过程控制 验收抽样 质量策划 环境 质量控制 信息流 标准流程 质量经营 质量奖 自我评价 追求卓越 质量经济 质量体系 国际标准 质量螺旋 管理突破 质量改进 PDCA 质量成本 质量文化 质量损失 核心价值观 质量目标 识别需求 开发与控制 绪论 0 1质量 历史的回顾0 2质量 改变中的企业环境0 3质量的定义0 4质量职能0 5质量管理0 6质量 成
5、本和交期0 7质量学科和其他学科0 8内部和外部观点透视质量 今年 我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍 由于这些成本 使我们的售价提高 也因此失去市场的占有率 质量不再只是技术的层面 而已是经营的层面 0 1质量 历史的回顾 两个主要的冲击压力 0 2质量 改变中的企业条件 竞争力转型中的顾客转型中的产品组合产品的复杂度顾客对更高质量水平的期望 0 3质量的定义 顾客的定义1 外部顾客 Externalcustomers 2 内部顾客 Internalcustomers 产品的定义1 硬件2 软件3 服务 质量是顾客的满意度适合使用 0 3质量的定义 质量的两大要素 1 产品特性2 无缺陷
6、 质量的两大要素 质量市场占有率与投资报酬率 特性 低缺陷 保证 周期时间 占有率 价格 成本 所得 利润 浪费 0 4质量职能 大 和 小 朱兰 J M Juran 质量螺旋 13个环节 研究 开发 设计 制定规格 制定制造计划 采购 供应商 仪器设备配置 生产 工序控制 检验 研究 服务 销售 测试 又一个新的循环开始 0 5质量管理 朱兰三部曲 质量策划 质量控制 质量改进 成本 开支 控制 降低成本提高利润 质量策划 质量改进 财务预算 质量控制 0 6质量 成本和交期 交期 成本 质量 助力或阻力 0 7质量学科和其他学科 质量学科和各种学科的贡献 0 8内部和外部观点透视质量 二种
7、质量的观点 质量是顾客满意质量的两大要素 产品特性和零缺陷产品特性影响销售所得零缺陷影响成本质量需要靠组织中全部职能的活动来实现传统质量活动专注于制造 狭义的质量 现在的质量活动涵盖所有的活动 广义的质量 所有工作中有三种角色 顾客 制造过程者 供应商 我们能确认三种质量过程 质量策划 质量控制 质量改进 而上述每个过程都有其一系列的步骤 突发性和隐藏性的质量问题需要不同的处理方法质量 成本 交期三种是可以互相并存的内部和外部观点的质量管理都是必须的全面质量管理 TQM 是达到顾客满意 授予员工权力 高利润 低成本的活动体系 结论 1 为了顾客满意 电脑软件不仅必须无错误 而且也必须有其所需的
8、产品特性 列出一个文件处理软件的一些重要特性 思考题1 4问题 2 质量已经被定义为 顾客满意或 适用性 质量也可能定义为 符合规格 在理论上 确定适当的规格 然后制造出符合那些规格的产品 应该达到顾客满意 实际上 生活中没有那么简单 考虑一个产品的下列四种情况 符合规格且适用性亦佳符合规格但适用性不佳不符合规格但适用性佳不符合规格且适用性亦不佳以上四种情况哪两种在理论上是不合理的 但实际上会发生 因此引起很多争论和关注 你能举出实例吗 问题 3 在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门 例如产品研发部门 a 在所选择的部门中 列出二个内部顾客 例如 制造部门是产品研发部门的内部顾客 b 对
9、每一个内部顾客 用一句话来描述此内部顾客可能要求供应部门必须符合的需求 c 提出一个建议 能够用来将需求的符合程度量化的测量方法 问题 4 假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格 5个报废品 10个必须重新加工 而每个报废品损失 400 每个重新加工需要0 5小时的额外处理时间 生产原始100个产品的资源时间为20小时 a 计算报废成本 重新加工时间 以及每小时的生产力 生产力必须以每小时的合格品来计算 b 最近已经成功地采用质量改进计划 目前平均每100个产品中产出95个合格品 1个报废品 4个重加工 重计算 a 对于成本 交期和生产力 质量改进结果其量化的效益是什么 问题 第
10、一章质量管理的演变 质量管理学 1质量管理的演变 3 顾客完全满意 2 全面质量管理 6 质量管理体系标准 5 质量检验 4 统计过程控制 专家之言 质量经营 0 绪论 第一章质量管理的演变 1 1质量检验阶段1 2统计质量管理阶段1 3全面质量管理阶段1 4TQM的基本假设 第一章质量管理的演变 192019401960198020世纪初40 5060 7080 90 30年代年代年代年代 质量检验阶段 SQC阶段 TQC阶段 TQM阶段 TTQM阶段 至今 2002 1 1质量检验阶段 操作者的质量管理检验员的质量管理特点 事后把关信息反馈优点 必要性和有效性缺点 欠预防性和适宜性 废品
11、检查 返修品 成品库 废品库 制造 原材料 零部件 信息反馈 信息反馈 古典质量检验模式 组织的质量主体 预防和控制的对象 三个核心 设计质量制造 过程 质量产品质量和服务质量两个重要概念 3 6 2不合格nonconformity3 6 3缺陷defect 日本K公司用户索赔和意见统计比例 制造30 设计70 明显缺陷 潜在缺陷 风险意识和早期报警图示 质量意识冰山图 预防性 风险意识和早期报警图示 BBC集团CCRP调查 客户投诉 水下冰山 模型 预防性 60 不表达 但放在心上 5 正式投诉 35 在不同场合表示不满意 适宜性 生产批量大 节奏快检验费用高破坏性检验单件产品隐性生产过程
12、大批量生产 n N 10 的曲线 N 90n 9c 0 N 300n 30c 0 N 900n 90c 0 L pi 1 00 0 75 0 50 0 25 0 5 pi 10 15 1 2统计质量管理阶段 关于一个传说SPC起源于美国仓促赴欧参战美国国防部的苦恼1917年冬的军需供应W A Sheuhart自告奋勇钟形曲线分析第一次成功的尝试理论与实践的发展工序控制图二次大战美国Z 1MIL和ISO标准 100人身高分布直方图 频数 组序 特点以预防为主 预防和把关相结合依据数理统计原理飞跃运用统计的思考方法步入科学管理的阶段 古典模式 工序1 成品 合格 工序2 工序n 原料 不合格 抽样
13、 抽样 抽样 检查 检查 检查 终检 工序过程统计控制模式 控制 控制 控制 信息反馈 主要领域系统的统计过程控制SPC理论和方法统计抽样理论和方法实验设计田口方法可信性 dependability 工程质量功能展开 QFD QualityFunctionDeployment 质量屋TheHouseofQuality 西格玛理论概念的应用 现代模式 什么是全面质量管理 全面质量管理的核心思想是什么 1 3全面质量管理阶段 1 3全面质量管理阶段古典思想全面的质量全过程的质量全员参加的质量科学的管理方法 谈谈你所了解的日本TQC 结合我国国情加以分析分组讨论发言 日本TQC模式 60年代 全面质
14、量管理 即日本式的TQC质量的涵义是全面的 不仅包括产品 服务质量 而且包括工作质量 用工作质量保证产品或服务的质量全过程的质量管理 不仅要管理生产制造过程 而且要管理采购 设计直至存储 销售 售后服务的全过程好的质量是设计 制造出来的 不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝 以顾客需求为核心一切按照PDCA循环办事 七种工具排列图直方图控制图因果图相关图分层法分析表实验设计田口方法可靠性工程统计抽样方法 古典方法 七种工具之一 排列图 古典方法 854 100 50 79 86 A C B 编号项目缺陷数累计数比例 累计比例 A焊接27527532 2032 20B接点间隙2
15、5953430 3362 53C瑕疵14868217 3379 86D锈537356 2186 07E接点压力447795 1591 22F其他758548 78100 00合计854100 00 排列图举例 C A B 古典方法 频数 组序 6 36 46 56 66 7钢板厚度 mm 七种工具之二 直方图 直方图频数分布表 举例 钢板厚度标准为6 28 6 60mm 测量轧制的100张钢板厚度资料如下 6 566 466 486 506 426 436 526 496 446 506 486 566 506 526 476 486 466 506 566 386 416 376 476 4
16、96 456 446 506 496 466 466 556 526 446 506 456 446 486 466 526 466 486 486 326 406 526 346 466 436 306 466 596 636 596 476 386 526 456 486 316 466 406 546 466 516 486 506 686 606 466 526 486 506 566 506 526 466 486 466 526 566 526 486 466 456 466 546 546 486 496 406 416 456 346 446 476 476 416 516 546 47 S L 古典方法 60 01460 01360 01260 01160 01060 00960 00860 00760 006R图0 0090 0080 0070 0060 0050 0040 0030 0020 001 UCL 60 0124CL 60 010LCL 60 0076UCL 0 00879CL 0 004167 X图 51015202530 七种工具之三 控制图 X R
