《202X年企业销售员礼仪规范及能力要素》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年企业销售员礼仪规范及能力要素（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 德胜颐合公司培训教材 内部资料 销售员培训 主讲人 崔明亮 德胜颐合公司培训教材 内部资料 一 销售员的作用与能力要素二 销售员的工作态度三 销售现场的礼仪规范四 顾客完全满意五 销售流程六 分角色练习 德胜颐合公司培训教材 内部资料 一 销售员的作用与能力要素 优秀销售员的作用 在市场代表 逸安园 形象的作用 帮助客户购买符合其需求的产品 使他们维持购买后的满足感 情报提供者 我们产品的销售情况和库存的了解 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 客户档案的建立 有关与客户保持良好关系方面的情报 德胜颐合公司培训教材 内部资料 优秀营销人员应具备的能力要素 技
2、巧 销售技巧 产品介绍 说服力 态度 销售热情 优雅礼貌 自信心 知识 产品知识 竞争对手知识 有关法律知识 德胜颐合公司培训教材 内部资料 销售员工作职责销售员工作职责1 礼貌 热情的接待客户 详细介绍公司产品 对客户提出的各类问题应耐心回答 以诚待人 不急不燥 2 注意着装及个人形象 谈吐礼貌 举止得体 时刻维护公司形象 3 严格遵守公司各项规章制度 坚决服从上级安排各项工作 4 积极配合公司的促销活动 5 熟悉公司产品的功能 性能 特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比 6 宣传资料摆放到位 7 售点形象工程维护到位 8 及时向上级反映消费者的建议与意见
3、 德胜颐合公司培训教材 内部资料 二 促销员的工作态度你对于促销工作的态度为了评价你对促销工作的态度 请回答下列提问 评分范围为1 5分 对于以下项目 你认为你做的非常好 非常符合 的5分 较好 较符合 的4分 基本达到要求的3分 较差 不太符合 的2分 很差 很不符合 的1分 评估原则 45以上 你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它 能很好的完成它 40 44分 你对于自己的工作有较正确的认识 能较好地完成它 是一名较为优秀的促销员 但仍有可改进之处 35 39分 你对自己的工作有基本正确的认识 是一名基本合格的促销员 还有许多你应该学习的地方 30 34分 你对自己的工作认识不足 不
4、能以正确的态度来对待工作 你需要改进自己的工作态度和工作作风 并以一个合格的促销员的标准来要求自己 30分以下 你对自己所从事的工作不满 若不改变你的工作态度 你将失去这份工作 德胜颐合公司培训教材 内部资料 德胜颐合公司培训教材 内部资料 讨论 我这份工作给我带来了哪些好处与快乐 我的工作态度如何 有哪些需要改进的地方 德胜颐合公司培训教材 内部资料 三 销售现场的礼仪规范在销售现场 促销员是公司里离顾客最近的人 也是对他们影响最大的人 他 她 们代表逸安园与顾客交流 面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样 所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的 另外 有必要认识到以何种形式表现自我
5、与个人的自信心有着直接关系 越是以良好形象出现 就越能获得更多人的肯定 穿在工作时间内 应按要求着工装 公司提供的 佩带有逸安园标志的胸卡 促销员代表着的形象 所以衣着一定要整洁 大方 干净得体 德胜颐合公司培训教材 内部资料 容貌男职员头发 不要让前边的头发遮住前额 不要让侧面的头发盖住耳朵 后面的头发不要盖住衬衣领口 经常清洗 保持头发清洁 不要染发 除黑色 面部 不要蓄须 要经常刮面 不要让顾客看到一双布满血丝 疲倦困顿的眼睛 注意保持清洁的面部 保持明快的笑脸 指甲 要修剪得整齐 女职员头发 长发要束起 不要华丽的头发或饰物 经常清洗 保持干净 不能染发 除黑色 经常清洗 保持头发清洁
6、 不要染发 除黑色 面部 化淡妆 不能作眼线 画眼影 不用假睫毛 不用深色的唇膏 注意保持清洁的面部 保持明快的笑脸 手 可以涂自然色指甲油 不能留长指甲 不能佩带除结婚戒指 或订婚戒指 以外的首饰 德胜颐合公司培训教材 内部资料 站在咨询时 应抬头挺胸 身体成一直线 双手自然下垂或交叉放于身前 精神饱满 充满热情 主动与顾客打招呼 以45度角接近顾客 在征得顾客同意后 自信 准确地为其介绍商品 注意保持0 5 0 8米的距离 在没有顾客时 仍应保持良好的姿态 不能斜靠 或扭曲 不成一条直线 做促销员每天到工作岗位 将接待处所有的物品擦拭一遍 保证无灰尘 无污染 光亮整洁 给顾客介绍产品时 动
7、作轻盈 准确 德胜颐合公司培训教材 内部资料 说用语咨询时态度热情 口齿伶俐 语调清晰温和 认真听懂顾客的询问 针对顾客询问进行详细咨询 不要勉强顾客 为之介绍 请勿与现场的亲朋好友进行交谈 以免影响销售工作 和顾客交谈 应使用敬语 语言和蔼 禁止使用商业忌语 问候语 您好 欢迎光临 回答顾客要求时 好的 需要顾客等待时 请稍侯 不能满足顾客要求或回答抱怨时 对不起 很抱歉 让顾客等候时 让您久等了 顾客购买商品后 谢谢您购买我们的产品 今后如果您有什么问题 请您随时拨打我们的服务热线电话 德胜颐合公司培训教材 内部资料 视线一般谈话时 将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好 下巴与顾客交谈时
8、 下巴应平行 平视对方 这时候看起来最亲切自然 表情表现出自然柔和的微笑 不要强作笑脸 德胜颐合公司培训教材 内部资料 四 顾客完全满意 顾客满意的要素 顾客满足构成要素 商品 印象 服务 价格 品质优良点 品质不良点 经营评价 商品评价 企业形象评价 人员服务 商品服务 活动设计 德胜颐合公司培训教材 内部资料 顾客想得到什么 我们不仅仅在出售墓地 我们更要做到 让两个世界的人都满意 顾客来逸安园 他想得到的东西有哪些 包括有形商品和无形商品 哪些东西能让他得到满足感 对于顾客想得到的东西而我们没做到的原因 具体改善措施 问题 你认为促销员成功销售的原因有哪些 德胜颐合公司培训教材 内部资料
9、 五 销售流程 1 向客户宣传 公司通过媒体 宣传车 口碑 网络等形式加强宣传 使人们对逸安园产生认知 使有需求的客户产生兴趣 2 回答客户咨询 业务部介绍墓地情况 环境 风水 规划 价位 服务等 解答客户各种疑问 填工作日志 3 想参观 业务部 或业务员 应想方设法动员可能客户来实地参观 使他们对墓地情况加深印象 填客户初访表 4 带客户实地参观 业务部 确定看穴人数 时间 申请车辆 填用车单 业务员陪同 内勤办公室 安排车辆 现场 接待陪同介绍 确定购买 客户是否购买 取决于墓地的环境 建设 价格 以及业务员和现场促销人员的服务水平 德胜颐合公司培训教材 内部资料 选穴 定碑 登记 定穴
10、收订金 业务人员 陪客户选穴 定穴 定碑 签发三联通知单 穴位号 日期 价位 碑型 材质 编号 收取定金提醒客户到公司殡葬管理所交款 现场 登记 下桩 穴位库 业务部 客户决定购买后 及时在穴位库中登记 客户放弃购买后 业务部立即从穴位库中去除登记 同时也记录业务人员的销售业绩 以备考核 通知客户交款 业务部 通知客户交款 解答客户疑问 按时交款 业务部 确定客户购买诚意 对有诚意但资金紧张的客户可以放宽期限 给定期限内交款 业务部 随时和客户保持联系 及时解答各种疑问 尽力帮客户解决家中困难 提醒客户在给定期限内交款 德胜颐合公司培训教材 内部资料 确定购买 业务部 对超期未交款的客户 确定
11、是否购买 撤桩 继续销售 业务部 通知现场撤桩 继续销售 穴位库中去除登记 现场 撤桩 交款定碑文下葬日期签合同 客户 凭通知单第三联到财务交款 折扣应有审批人签字 财务 确认交款 开具发票并通知业务部与内勤办公室 业务部 填业绩申报表 在穴位库总记录业务员的业绩 内勤办公室 与客户签合同 定碑型 定碑文 定安葬日期 办安葬证 填服务表 经审核后将 服务表 下到现场 通知单下到现场 内勤办公室 将 服务表 一份以 mail或传真形式发至碑厂 另一份打印出文样由现场人员带回现场已备核对 现场通知碑厂加工 现场 向碑厂下加工通知单 德胜颐合公司培训教材 内部资料 现场检查验收 现场 将碑文与 通知
12、单 内容仔细核对 检查 确认 无误后签发 合格证 合格 现场 检查合格接收 发现问题立即退回碑厂改正 并监督改正 碑厂改正 碑厂 对现场发现的问题认真 及时改正 不得影响下葬 现场负责垒穴装碑 现场 按客户要去垒好墓穴 安装墓碑 确保下葬时客户满意 现场与服务部下葬服务 服务部 与客户联系 确定下葬日期 安排服务方式 现场 负责下葬全过程服务 现场日常维护 服务部受理投诉延伸服务 现场 负责墓地的卫生清扫 巡视 保卫 维护墓碑 服务部 受理客户投诉 反馈 进行延伸服务 德胜颐合公司培训教材 内部资料 六 分角色练习 请运用你所学到的销售技巧和规范 按要求进行表演 作为观众的学员 请记录扮演销售员学员表演中的要点和需要改进的地方 记录优点 需要改进的地方 德胜颐合公司培训教材 内部资料 行动改进计划通过学习 你发现你有那些地方需要改进 你将如何改进 德胜颐合公司培训教材 内部资料 谢谢 海量管理资源免费下载
