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1、万佳百货运营作业手册公 司 简 介本公司前身为“深圳万佳连锁商业有限公司”,系万科企业股份有限公司下属之全资企业,创立于1991年12月。1994年1月实行股份制改造,并更名为“深圳市万佳百货股份有限公司”。“万佳”取自英文Vanguard的汉语音译,意为先锋、前卫,寄寓着公司追求卓越的决心。多年来,公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着,在对零售业的认识与实践中,逐步探索出适合自身发展的经营管理模式,走在了国内商业现代化的前列。借鉴国际现代零售业连锁的规范经验,公司建立起了“司店分离”的营运管理架构,并在实行中央调控、统一管理、统一采购、统一配送、统一核算、统一价格等基础上,通过运用连
2、接总部分店配送中心的电脑系统,达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业,形成了一套较为先进完善的连锁经营管理体系。为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费的“一站式”购物需求,在经营形态上,公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际,创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店融为一体,并集购物、休闲、娱乐于一身,从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上,则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规,将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带,以贴近社区,服务家居生活,方便顾客“把万佳带回家”。作为国内排名前列的大型连锁零售企业,公司始终致力于塑造“以顾客为中心”、“
3、以员工为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、“以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中,通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展,不仅于迅速的崛起中得到发展,取得了令人瞩目的经济效益和社会效益,更树立起良好的市场形象,公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场”,“全国诚信单位”,“广东省连锁商业最佳营业效益门店”,“广东省连锁商业优秀商店”,“深圳市信誉好商店”,“深圳市诚信店”,“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。展望未来,公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络,努力在不远的将来,发展成为全国乃至世界知名的大型零售企业。万佳的明天将更加辉煌!公司理念 1
4、、万佳凡事力求最佳 2、营业是万佳的生命线。 3、顾客永远是最重要的。 4、“善待顾客”是万佳永恒的承诺。 5、员工是万佳的资本。 6、能够打垮万佳的唯有自己 第一篇通则第一章 行为准则第一节 基本准则 1、 关心公司,热爱本职工作,不断更新观念,勇于创新,凡事力求最佳。 2、 遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。 3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律,维护公司利益和荣誉,爱护公司设备、设施。 4、 秉公办事,公平待人,公私分明。 5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭,不浪费公司资源。 6、 从公司全局出发,树立良好的合作意识,加强团结,真诚协作。 7、 切实服从领导
5、的工作安排和调度,如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解,应循正当渠道提出,不得影响正常工作。8、 员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则,当得不到答复时,员工方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。9、 认真对待公司组织的割裂培训、考核,并通过各种渠道自觉钻研业务知识,提高自身业务素质。10、 了解公司运作流程,熟悉本岗位的相关业务知识,以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务,并及时向上级反馈完成情况。11、 工作注重计划性、合理性,办事条理清晰。12、 经常开展自我检查,及时发现、调整工作中的不足,吸取先进的工作经验,不断提高工作水平。13
6、、 对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训。14、 持有公司配备通讯设备的人员,必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。15、 严禁偷盗、侵占公司财务,严禁挪用公款。16、 发现偷盗或其他事故隐患,应及时举报或采取有效措施,防止公司财产受损。17、 拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、 对上级或同事违反公司制度的行为,员工均有权向人事部或保安监察部投诉。(接受投诉的部门为投诉人严格保密)19、 上班期间不得接待非工作关系的来访。20、 非工作需要上班时间不得购物。21、 乘坐公司车辆应遵守员工班车乘车纪律。22、 入住公司宿舍应遵守员工宿舍管理规定,保
7、持宿舍环境卫生,不得影响他人休息和学习。第二节 职业要求1、 未经公司法定代表人授权或批准,员工不得以公司名义对外开展业务。2、 未经公司书面批准,员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。3、 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下,从事合法的活动,但禁止下列情形: (1) 参与经营管理的; (2) 投资与本职业务密切相关的行业的; (3) 以职务之便向投资对象提供利益的; (4) 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。4、 严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的,接受后三天内必须向保安监察部汇报。5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则,严
8、禁涉及不法行为。 (1) 公司内部的接待工作,不应超出热情简朴的原则; (2) 公司员工对业务关联单位的一般邀请活动,应报部门经理批准,要求两人或 两人以上的员工同行;(3) 对应邀出访、考察、签约、学习的,应报公司批准;(4) 个人的庆祝活动,不得邀请业务关联单位人员参加;(5) 公司在对外开展工作时,应坚持合法、正当的职业道德准则,反对以贿赂及其他不道德手段取得利益。6、 员工有保守公司密密的义务。(1) 员工持有的涉密文件,务必妥善保管;(2) 未经公司授权或批准,不得自行复制涉密文件,不得带出办公区域,不准对 外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据
9、、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等;(3) 不需保存时,必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。7、 员工未获批准,不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等 擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。8、 对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等,不准违反使用规定。9、 员工因公外出参观学习,所获取资料应交公司总办登记入册,不得据为私有。10、 当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时,员工应向公司提出职务上 的回避。(1) 员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来;(2) 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司;(3
10、) 夫妻双方已在本公司的不能在同一部门;(4) 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。第三节 环境要求1、 商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目 (1) 空气清新、无异味; (2) 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹; (3) 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹; (4) 灯光柔和、亮度适中、不刺眼; (5) 玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损; (6) 花木叶面无尘,无枯叶,保持生机盎然; (7) 桌面清洁、用品归列摆放整齐; (8) 陈列的商品应保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。 (9) 货架干净无尘、无损坏; (10) 背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲
11、,保持音量适中。2、 员工应当讲究卫生,尊重清洁工人的劳动,配合清洁工人保持环境清洁。 (1) 不乱丢杂物、随地吐痰; (2) 及时清理垃圾,废弃物集中放置在制定位置; (3) 不随意移动设施的摆放位置。3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置,保证安全。5、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。6、 职能部员工应严格遵守办公场所管理规定,保持整洁的办公环境、有序的办公秩序。7、 需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理,员工应注意协助维护公告栏的整洁,不得拿取、损坏张贴的资料。8、 商场气氛布置、货架陈列布局
12、由企划部负责总体设计,企划部应根据销售需要对商场进行监督与指导。第二章 服务与协作1、 公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”,每一位员工都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,为每一位顾客提供良好的服务。2、 营业是公司的生命线,职能部室人员应从公司全局出发,本着“一切为了营业”的 原则,树立良好的部门内外合作意识,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作,全心全意为商场营业工作服务,同心协力排忧解难,坚决摒弃本位主义。3、 所有员工应围绕营业工作,克尽职守保障商场营业。4、 各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。5、 善待客户,为供应商提
13、供优质服务,确保商场货源稳定充足,促进公司的销售。6、 对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员,每一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪,事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作,并严格执行公司关于商场日常参观活动安排的规定。7、 对待紧急工作检查或政府领导的突然到方,先由商场经理负责接待,并及时通知相关职能部室。第三章 礼仪仪表第一节 仪容仪表 1、 讲究个人卫生,注意仪容洁净。 2、 勤洗头发,梳理整齐,禁止奇异发行。男员工不准留长发,以发脚不盖过耳背及衣领为适度,禁止剃光头、留胡须;女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时
14、间禁止戴帽子。3、 女员工提倡上班化淡妆,不得浓妆艳抹,以公认的为标准,男员工不得化妆。4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物,保证口腔清洁。5、 不得留长指甲,不准涂有色指甲油。6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方,不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,不得穿着短裤、短裙(膝上10厘米以上)、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。7、 上班必须着工衣,非因工作需要,不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。8、 员工不得在工以外穿着其他服装,内着衣物下摆不得露出工衣(12月之翌年3月毛衣除外)。9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋,系领带;女职员
15、由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙,着丝袜、皮鞋,并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。10、 上班时间必须佩带工牌,工牌端正在左胸适当位置。11、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节 表情1、 微笑,是员工接人待物应有的表情。2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意,并主动打招呼,比如讲“您好”,要留下良好的第一印象。3、 接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节 言谈1、 提倡文明用于,要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为