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1、世紀大災難 南亞大海嘯 保險學 導論 孫若凌 前言 自古以來天有不測風雲 人有旦夕禍福 風險係指某種非必然發生 不確定性 的偶發事件 其發生必然有之損失 損失有財產 人身 責任等損失 付一些成本將一些風險由多數人承擔是明智而可靠的做法未來的不確定 風險 經由保險的過程可以成為確定 管理 保險四問4w 保險是甚麼 What為什麼要學保險 Why甚麼人需要學保險 Who如何學保險 How 保險是甚麼 What 法律 支付保險費於對方 他方對於因不可預料或不可抗力之事故所致之損害擔負賠賞財物之行為 經濟 未到期的損失成本重分配 是一種 射倖 契約行為有給付與收受的動作 理財 由不確定 風險 到確定
2、管理 極多數人資金去分散風險 保障 風險與責任的轉移 出險後合理的賠付 保險是甚麼 What保險綜合定義 保險係一種理財手段 藉由危險發生的不確定性 匯集預想可能損失發生之相關特定人之資金 重新分配發生的成本 並以法律契約之方式 約束危險對價與損失補償之支付 達成危險分散 任何保險分類都有重疊性 在法律與業界分類都有不同 如寵物險之歸類 保險一般區分為財產保險 簡稱產險 定位為損害的填補人身保險 簡稱壽險 定位為定額的給付 保險是甚麼 What保險一般分類 財產保險 簡稱產險 定位為損害的填補汽車保險 承保標的以車輛為主體火災保險 承保標的以動產與不動產 土地 為主體海上保險 承保標的以運輸貨
3、物為主體責任保險 以責任的轉嫁為主體其他 人身保險 簡稱壽險 定位為定額的給付人壽保險 以人身死亡為主軸傷害保險 以意外傷害為主軸健康保險 以疾病醫療為主軸年金保險 已退休每年支付金額保障為主軸 財產保險Non LifeInsurance分類1 汽車保險 AutomobileInsurance 係指承保因汽車之所有 使用或管理所致之賠償責任 或汽車車體損失之保險 汽車保險之主要險種分類一般包括 汽車責任保險 汽車車體損失保險 汽車竊盜保險 機車也列入汽車保險範 故俗稱車險 財產保險Non LifeInsurance分類2 火災保險 FireInsurance 係指承保火災 閃電 雷擊等事故所致
4、保險標的毀損減失之保險 火災保險為財產保險之主要險種之一 不動產除土地以外 其他如房屋與廠房等建物 固定機器設備均可作為保險標的 而動產則如傢俱 衣李 商品 貨物 原料 器材等等可作為保險標的 火災保險契約可以附加方式 將爆炸 地震 颱風 洪水 竊盜 營業中斷 等危險納入承保範圍內 此等附加之危險 即火災保險之附加險 財產保險Non LifeInsurance分類3 海上保險 MarineInsurance 係指依契約規定承保海上之事變及災害所生之毀損滅失及費用之保險 海上保險之標的 計有船舶 貨物 運費 對第三人之賠償責任 以及因航海而生之佣金 利潤 墊款等共五類 有以時間或航程為不同期間之
5、各類保險單 財產保險Non LifeInsurance分類4 貨物保險 CargoInsurance 俗稱水險係指承保貨物於運送途中發生毀損滅失之保險 可分為內陸運輸保險 海上保險及航空貨物運輸保險 而各險所適用之條款均不相同 世界各國都有相關公協會律訂條款 以方便作業ABC 財產保險Non LifeInsurance分類5 責任保險 LiabilityInsurance 又稱為第三人責任保險 係指保險人承保被保險人因特定事故或意外事故之發生致損害第三人之權利 被保險人依法或依契約應對第三人負損害賠償責任時 由保險人負賠償之責的一種保險型式 如產品責任保險 ProductLiabilityIn
6、surance 係指承保由被保險人所生產 製造 裝配 處理 銷售 供應之產品缺陷 致使第三人體傷或財損 依法應負賠償責任之保險 製造商 批發商 零售商均得為產品責任保險之被保險人 財產保險Non LifeInsurance分類6 意外保險 AccidentInsurance 係指因意外事故風險所產生的保險需求 範圍除人壽保險 海上保險及火災保險以外之其他保險的總稱 如航空保險 竊盜保險 保證保險 工程保險 鍋爐保險及機械保險等 機械保險MachineInsurance為工程保險之一種 承保機械設備因操作疏忽或機械故障所致之毀損或滅失 人身保險LifeInsurance分類1 人壽保險 依保障性
7、與儲蓄性不同 分為生存保險 死亡保險以及生死合險 其中死亡保險又可依保險期間分為定期壽險及終身壽險 健康保險 是以被保險人因罹患疾病或遭遇意外事故 導致門診 住院醫療或外科手術時 壽險公司依約定給付保險金 人身保險LifeInsurance分類2 傷害保險 是以被保險人因遭受非由疾病引起的外來突發事故 以致身體蒙受傷害 因而殘廢 死亡或接受醫療時 壽險公司依約定給付保險金 年金保險 則是在保險契約有效期間內 壽險公司依約定於所訂定時日開始 每屆滿一定期間給付保險金 人身保險LifeInsurance分類3 投資型保險 與傳統保險商品最大之不同 在於投資型保險商品將保費區分為保險部份及投資部份
8、投資部份採專設帳簿方式處理 投資的選擇權由要保人決定 投資的風險大部份也需由保戶自行承擔 除保險契約另有約定外 壽險公司不保證將來的收益 也不負責投資行為所致的獲利或虧損 為什麼要學保險 Why 人類與生具來的安全需求 有需求就有市場 是人生必要的理財規劃 1234原則 是社會重要的經濟活動 佔GDP10 以上 是政府法令規定與提倡是永不過時的行業 附著在每一行業每一人上 是與日成長得行業 15 以上成長率 是需全面應用所有知識與經驗是無年齡 性別 國界限制的行業 本國保險業概況 保險公司 55家產險業 本國17 174 外商9合計26壽險業 本國21 135 外商8合計29保險密度 每人對保
9、費的支出 54 949元 產險業 4 843元壽險業 50 126元保險滲透 深 度 總保費佔GDP之比率 12 62 產險業 1 11 壽險業 11 51 保險資產佔金融總資產之比率 甚麼人需要學保險 Who 保險人 指經營保險業者被保險人 指被保險的當事人要保人 支付保險費用人受益人 出險理賠收受者公證人 出險後損失的鑑定與證明者 精算師 風險管理師 核保理賠人員 保險是大眾必備的知識 人人都應學習祇是因角色不同 深淺需要不一而已 保險業特有人員 精算師 精算師係指利用或然率與統計方法處理保險業務之經營及其相關問題之專門人員 精算師之主要工作包括保費之計算 各種準備金之提存評估 長短期資金
10、運用績效預測及股利分配等 精算師資格之取得多由通過各國精算師考試而來 精算師可專精於人壽保險 財產保險 意外險或退休金制度 精算師最大功能為預測為未來台灣目前151人 產險36壽險115 如何學保險 How 標準的服務業特性 個性的調整 具備經濟 會計 統計的基礎學習理財的方法之一建立風險管理意識 規避做法杜絕道德性的風險 誠信原則 仔細研究每一名詞的具體定義了解基本保險概念熟悉保險每一步驟永遠不斷進修與學習 保險基本理念 集合型態 由預期可能發生危險之多數經濟單位 為共同之保險目的集合成團體 共同承擔風險 大數法則 參加保險人數越多 其預期損失 率 接近實際損失 率 相互扶持 風險相互移轉與
11、承擔 誠信原則 保險與被保險均依契約 無道德風險 詐欺 公平分擔 費用之分擔需一視同仁 收支相等 保費之收入與支出走向平衡 保險公司之盈餘與保費 出險頻率與損失 經營能力相關 保險公司經營的特性及能力 保險公司經營的特性及能力總觀有以下六點 財務與信用能力預測能力 須具備專業的精算人員 業務選擇能力 此即核保的能力 理賠的能力 不多賠 不少賠 忠實的執行 再保能力 擴大風險分擔投資能力 資金有效運用 保險一般作業流程 設計 依市場需求與接納性行銷 銷售推行之保單產品核保 審核客戶符合保單內的承保條款出單 出保單交雙方收執 完成契約手續繳費 定期分繳時為之再保 將承擔之風險釋出擴大分擔 賺取佣金
12、理賠 出險後之查驗 公證 賠付 結案 續保 對好客戶建立長久的忠誠關係 世界的驚奇 澳洲的巨貝小島 理賠名言 常識的判斷合理的懷疑法律的素養查證的技巧 人際關係的經營 理賠概說 保險是 服務 業特性 服務的對象是 人 而保險人與被保險人都是以 人 為重心 故人際關係在保險行業是相當重要的一環 語云 保險從理賠開始 理賠對象也是 人 理賠又稱為保險人的櫥窗 亦即商譽的來源 理賠單位人員的忙碌往往與公司的業績輝煌成正比 因此優秀的理賠人員是公司最珍貴的資產 更須深具人際關係經營之能力 優良理賠人員之要件公司的利基與優勢 有效的時間管理良好的專業素養和善的服務精神良善的溝通技巧 1 有效的時間管理
13、出險後 理賠作業對被保險人來說是越快越好 對保險人來說 花錢建商譽 錢花的對 花的快 也就是花在刀口上 也就是管理合理 當賠則賠 時間重在分配 利用時間 掌握重點 化繁為簡 額低 量大 單純 之例行案件則可建立例稿 以勾選填注方式處理案件當可節約時間 額高 量少 複雜 重大案件因其簽稿作業必須完備 以免 觸法違規 否則對保險人與被保險人產生訴訟都是輸家 然不可因作業繁複 而延宕作業 故以 流程 檢查表 去處理理賠 是縮短作業 減少失誤 確保理賠品質的有效做法 2 專業素養之提昇 保險應俱備的的知識寬廣無涯 知識越多 承保理賠能力越強 終身學習是保險業的必要涵養 南山人壽為例 不論過去資歷為何
14、從事保險皆用的著 險種 產品 資訊 速度 法律 合法 財務 節流 等素養不可不備 此外溝通的技巧 以及外在環境變化的敏銳度不可不足 基本專業素養越充足 理賠越能駕輕就熟 3 和善的服務精神 理賠人員在心態上是耐心與同情 公正與合理 並把握下列原則 以服務為出發點 但非慈善家作為 相信客戶絕大多是善意 出險都非預期所望的 謹守法律 規範 消除灰色地帶 維護大多數保戶權益 善盡正義的維護 審核時在形式與實質上的拿捏恰到好處 以免誤時及不必要的賠付 損失 4 良善的溝通技巧 溝通是有準備的做法 就理賠員把握之原則歸納如下 表達同理心以降低對立 維護客戶自尊爭取信任 專心傾聽疏通保戶不滿 徵求保戶意見
15、表示尊重 確認溝通的結果 表達主動積極的態度 理賠人員如何經營人際關係 理賠最終的目的在追求賠案的公斷 從人際關係言 最主要適用的範圍在理賠的 協談與和解 基本上與協談者的人格特質有相當大的關係 可以過識人的技能克服之 就理論與實務上人際關係的經營要領綜整如下 1 蒐集資訊學習新知 不論過去的賠案 現在的產品 保單 要深切了解 建立 賠案資料庫 隨時調閱參處 並對外界環境變化 時代新知廣泛學習 學習越多理賠能力就越強 風險管理所需各類參據 往往就在過去賠案的經驗與數據 有賴理賠人員專業與統計方面之素養 2 建立與運用人際關係 對未來可能聯繫與協助的窗口 管道 要加以分類 聯繫 經營 建立長久的
16、協調關係 所謂業務大家作 廣拓人脈 參加活動 建立管道 儲存交情 交情是人際關係互助之資產 從關係中發展關係包括 所謂同宗 同事 同學皆屬之 由點線面 資源共享 有人脈就有關係 有關係 就沒關係 3 詳細瞭解案情 接獲出險報告 則依審查保單 籌保範圍條件 調查出險原因與損失 對法令有效下的證據 證人 證物 能即時的收集與獲取 以利協談與和解 證物的收取極度重要 因為產險在維護多數保戶權益下是 憑證理賠 會勘 查訪 公證人協助都是取得證物的最佳管道 4 擬定最適策略 確定在協談和解中的定位與關係 在協談和解中有保險人 被保險人 要保人 公證人等事檯面上關係 但檯面下往往為了的己方的利益 找政 法界 黑 白道之介入 引起複雜性因此談判前可依人際關係三要素包括籌碼 定位 關係 擬定出找出最適的策略 5 協談與和解 在確定談判的時 地則依人際關係經營之 識人 溝通 談判 三技能進行協談與和解 創造雙贏的局面 任何結談都要有預期的結果 策略 巴黎和談 戰術 攻堅突穿 以迂為直 模擬 實戰等過程 6 爭取未來的支援 由協談與和解過程獲取累積一些未來的資源 籌碼 如保險的續保與擴大 未來障礙的消弭
