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1、ISO 9000：2000 版品质管理八大原则探讨摘要在全球竞争之态势正与日俱增的情况下，品质管理对所有组织的领导与管理的重要性亦日益增长。而理所重要之ISO 9000：2000 新版品质管理将于2000年底正式颁布，我们相信次一文件之问世，必有利于举世各地之公民营企业经营者，然而要有效地执行其管理活动，必须了解新旧版之差异，故透过本文之比较探讨，对于ISO 9000：2000 新版之八大原则有深入了解后，订定适用印刷厂之品质管理政策，以使自己所处的组织获得最大利益。壹、绪论一、研究动机与目的国际标准ISO 9000 品质系统自1987 年颁布以来，ISO 9000家族共发展出20 套以上之标
2、准，全球超过120 个国家引用为国家标准，预估至今已超过21 万家企业组织获得ISO 9000 2/3 之认证。而ISO 9000系列在台湾推行了10 年左右，在社会上纷纷受到制造业及服务业的高度重视，当然在业界亦受到相当的参与及肯定。依ISO 协议其所有标准至少应每五年进行一次审查，以重新确认或改版或取消该标准，而ISO 9000 家族之部分标准在1994 年改版至今亦面临再次审查之时机，根依最新ISO/TC 176陆续发布有关ISO 9000家族在公元2000 年之修订状况，其中主要将现有20 多套之标准整合成以下四套品质系统管理标准：（一）ISO 9000：品质管理系统。（二）ISO 9
3、001：品质管理系统-要求。（三）ISO 9004：品质管理系统-指导纲要。（四）ISO 10011：稽核标准。尤其在ISO 9001 与ISO 9004两项标准方面，将被发展为一致性之配对（consistent pair），两标准之编排方式与章节将变成相同。TC 176之专案计划时程为：（一）1999 年第一季将对CD2 进行表决；（二）1999 年第四季将对DIS版进行表决；（三）2000 年第三季将发布FDIS版；（四）2000 年第四季将正式颁布IS版。由以上变化可知，企业组织机构为因应此次及往后定重性之品质系统标准变动，以建置可长可久之品质系统标准，故须彻底了解ISO 9000品质系
4、统。二、研究内容ISO 9000：2000 DIS版本已经出炉，国内也有了相当多的讨已文章进行着新旧版本的差异比较，以及进一步讨已实务上来如何因应等。本文不再重复，而仅就系统观点来讨已几个在新版中比较凸显的进步之处。三、研究方法本研究利用文献资料收集研究的方式来作为本研究的研究方法，将已从重刊、已文、报章杂志、书籍、学报等等，收集而来的资料加以分析整理，以提供业界的因应措施、应用此原则之利益及应用说明来探讨ISO 9000：2000新版的主要八大原则。贰、文献探讨一、ISO 9000：2000年版的标准已发展完成的ISO 9000标准族系共有下列四项，它可以用于协助所有类型的与大小之组织，实施
5、与运作有效的品质管理系统（周中理，2000 年）。（一）ISO 9000品质管理系统-基本法则与词汇，说明品质管理系统基本法则及厘清品质管理系统基本用语。（二）ISO 9001品质管理系统 要求，叙述提供符合顾客及适当法规要求所要展现之组织的能力，在品质管理系统使用上之要求。（三）ISO 9004品质管理系统 绩效改进指导纲要，提供品质管理系统方面的指引，包括持续改进过程，对组织之顾客与其它厉害相关者之满意度之贡献。（四）ISO 190011稽核品质管理系统指导纲要，提供管理与执行环境品质稽核方面之指引。二、新旧标准版本有哪些不同：目前企业界所关心的是2000 年版ISO 9001与1994
6、年版者有何不同。理所皆知，2000 年版除了将旧版的9001，2，3 统由9001 取代外，新标准也掌握了TQM 以顾客为重与持续改进的基本原则，并逐渐与大多数的品质奖标准的理念与目标取得一致，因而形成以顾客为重的管理系统，并强调以PDCA 管理循环的概念，不断在过程中谋求改进。（一）品质名词新面貌品质名词的使用，会随时空变化与使用范围扩大，而产生变化。ISO8402 品质词汇在初版时，只收录22 条，再版修定时，除了修订词义外，还删除了原有“可靠度”及“品质系统审查”二条并增列47条合计67条名词，并将它分类为四：1. 一般名词（条），2. 品质有关之名词（条），3. 品质系统有关之名词（条
7、），4. 工具与技术有关之名词（条）。这次的2000 年版之修订幅度更为扩大，删减了“实体”；项目等32条，新增“要求”等（条），划分类别增为十类。（二）重要改变除了将ISO 9001 与ISO 9004视为一对标准，让企业组织连同使用，其主要改变如下：1. 建立新过程导向架构，内容更具逻辑顺序；2. 将持续改进过程，作为增强品质管理系统之重要步骤；3. 增加强调高阶层管理角色，包括它们对发展与改进品质管理系统之承诺，法律与规章之考量，在相关职能部门与阶层建立可量测之目标；4. 将“可允许之排除”之概念纳入标准，作为对付组织与活动之广泛光谱的方法；5. 要求组织监视顾客满意度/或不满意度方面的
8、信息，作为系统绩效之量测；6. 大幅降低所要求文件之数量；7. 术语变更改进，更易于解释；8. 增进了解环境管理系统标准之兼容性；9. 具品质管理原则之特殊参考项目；10. 所有利害关系者之利益与需要之考量；11. 附有组织自我评鉴之概念，作为改进之驱动器。（三）新要求新的、更为明确所界定的要求包含以下各项：1. 持续改进；2. 增加强调高阶层管理角色；3. 法律与规章要求之考量；4. 在相关职能部门与阶层建立可量测之目标；5. 监视顾客满意度不满意度方面的信息，作为系统绩效之量测；6. 增加对资源设备性之注意；7. 判定训练效益；8. 量测值延伸至系统，过程与产品；9. 分析在所搜集到品质管
9、理系统之绩效方面之数据。参、品质管理的八大原则及应用1997 年ISO/TC 176/SC2品质系统分科委员会相当正面与积极的核定了WG15 工作小组所发展的“QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES AND GUIDELINES ON THEIR APPLICATION（品质管理原则及其应用指引）”，在过程中36 个投票国家有352 票给予正面支持，其后ISO/TC 176/WG18 工作小组将此标准运用在ISO 9000家族之修订，以为2000 年新版之基石，并于1997年第四季首先推出ISO 9000-WDI 版，至目前完成了ISO 9000：2000 之CD2 版，故
10、充分了解品质管理原则将是组织高阶主管推动ISO 9000：2000 版的一项重要利器。一、品质管理之第一原则：建立顾客导向之组织组织应了解既有与未来潜在之顾客需要，以满足顾客需求和超越顾客之重望，作为组织永续生存的主要依依，故达成此项原则组织于建置品质系统时，（一）采取之措施为1. 了解组织涵盖之所有顾客在产品、交重、价格与可靠性之需求与重望；2. 明确顾客与组织相关人员（如企业主、员工、供货商、社会大理等）彼此在需求与重望间的平衡点；3. 就双方之需求与重望进行沟就；4. 衡量顾客满意度与所采行措施的结果；及5. 管理组织与顾客间的关系。（二）用此原则之利益包括：1. 形成政策与策略：使顾客
11、及其它利益关系者需要能为全组织所了解，2. 设定目的与标的：确保相关的目的与标的能直接与顾客的需要及重望相连接，3. 作业管理：改进组织绩效以符合顾客需要，4. 人力资源管理；确保人人均具备所需的知识与技能，以满足组织之顾客。（三）应用说明顾客满意度是顾客历经许多正面或负面因素经验的结果，出现较多的的满意因素时，顾客满意度相对提高，仅（藉改进过程）消除不满意者，不会产生提升满意度的结果，它只会使不满意度减少。当顾客经历欣悦的因素时，感受是非常正面的，但不是预重的。为其永续经营，以获致企业成功，有必要比对手更留意非常少的不满意者、更满意者欣悦者并作承诺。藉量测顾客满意度与使顾客需要可以看得见，可
12、将目标市场与顾客重望及组织最及的业绩相连接，相顾客驱动的组织皆是直接面对市场的。5人员领导过程产品顾客满意规划图2-1 顾客驱动的组织二、品质管理之第二原则：领导统御领导应建立在组织方针及目标的一致性，并创造与维持一良善内部环境，使组织全员均能参与达成组织之目标。（一）达此原则组织于建置品质系统时，应采取的措施如下：1. 了解与反应组织内部环境之变革；2. 考量组织所有成员之需求，含企业主、员工、供货商及社会大理等；3. 建立一明确之组织未来愿景；4. 建立组织在所有价值观与所应扮演的角色模式；5. 与组织中建立信任与消除恐惧；6. 建立人员在执行其职责所需之资源与自由度；7. 激励、奖励与认
13、同组织人员之付出；8. 促进公开化与诚实的沟就；9. 教育与训练人员；10. 设定具挑战性的目标；11. 实施策略，以完成目标。（二）用此原则之利益包括：1. 形成政策与策略：建立与沟就组织明确未来之愿景，2. 作业管理：转换组织之愿景成为可量测的目的与标的，3. 人力资源管理：具有赋能授权的，受激励的，充分告知的，及稳定的劳动力。（三）应用说明领导“人”与管理“过程”。在改变过程中改变行为可能是最关键的领域，组织内成员不一定会拒绝改变，他们抵制被改变，给予组织内成员一些时间去了解一些事。领导者要推动开放的沟就与组织未来明确的愿景。面对市场的文化价值观念强，对政策、指令、组织图的指令越来越少。
14、领导者要赋能授权并将人人纳入达成组织的活动中。领导管理愿景政策共同价值观过程效果效率“软” “硬”顶线底线图2-2 领导与管理之差异三、品质管理之第三原则：人员参与组织之各阶层所有人员均须参与品质管理活动，使人发动出能力以致使组织获益。（一）为达此项原则组织人员于建制品质系统时，应采下列之措施：、接受被赋予之职责，以解决问题，、积极的觅求机会，以促使改善，、积极的觅求机会，以增进自我能力、智识与经验，、不吝啬的与团队分享智识与经验，、以为顾客创造价值为导向，、透过创新以强化组织目标，、以更及之表现，代表组织面对顾客与社会大理，、在工作中获得满足，、要能热诚与骄傲的成为组织的一员。（二）用此原则
15、之利益包括：1. 形成政策与策略：人人有效地对组织政策与策略之改进作出贡献，2. 设定目标与标的：人人分享组织目的之所有权，3. 资源管理：人人将会满足他们的工作，并会更主动将组织的利益与他们的个人成长与发展结合。（三）应用说明完全投入的组织成员会在组织目标上作进一步的创造与创新，当组织成员对工作感到满意并积极投入他们个人的成长与发展时，对组织是有好处的。教育察觉真正的需要知识上的突破变更思维模式思想上的突破新思维模式（内在动机） （藉由训练） （自我满足）图2-3 组织中之个人参与流程四、品质管理的第四原则：流程管理将组织之相关资源与活动运用流程管理方式，使获致更及之效益。（一）为达此项原则，组织应在建置品质系统时，采取以下措施：、定义出欲达成预重结果之流程，、界定与衡量流程之输入与输出，、界定组织之各功能之流程接口，、评估流程对顾客、供货商以及与流程有关人员之风险、影响及冲击，、建立明确之职责、权利与义务来管理流程，、界定出内部与外部之顾客、供货商与流程相关之人员，及、当设计流程时，为达成预重之结果应考量流程之步骤、活动、流程图、管制衡量、训练需求、设备
