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1、（岗位职责）贵阳市旅游企业从业人员岗位规范DB5201贵阳市地方标准 DB5201/T-2009 贵阳市旅游企业（行业）从业人员岗位规范(征求意见稿)2009 发布 2009 实施贵 阳 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB5201/T-2009前 言本标准由贵阳市旅游局提出。本标准由贵阳市质量技术监督局批准并发布。本标准起草单位：贵阳旅游发展规划设计中心、贵州师范大学国际旅游文化学院、贵阳市标准化协会、贵州省质量技术监督信息所。本标准主要起草人：杨炯蠡、殷红梅、何世立、孙大荣、陈新贵。本标准由贵阳市旅游局归口并负责解释。DB5201/T-2008贵阳市旅游企业（行业）从业人员岗位规范1
2、 范围本标准规定了旅游饭店管理服务人员、旅游区管理服务人员、旅行社管理和导游人员、旅游安全管理人员及旅游汽车服务人员的从业规范。本规范适用于贵阳市饭店、旅游区、旅行社和度假村。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 16766 旅游服务基础术语GB/T 15971 导游服务质量 LB/T 002 旅游汽车服务质量旅行社管理条例导游人员管理条例中国公民出境旅
3、游管理办法3 术语和定义GB/T 16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 岗位规范是指饭店、旅游区、旅行社、度假村和乡村旅舍服务人员的岗位规范。3.2 饭店是指在贵阳开办的各类型的星级酒店。3.3 旅游区是表现社会经济、文化历史和自然环境统一的旅游地域单元。一般包含许多旅游点，由旅游线连接而成。3.4 旅行社依法设立并具有法人资格，专门办理各种旅行业务的服务机构，给旅行的人安排食宿、交通工具等，实行独立核算的企业。DB5201/T-20083.5 礼仪是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位
4、服务礼仪规范等。3.6 导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。3.7 地方陪同导游人员（简称地陪）受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 3.8 全程陪同导游人员（简称全陪）受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。3.9 旅游汽车为旅游团队(者)提供交通服务，一般需要预订的客运汽车。4 饭店管理人员和服务人员岗位规范
5、4.1 饭店岗位4.1.1行政办（总经理办公室）负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。4.1.2人力资源部负责通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。负责全酒店仪容仪表及员工纪律
6、情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责酒店内员工培训。DB5201/T-20084.1.3 保安部负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。4.1.4 后勤部负责酒店的布置用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。4.1.5 公关部负责酒店客人的接待，餐前客人
7、的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。4.1.6 客房部为客人提供舒适的客房及安全保障。4.1.7 前厅部负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。下设总服务台（问询、接待、预定）、大堂副理、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门。4.1.8餐饮部为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门。4.1.9康乐部满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门。4.1.10 财务部执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门。4.2 酒店岗位用工规范4.2.1 酒店实行全员劳动合
8、同制。4.2.2 酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。4.2.3 试用期4.2.3.1新招聘的员工必须经过一至三个月试用期，试用不合格者则不予录用。DB5201/T-20084.2.3.2 新晋升的管理人员实行3个月的考察期。4.2.3.3 体检员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。4.2.3.4 入职培训应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。4.2.3.5
9、劳动合同劳动合同是酒店与员工本人自愿基础上签订的，具有法律效应，员工受聘时必须细阅其内容。4.2.3.6 员工培训接收培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，保证每一个员工都至少接收一次全面培训。4.2.3.7 员工申诉员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通消除误解。4.2.3.8 辞职员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）；员工辞职须按照劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金；员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必
10、要的处分，直至辞退。4.3 仪表仪态 4.3.1 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。4.3.2 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。4.3.3 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。4.3.4 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂五色指甲油。DB5201/T-20084.3.5 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，符合饭店形象设计要求。4.3.6 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有
11、条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。4.3.7 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。4.3.8从事食品加工的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。4.3.9 饭店员工站立时，应头正肩平；入座轻稳；行走端正，步伐从容；合理使用注视礼和微笑礼；与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然、。4.3.10 饭店员工使用规范服务用语，词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。4.4 前厅4.4.1 接站人员4.4.1.1 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头
12、挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。4.4.1.2 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。4.4.1.3 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。4.4.1.4 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。4.4.1.5 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放；停靠位置应方便客人上下车。4.4.1.6 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。4.4
13、.1.7 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。4.4.2 门童4.4.2.1 素质：要求身高1.7米以上，应具有标准的汉语普通话和简单的英语日常会话。DB5201/T-20084.4.2.2 工作职责4.4.2.2.1 迎送客人。4.4.2.2.2 派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件。4.4.2.2.3 分送各类报纸到有关部门和房间。4.4.2.2.4 运送抵离店行李或有关物品。 4.4.2.2.5 指引客人到前台办理入住手续。 4.4.2.2.6 引领客人到房间并介绍房
14、间设施。4.4.2.2.7 完成委托代办交来的任务。4.4.2.2.8 负责前厅大门外各处的卫生。 4.4.2.2.9 协助本部和其他部门运送有关物品。 4.4.2.2.10 为客人提供叫车服务。4.4.2.2.11 为客人提供购买物品服务。4.4.3 行李员4.4.3.1 素质要求：身体健壮，应具有标准的汉语普通话和简单的英语日常会话。 4.4.3.2 岗位职责4.4.3.2.1 引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施. 4.4.3.2.2 为客人寄存、保管行李. 4.4.3.2.3 礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难. 4.4.3.2.4 为客人递送
15、邮件、报纸、留言、传真等. 4.4.3.2.5 为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格。 4.4.4 前厅经理4.4.4.1素质要求 4.4.4.1.1 掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 4.4.4.1.2 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识,了解旅客心理和推销技巧。 4.4.4.1.3 掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 4.4.4.1.4 熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 4.4.4.1.5 具有国家规定的二级以上计算机应用能力。 4.4.4.1.6 运用一门外语的能力应达到国家规定的三级以上水平，并能准确流利地与外宾对话。 4.4.4.1.7 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 4.4.4.2能力要求 4.
