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1、某某大学某某大学 本科毕业设计 论文 题 目 浅析 4S店模式在我国运行中的问题与对策 学生姓名 学 号 专 业 年 级 指导教师 教务处制 目录目录 摘要 II 1 绪论 1 2 汽车 4S 店模式及国内外汽车 4S 品牌服务现状 3 2 1 汽车 4S 店模式 5 2 2 国内外汽车 4S 店发展现状 6 3 我国汽车 4S 店品牌服务存在的主要问题 11 3 1 4S 店市场秩序欠缺规范化 11 3 2 汽车 4S 店与汽车生产企业合作关系未明确 地位不平等 11 3 3 售后服务专业水平较低 影响客户满意度 13 3 4 4S 店服务人员整体素质较低 服务水平低 14 3 5 服务过程
2、不规范 客户缺乏信任感 15 4 提高我国自主品牌 4S 店品牌服务水平的建议 17 4 1 强化服务产品观念 服务多功能化 17 4 2 加强客户关系管理 19 4 3 成立汽车品牌俱乐部 22 4 4 重视团队建设 22 4 5 提高售后服务质量 24 总结 25 谢辞 26 参考文献 27 浅析浅析4S店模式在我国运行中的问题与对策店模式在我国运行中的问题与对策 摘要 汽车品牌专卖店 即汽车4S店 开展服务 是品牌长远发展的需要 也是市场竞争 发展到一定阶段的必然结果 在2009年初国家施行了一系列经济刺激方案特别是 汽 车产业振兴规划 后 汽车产业的春天到了 政府出面 把汽车产业从寒冬
3、引领到了 初春 作为全球最大的汽车新兴市场 中国汽车市场的发展速度可用 惊人 来形容 统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前 经历了金融寒冬的打击后 面对国外先进4S店入主国内 我们自主品牌汽车4S店如何站稳自己的脚步 迎接国内 严峻的汽车售后市场等等一系列的问题 本文基于汽车4S店相关理论 通过大量的数 据收集及案例的分析 对我国汽车4S店开展品牌服务的客观必要性进行验证 指出了 售后服务竞争在我过存在的具体问题 着重对市场秩序 与生产厂商的具体关系 人 员素质 售后水平 客户反映等对问题的存在进行了深入的剖析 而且本文以我国自 主品牌比亚迪为例针对我国汽车4S店的发展及存在的问
4、题得出了强化服务产品观念 服务多功能化 加强客户关系管理 重视团队建设 提高售后服务质量等建议 关键词 服务营销 4S店 比亚迪 问题 对策 I Analysis of Domestic 4S Shop Problems And Countermeasures In The Maintenance of The Car Brands Abstract Author Tutor The car brand stores ie auto 4S shops to carry out services is the long term development needs of the brand bu
5、t also the development of competition in the market to a certain stage results In early 2009 the implementation of a series of economic stimulus package especially after the Automobile Industry Promotion Plan the automobile industry in the spring to the government stepped in the automotive industry
6、lead from the winter to early spring As the world s biggest emerging car market the development speed of China s auto market can be amazing to describe the uniform standard 4S outlets like mushroomed in the eyes of the people experienced the blow of the financial winter in the face of foreign advanc
7、ed 4S shop entered the country our own brand car 4S shop how to stand their own pace a series of questions to meet the severe automotive aftermarket Based on the theory of auto 4S shops data collection and analysis of the case the objective necessity of auto 4S shops to carry out the brand service f
8、or authentication and pointed out that after sales service competition in the specific problems I had focusing on the market order the specific relationship with the manufacturers the quality of personnel after sales level and customers reflect an in depth analysis of the problem exists but China s
9、own brand BYD for example for the development of our auto 4S shops and the problems have recommendations to strengthen the concept of service products services multi functional customer relationship management emphasis on team building and improve service quality Keywords service marketing 4S shop B
10、YD problem countermeasures 声明 本文档由作者自己总结 慎重下载 本作者不承担一切法律责任 0 1 绪论绪论 汽车的4S店模式 起源于我们常常提起的品牌专卖制度 在汽车销售市场上 汽 车制造商与经销商签订合同 授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌的营销活动 形成了品牌专卖 汽车4S店是品牌专卖店发展到20世纪90年代的产物 是以汽车厂家 的连销式品牌专项经营为主体 以整车销售 Sales 配件供应 Spare parts 维修 服务 Service 和信息反馈 Survey 的 四位一体 为特色的综合性汽车营销模式 汽车4S店这种集 四位一体 的销售和服务的模式是汽
11、车市场激烈竞争下的产物 随着用户消费心理的不断成熟 用户需求日益多样化 对产品和服务的要求也越来越 趋于严格 汽车销售4S店的出现 恰好能满足用户的各种需求 汽车4S店能够为顾客 提供更低廉的价格 更专业的技术支持和更深入的售后服务 它可以提供装备精良 整洁干净的维修区 现代化的设备和服务管理 高度职业化的气氛 良好的服务设施 充足的零配件供应 迅速及时的跟踪服务体系等 通过汽车4S店的服务 可以让用户 对品牌产生信赖感和忠诚度 从而扩大汽车的销售量 从根本上说 4S店的核心含义 是 汽车终身服务解决方案 因此4S的销售模式在发达国家受到汽车生产商和顾客 的青睐 风靡一时 在汽车行业 人们提起
12、 品牌 二字 总会自然而然想到汽车生产厂家的产品品 牌 如奔驰 Mercedes Benz 宝马 BMW 丰田 TOYOTA 等等 而作为直 接面对客户的汽车4S店本身的服务品牌 很少有人能够想起来 在中国尤其如此 毕 竟汽车作为消费品进入大众的视野 也就是十年左右的时间 而丰田 宝马 奔驰等 汽车厂家的产品品牌 其历史短则六 七十年 长则超过一百年 另外一个不可忽略 的因素是 在过去一段时期内 汽车销售是卖方市场 经销商只要有车可卖 不愁卖 不出去 4S店品牌 或经销商的服务品牌 建设的重要性并不突出 上世纪90年代 中国汽车市场规模相对较小 国外汽车品牌在中国合资建厂生产 汽车的并不多 但
13、随着中国经济的高速发展 带动中国汽车市场大踏步前进 对此 更多的国际汽车巨头对中国市场投来越来越多的关注目光 从上世纪末发展至今 全 球跨国汽车航母通用 戴姆勒 克莱斯勒 福特 丰田 大众 雷诺6大集团和本田 声明 本文档由作者自己总结 慎重下载 本作者不承担一切法律责任 1 宝马 标致雪铁龙3个独立厂商全部进入了中国 在短短近十年时间 汽车产品由品种 极其有限 供应严重短缺 转变为品种不断增多 供应日趋丰富 汽车市场由开始的 缺少竞争的卖方市场 中间逐步转为有一定竞争的市场 到现在转变为激烈竞争市场 汽车4S店面对的竞争 除了不同汽车产品品牌之间的竞争 同个汽车产品品牌不 同汽车4S店之间也
14、存在激烈竞争 随着汽车4S店网点的不断增加 他们之间的竞争也 变成了汽车市场竞争的重要内容 要把自己与其它汽车4S店区别开来 吸引尽可能多 的潜在客户成为自己的真实客户 其最有效的办法 就是要建立起自己的4S店品牌 通过品牌的号召力 形成差异化竞争优势 在国内 已经有一些汽车4S店意识到建立 自己品牌的重要性 问题的关键是 如何制定汽车4S店品牌战略并有效实施 还没有 完善的理论和理想的案例可供参考 意识到品牌的重要性 仅仅是树立品牌的第一步 而真正建立强大的4S店品牌却需要付出长期的努力 目前中国汽车市场正在经历一个调整期 汽车4S店的经销商在对自己在售车型的 市场把握和市场定位上 小心翼翼
15、 如履薄冰 在这种状态下 汽车4S店的经销商们 都在试图建立自己的核心竞争力 以期待得到长远发展 汽车营销与服务是沟通汽车 生产和消费的桥梁 服务营销理念被许多品牌汽车经销商接受 于是 品牌汽车4S店 就作为一种稀缺资源成为汽车经销商的追逐目标 服务理念提高到前所未有的层面上 来 更成为利润的保证 比亚迪汽车 比亚迪股份的直属子公司 2003 年 比亚迪正式收购陕西秦川汽 车有限责任公司 组建比亚迪汽车 进入汽车制造与销售领域 开始了民族自主品牌 汽车的发展征程 比亚迪汽车坚持自主研发 自主品牌 自主发展的发展模式 以 造 世界水平的好车 为产品目标 以 打造民族的世界级汽车品牌 为产业目标
16、立志振 兴民族汽车产业 比亚迪作为国内自主品牌轿车的一匹黑马 近年来发展很快 但市 场份额并不大 面对外资品牌和奇瑞 吉利等自主品牌汽车厂家 比亚迪在传统汽车 领域没有多少竞争优势 凭借着在电池领域的领先地位 比亚迪另辟蹊径 在电动汽 车方面取得了一系列重大突破 从 2003 年开始 比亚迪投入 500 人研发汽车电池 总 投入超过 10 亿人民币 取得了 600 多项专利 包括电动转向 电动传动 电池管理系 电机等 声明 本文档由作者自己总结 慎重下载 本作者不承担一切法律责任 2 2 汽车汽车 4S 店模式及国内外汽车店模式及国内外汽车 4S 品牌服务现状品牌服务现状 2 1 汽车汽车 4S 店模式店模式 1 汽车 4S 店模式 汽车 4S 店是集整车销售 Sale 零配件 Spare part 售后服务 Service 和信息 反馈 Survey 四位一体的专卖店 它拥有统一的外观形象 统一的标识 统一的管理 标准 只经营单一品牌 以上海大众为例如图 图图 2 2 1 1 上海大众深圳上海大众深圳 4S4S 店店 图图 2 2 2 2 上海大众鞍山上海大众鞍山 4S4S 店店 2
