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1、公司内部培训师任予华 服务礼仪 课程大纲 导言何谓礼仪仪容仪表仪态举止接待礼仪 一个人的魅力来自于其人格魅力 这种魅力是一种感染力 就是发自内心的善良 宽容 坦诚 尊重别人 尊重自己 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起 导言 由内而外 行礼如仪 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则 具体表现为 礼貌 礼节 仪态 仪式等 何为礼仪 非礼莫听非礼莫视 非礼莫言非礼莫为 良好的精神风貌 规范的行为举止 得体的仪表 姿态 二 仪容仪表1 着装2 仪容 1 着装服装是一种文化 能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度 服装是一种 语言 能反映一个人的文化修养 审美意识 一个企业员工的着
2、装代表着企业的精神面貌和管理水平 穿标志服还是穿统一规定的服装 都应将其看作是企业的标志 而不能单独认为它是工作服 要做到服装得体 适时 并保持平整 干净 不敞胸露怀 丝巾 领带应整齐 干净 外观与个人形象 TPO原则 Time时间 Place地点 Object对象男士 深色职业套装 白色或浅色衬衫 深色袜子 黑皮鞋 头发整齐 漏出额头女士 深色职业套装整体原则 保守 深色 女士 着装整洁 利落下装领带袜子色彩协调 无脱丝 女士着装套裙六不许 1 不允许过大或过小2 不允许衣扣 不到位 3 不允许不穿衬裙4 不允许内衣外现5 不允许随意自由搭配6 不允许乱配鞋袜 二 仪容仪表1 着装2 仪容
3、2 仪容仪容主要指人的容貌容貌不仅是个人形象问题 也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现 在对外服务和人际交往中 整洁的仪容是成功的必要条件 仪容美的关键是清洁 员工五清洁 面容清洁口腔清洁鼻腔清洁头发清洁手清洁 妆容淡妆口红眼影睫毛餐后要补装不使用过浓的香水 仪态举止 仪态 微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬手势 微笑 微笑是一种运用最为广泛 最能迅速进行沟通的礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 面对客户 宾客及伙伴时 要养成微笑的良好习惯 微笑 真诚 自然 热情友善 切忌做作和皮笑肉不笑 露出八齿嘴角对称亲和力的 三笑 日本式微笑 和 欧洲式微笑 什么时候微笑 微笑着与客户打招呼微笑着与客户交流用
4、微笑为客户送行微笑着接客户的电话 目光接触 目光接触的区域礼貌三角区 目光方向 站姿示范 女士立姿柔美 右手放左手上 自然下垂交握于腹前 双腿并拢呈 T 型站立 男士立姿稳健 两脚分开 比肩略窄 双手自然下垂于两侧或合起置于背后 实施要点 头正 肩平 挺胸 收腹 腰背挺直 目视前方两臂自然下垂置于体前 右手叠放在左手上 双手内 扣与小肚位置男士可两腿分开与肩同宽 我们一起来练习 坐姿示范 坐姿 坐时上体正直 头部端正 两肩齐平 下颏微收 双手自然搭放 离座时注意将座椅还原 男士落座时应身体挺直半靠椅背 双腿略分开向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的脚向回收 脚尖向下 女士入座
5、前以手背将裙面向前收拢 就坐时应坐在椅子2 3处 双腿并拢 双膝收紧 双手放于左右腿上 若长时间端坐 可将两大腿交叉重叠 但要注意上面的脚向回收 脚尖向下 请勿张开两腿或翘二郎腿 切忌高架双脚 实施要点 入座时要稳 轻 至少座满椅子的2 3处 腰背挺直男士可两腿分开与肩同宽 两手平放在两腿上或桌台上 我们一起来练习 蹲姿实施要点 下蹲时要保持上身挺直两腿前后错开 前高后低向下蹲 前脚脚掌全部着地 后脚脚跟抬起 臀部朝下坐在脚后跟女士下蹲后两膝并拢 套裙要罩着腿部男士可两腿略为分开 我们一起来练习 行姿实施要点 行走时目视前方 下颌微抬 面带微笑挺胸收腹 仪态大方脚步轻稳 两臂自然摆动 我们一起
6、来练习 陪客人行进走路时 要注意礼貌谦让 在狭窄路段与长辈 女士相遇要尽量避让 与长辈 领导同行时 两人并行 右者为大 两人前后行 前者为尊 三人并行 中者为尊 与女士同行 男士应走在人行道靠马路一侧 行进中的位次排列 陪客人走路 一般在客人左前方大概两到三步引领 主陪人员应与客人并排走 右方高于左方 中央高于两侧 不能落后 其他随同人员走在客人身后 遇到路口 走廊拐角处或楼梯口 应赶在客人左前方数步 用手示意并说 请往这边走 进门时要主动拉门 请客人先进入 A 遵循 单行右行 的规则 长者 女士在前 下楼则相反B 出入电梯 无论上下 都应客人 领导优先 领导和长辈应站在靠近内部的位置 C 出
7、入房门 让来宾先进或先出房门 乘车引领 车辆坐次的礼仪 问题 请问 一辆双排轿车 五座 的 上座 有几个 分别在哪里 司机开车 主人开车 司机 C A B 主人 A B C 乘车位次排列 a 公务用车 上座为后排右座b 社交应酬 上座为副驾驶室c 重要客人 上座为司机后面座位d 接待团体客人 上座为司机座后第一排从右至左依次递减上车时要让客人先上 要主动打开车门 并以手示意 到达目的地后 自己要先下车 为客人打开车门 请其下车 注意 鞠躬实施要点 身体立直 两腿并拢面带微笑 目视客户上身约15度 45度左右向前弯曲 我们一起来练习 手势示范 手势实施要点 用于指引时 应五指并拢 手臂略微弯曲
8、指引时要慢 不要急于把手放下递接物品时 应用双手 递证件或登记表时 要正面朝上 字体的正方顺着客户递 递笔时 双手横握笔恭敬递给用户 或笔尖朝向自己递向用户 1 给用户让座 2 让用户请进 3 指引方向 我们一起来练习 接待礼仪 1 预做准备 清洁卫生 备好待客用品 提前等候 服饰整洁2 热情迎候 接待客人时应面含微笑 握手问候和表示欢迎 遇客人来访 应热情礼貌 切忌生硬 摆架子3 待客以礼 接待客人进屋时 主人在前 客人在后 进入客厅后 应请客人在上座就座 安置好客人后 奉上茶水或饮料 再进入正式的会谈 会谈时 面带微笑正对或侧对客人谈话 始终保持优雅恰当的举止4 礼貌送客 若确实因工作太忙
9、抽不开身时 应大方地向客人说明原因 表示歉意 送客时客人在前 应送到门外或楼下 目送客人远去并挥手致意 忌客人刚出门就把门关上 会议接待礼仪 会议服务员 需要接待来自不同单位的参加会议者 因此这一类服务工作的 善始善终 往往表迎送环节上 需注意 一 事先准备 1 认真研究主宾的基本资料 准确了解客人的名字 相貌特征 如事先有照片的话 弄清楚客人的身份 来访目的 与本组织的关系性质和程度 以及其他背景材料 2 确定迎送规格 根据以上资料 结合本组织的具体情况 确定迎送规格 对较重要的客人 应安排身份相当 专业对口的人士出面迎送 亦可根据特殊需要或关系程度 安排比客人身份高的人士破格接待 或安排副
10、职 助理出面 对于一般客人 由公关部派员迎送即可 二 会议服务基本环节的操作细则 1 了解会议基本情况 服务员接到召开会议的通知单后 首先要掌握以下情况 出席会议的人数 会议类型 名称 主办单位 会议日程安排 会议的宾主身份 会议标准 会议的特殊要求及与会者的风俗习惯 2 调配人员 分工负责 会前 主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况 说明服务中的要求和注意事项 进行明确分工 使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作 按照分工 各自进行准备工作 服务员根据会议的类型 性质 人数 结合会议厅 室 的具体情况整体安排会场布局 同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调
11、整厅 室 内的各种装饰艺术品 宣传用品 搞好会议厅 室 内外的清洁卫生 维修人员检查照明 音响 视频 空调等设备 根据会议要求增添新的设备 冬夏季要调整好室温 注意通风 3 准备会议需用物品 茶水具a 茶具要求 第一 挑选茶具要注意选择花纹 式样 颜色 型号配套的茶具 第二 茶具不得有破损 必须干净 每套茶杯下面要有垫盘 第三 茶杯要按会议人数配放 每人一套 还要准备适量备用杯 b 水具要求 第一 不用不保温的暖水瓶 第二 暖水瓶一般3 4名与会人员配备1个 第三 如果与会人数较多 或会场服务不方便 可适当增加一些暖水瓶 c 茶叶 第一 袋装茶叶 每个杯子配放一袋 并有适量的备用茶 第二 散装
12、茶叶可事先放入杯中 待宾客就坐后直接冲泡开水 签到桌及文具用品 a 在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌 笔 纸或簿 b 如会议要求配备信纸 便笺 圆珠笔或红蓝铅笔等 要每人一份整齐地摆放在会议桌上 水果饮料 根据会议标准 有时还要备有不同的饮料和水果 水果要经过挑选 事先洗净 装盘 摆放整齐 各项用品均应在会议前30分钟准备妥当 2 会议服务程序会议开始前30分钟 服务员要各就其位准备迎接会议宾客 会议开始 1 宾客到来时 服务员要精神饱满 热情礼貌地站在会议厅 室 的入口处迎接客人 禁忌 配合会务组人员的工作 请宾客签到 发放资料 引领宾客就坐 然后送上香巾 茶水 2 会议进行中间适时续
13、水 服务动作要轻 稳 按上茶服务规范进行 3 会议过程中 服务员要精神集中 注意观察与会者有无服务要求 4 会议如设有主席台 应有专人负责主席台的服务 在主讲人发言时 服务员要随时为其添茶续水 送香巾等 5 会议结束时 服务员要及时提醒客人带好自己的东西 会议结束 1 宾客全部离开会场后 服务员要检查会场有无客人遗忘的物品 如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系 尽快转交失主 2 清理会场要不留死角 特别留意有无未熄灭的烟头 避免留下事故隐患 3 清扫卫生 桌椅归位 撤下会议所用之物 分类码放整齐 关闭电源 关好门窗 再巡视一遍 确认无误后撤出锁门 服务中的注意事项 1 如宾客表示会议期间不用服务时 服务员要在会场外面值班 以备客人需要代办其他事务 2 会议进行中 如果有电话找人 服务员应问清被找人的单位 姓名 然后很有礼貌地通知被找客人 如果不认识要找的人 应通过会务组人员去找 绝不可以在会场高喊宾客姓名 内 外兼修专业 自信 祝您成功 女士 容貌 气质男士 风度 学识
