前厅服务之客帐与外币知识

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1、前厅服务与管理 目录 CONTENTS 项目六收银服务 知识目标 掌握客账管理中建账 记账 结账的服务程序和注意事项 了解不同的结账方式 掌握贵重物品保管服务的流程 掌握外币兑换的服务流程及注意事项 技能目标 能够完成建账 记账工作 能够熟练 准确地通过各类方式为客人结账 能够准确识别人民币 各种常见外币 信用卡及旅行支票 并鉴别其真伪 能够熟练为客人完成外币兑换服务 学习目标LEARNINGGOAL 任务一 客账管理 任务一客账管理 前厅小剧场 一 建账 任务一客账管理 表6 1散客和团队客账建立流程及方法 客人办理入住登记后 前台接待员需要根据预订单和入住登记表等 为不同类型的客人制作相应

2、的账单 并连同登记表送交前台收银处 收银处收到客人的账单后 应按照客人的不同类型 散客和团队 建立客账 二 记账 任务一客账管理 图6 1客人在酒店消费后的记账流程 客人在酒店居住期间 可能在客房 餐厅 健身房等不同地方产生各种消费 这些消费项目种类繁多而且涉及不同部门 这就需要酒店各部门予以配合 及时完成记账 以免产生错账 漏账 客人在酒店不同部门消费后 各部门收银处需要为客人制作账单并传递给前台收银处 由前台收银员负责将消费情况记录在客账中 三 结账 1 结账流程 任务一客账管理 客人到收银处要求结账时 收银员首先要核对客人姓名 房号 抵离店日期等信息 并收回房卡 钥匙 通知客房部查房 检

3、查客房的使用状况 消费情况 客房部若发现有新的消费项目 应迅速通知收银处 收银员将新的消费内容记入账单 客房查房后若没有发现问题 收银员应通过客账管理系统打印出对应账单 请客人过目核实并签字 若客人对账单有疑问 应逐项为客人说明消费内容 1 散客结账 三 结账 1 结账流程 任务一客账管理 客人确认消费金额后 收银员应按客人选择的付款方式为客人结账 若客人使用现金结账 收银员要唱收唱付 收款后 收银员应在账单或收据上标记 已收讫 并对客人表示感谢 欢迎客人再次前来 最后收银员应在客人的入住登记表上打印或注明结账时间 并与客人交回的房卡 钥匙 一并交至接待处 1 散客结账 三 结账 1 结账流程

4、 任务一客账管理 收银员首先要在团队结账前半小时左右提前核对团队客人的房租 餐费等项目 结出总账和分户账 客人结账离店时 收银员应先收回房卡 钥匙 并通知客房部按照离店团队的名称 房号检查房间的使用情况和酒水消费情况 确认可以办理结账后 收银员要先核对团队客人的公付账范围 将单位转账和自付账分开 2 团队结账 三 结账 1 结账流程 任务一客账管理 之后收银员应打印出团队总账单 请团队负责人确认并签名 团队总账单一般会由所属单位在协议时间内通过转账等方式完成付款 打印团队客人的分户自付账单 并请客人确认 付款 团队结账完成后 收银员应将房卡 钥匙 交至接待处 2 团队结账 三 结账 2 结账方

5、式 任务一客账管理 1 现金结账 2 信用卡结账 3 移动支付 4 支票结账 5 转账支付 图6 2现金支票示例 图6 3旅行支票示例 三 结账 3 结账中的特殊情况 任务一客账管理 1 他人代付 若客人的账单由他人代付 收银员需要请代付人填写承诺付款书 并请住店客人核对确认 图6 4承诺付款书 三 结账 3 结账中的特殊情况 任务一客账管理 2 结账查房时发现客房内有物品损坏或丢失 处理此类情况时 原则上收银员应要求客人予以赔偿 但收银员需要尽量保证酒店不遭受经济损失 同时又照顾到客人的面子 使客人能够接受 因此在面对不同情况时要具体问题具体解决 在提醒客人的过程中 收银员要始终将客人的自尊

6、放在第一位 可通过适当的提醒让客人了解这些情况 再婉转地告诉客人哪些物品不可以带走 或是需要赔偿损失 三 结账 3 结账中的特殊情况 任务一客账管理 3 客人出现欠款 收银员应及时通知客人补缴 以防出现逃账 给酒店造成经济损失 收银员在催款时可以采用电话或书面形式通知客人 图6 5结账通知书 案例分析 与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店 房价为协议价388元 间 天 因生意上的谈判不是很顺利 王先生在酒店多住了几天 10月8日 王先生到前台结帐 当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时 王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情 他指着帐单上10月1日 3日的3晚房价问收银员 为

7、什么这3天的房价是588元 收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策 与平时是两样的 王先生本来对酒店的服务是相当满意的 自从今年1月份与酒店签定了协议后 他每个月至少有10天在酒店消费 他对收银员说 我在你们酒店住了这么长时间 也算是老客户了 你们还要在节假日按普通散客门市价给我房 真是岂有此理 如果你们一定要按此价执行 我大不了以后不再住你们酒店 收银员见状不知如何解释 只好把大堂副理找来 问 你是大堂副理怎么办 任务一客账管理 1 如遇特殊时期或特殊情况 酒店应事先通知客人 同时可考虑在显眼位置放提醒标记 2 销售部在签定协议时 必须考虑到特殊时期酒店的房价政策 3 酒店应注重长

8、远利益 对常客 贵宾可根据客人的住宿频率 长短 在价格执行上做灵活处理 四 夜审及营业日报表编制 任务一客账管理 夜间审核指的是酒店的夜间查账员或审计员在夜间对收银处的客账 交易情况等进行核算并编制营业报表的工作 夜间审核的目的是有效地审核由于客人消费而产生的收入 保证酒店当日收益的真实准确 合理合法 四 夜审及营业日报表编制 1 夜间审核 任务一客账管理 夜审的对象包括上次夜审之后到当次夜审之间收银处所收到的所有账单 报表等资料 夜审的工作主要包括以下方面 检查所有营业部门的账单是否都已转来 检查是否所有消费单据都已登入对应账户 将尚未过账的消费准确计入对应客账 检查账单的填写和录入是否准确

9、无误 并与后附的入住登记表进行核对 查看客人相关信息是否正确 将各营业部门的单据分类 统计出各部门营业收入总额 累计现金表 核对收到的现金和代付现金的总额 四 夜审及营业日报表编制 1 夜间审核 任务一客账管理 检查现金表上的项目是否都已准确录入在账户中 并进行必要的纠正 检查所有折扣项目是否有适当的签字批准 或是否符合规定 以及折扣是否录入在账户中 列出每位住客分户账的昨日余额 本日借方发生额 本日贷方发生额及本日余额 编制客账汇总表 得出客账汇总表后 应检查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致 确认现金收入栏和代付栏总数与现金表相符 这样才可确定当日发生的全部业务均已正确记入住

10、客分户账内 四 夜审及营业日报表编制 2 营业日报表编制 任务一客账管理 审计员还需要根据酒店当日的营业状况编制相关报表 做好客房 餐饮 综合服务的收入统计 营业日报表就是能够全面反映整个酒店当日营业情况的业务报表 通常为一式两份 夜审人员编制好后 应将其中一份于次日上午送至总经理办公室 以便管理人员及时了解酒店当日的营业状况 另一份则应与总账单等资料一同交予财务部 以作为核对各部门营业收入的重要依据 四 夜审及营业日报表编制 2 营业日报表编制 任务一客账管理 表6 2营业日报表 案例分析 杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账 酒店按惯例请客人交回钥匙 因杜先生不是住客 不

11、清楚郑先生究竟有没有带走钥匙 便致电联系郑先生 但是联系不上 于是 杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店 酒店工作人员先后两次查找 都没找到 这样 杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金 最后 经酒店仔细查找 发现1202房钥匙客人并没带走 而是交给停车场保安人员 思考题 请问如何进行补救措施 五 贵重物品保管服务 任务一客账管理 6 取回物品 任务二 外币兑换服务 任务二外币兑换服务 前厅小剧场 一 外币现钞兑换 任务二外币兑换服务 1 了解需求收银员应热情向客人问好 并询问客人需要兑换何种外币 以及兑换的金额 收银员了解清楚后 应检查该币种是否是酒店目前可兑换币种 以及酒店现存金额

12、能否满足客人的需要 2 查验身份确认客人的需求后 收银员应验证客人的身份和住店信息 3 点收钞票收银员应唱收客人的币种及金额 并清点金额 清点无误后 收银员应用点钞机鉴别钞票的真伪并再一次确认所收金额 图6 6外币兑换服务流程 一 外币现钞兑换 任务二外币兑换服务 4 填写外币兑换水单外币兑换水单是指外币兑换机构或指定兑换点给外币兑换人开具的外汇兑换证明 收银员验收客人的货币后 应将信息准确填写在兑换水单中 或在计算机中输入相应信息后打印出兑换水单 并请客人在水单上签字 5 请客人清点核对最后收银员应清点出相应数额的现金 确认无误后 唱付现金 并将水单一并交给客人 请客人清点 图6 7外币兑换

13、水单示例 外币兑换水单 1 客人房号及姓名 2 查看系统得知客人信息 3 现钞 4 兑换币种及金额 5 查看系统得知当日汇率 6 金额不需要封头 8 签正楷中文名 7 空白处抄上外币票号 9 客人签名 Page29 二 旅行支票兑换 任务二外币兑换服务 三 外币兑换及注意事项 管理条例兑换流程真假币的鉴别外币类型外汇牌价概念怎样填写外汇兑换单 四 兑换约束条件 其它外国货币兑换人民币只有在住店客人可以兑换兑换外币有限额 五 外币兑换流程 一 标准1 只对住店客人提供外币兑换业务2 只接受本兑换点可接受种类的外币3 唱收唱付 当面点清4 现钞使用现钞买入价 二 步骤 现金兑换主动问候客人 了解客

14、人需求唱收外币 清点复核 并向客人重复一遍检查外币真伪 有损坏的外币不能接受 正确填写外币兑换单请客人在兑换单上签字填写相应信息按照兑换单上的人民币金额取出相应数唱收客人应得的人民币 同时将客人收执联交予客人保存 并请客人当面点清 复核向客人道谢将办理完的兑换单和外币存放于制定位置 想一想 兑换容易出现的哪些问题 大显身手 币种的真假汇率的计算兑换金额的支出 六 币种的真假 现钞上的内容 发行机构面值印刷的年份钞票上的连续编号发行机构的特定标记和有关负责人的签章钞票上有关文字说明及法律上的有效词句钞票的面值图案 真假辨别 一 看 一是迎光透视 主要观察水印 安全线和对印图案 二是晃动观察 主要

15、观察全息标识 5 10 20 欧元背面珠光油墨印刷条状标记和50 100 200 500欧元背面右下角的光变油墨面额数字 二 摸 一是摸纸张 欧元纸币纸张薄 挺度好 摸起来不滑 密实 在水印部位可以感到有厚薄变化 二是摸凹印图案 欧元纸币正面的面额数字 门窗图案 欧洲中央银行缩写及200 500欧元的盲文标记均是采用雕刻凹版印刷的 摸起来有明显的凹凸感 三 听 用手抖动纸币 真钞会发出清脆的声响 四 测 用紫外灯和放大镜等仪器检测欧元纸币的专业防伪特征 在紫外光下 欧元纸张无荧光反应 同时可以看到纸张中有红 蓝 绿三色荧光纤维 欧盟旗帜和欧洲中央银行行长签名的蓝色油墨变为绿色 12颗星由黄色变

16、为橙色 背面的地图和桥梁则全变为黄色 欧元纸币正背面均印有缩微文字 在放大镜下观察 真币上的缩微文字线条饱满且清晰 任务二外币兑换服务 美元 Unitedstatesdollar 国际标准化组织制定的符号 usd 发行权属于美国财政部办理具体发行业务的是美国联邦储备银行 目前流通的纸币面额有100 50 20 10 5 2 1元等7种 另有1元和50 25 10 5和1分铸币 1美元等于100分 Cents 美国目前流通的钞票是指票面为1928 1934 1935 1950 1953 1963 1966 1969 1974 1977 1981 1985各年版 钞票尺寸不分面额均为15 6 6 6厘米 1922年以前年版钞票 均为17 8 7 3厘米 每张钞票正面印有券类名称 美国国名 美国国库印记 财政部官员的签名 美钞正面人像是美国历史上的知名人物 背面是图画 而500和500以上面额背面没有图画且流通量极有限 1963年起以后的各版 背面画面的上方或下方又加印一句INGODWETRUST 我们信仰上帝 1996年开始发行一种具有新型防伪特征的纸币 第一次发行的为100元券 欧元 欧