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1、关于客户投诉及纠纷处理有关问题的探讨 合规与法律事务部2015年9月 1 目录 一 证券业客户投诉纠纷的影响 二 证券业客户投诉纠纷的特点 三 处理投诉纠纷的目标及原则 2 投诉 顾客的任何不满意的表示 不论正确与否 英国标准协会 投诉的定义 3 4 一 证券业客户投诉纠纷的影响 在非现场开户时代 客户通过互联网了解证券公司和选择证券公司 证券公司的网上形象将直接影响客户选择的意愿 客户投诉纠纷处理不好 很容易引起客户通过微博 微信朋友圈 论坛等方式发布不利于证券公司的言论 互联网可以迅速放大客户的愤怒和不满情绪 对证券公司造成的损害将会长期存在 因此 认真对待和处理好每一个客户的投诉和纠纷
2、是证券公司非常重要的工作 5 客户不满意也不投诉 客户流失率为91 投诉但没有得到解决 客户流失率为81 投诉且得到解决 客户流失率为46 投诉且迅速得到解决 客户流失率为18 客户流失率降低5 利润可能增加25 85 一 证券业客户投诉纠纷的影响 6 客户很生气 后果很严重 客户永远不再和你或你的公司交往 客户影响了一些客户和准客户 客户打乱了你公司的正常秩序 客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手客户使媒体介入而导致社会的同情和关注客户会使监管机关不得安宁 一 证券业客户投诉纠纷的影响 当投诉处理不当时 成交量大 投诉多 二 证券业客户投诉纠纷的特点 连续下跌 纠纷多 索赔额大 闹访多 容易
3、受到媒体关注 1 3 2 4 7 防升级 处理客户投诉纠纷工作时应做到的基本目标 防扩散 三 处理投诉纠纷的目标及原则 8 9 风起于青萍之末 诉讼媒体投诉抱怨不满意不愉快 防升级 防升级 防止客户抱怨升级为投诉 防止一般升级为重点 防止客户投诉重点由事情升级为态度 防止客户诉求的升级 10 防升级 处理客户投诉纠纷工作时应做到的基本目标 防扩散 三 处理投诉纠纷的目标及原则 11 防扩散 防止单一客户的诉求向周围民众 股民 扩散 防止客户投诉向公众扩散 防止客户投诉赔偿结果的扩散 12 防升级 处理客户投诉纠纷工作时应做到的基本目标 防扩散 三 处理投诉纠纷的目标及原则 处理客户投诉纠纷工作
4、应追求达到的目标 客户满意 13 14 对客户投诉的重视 对调查取证的认真 对投诉处理的严肃 对客户投诉的感谢 客户满意 专业的表现 客户满意 15 投诉纠纷的处理原则 以客户为中心 以最大热情接待客户的投诉 尽最大的可能满足客户的要求 实施原则 首问负责渠道畅通妥善处理及时反馈落实改进 总原则 三 处理投诉纠纷的原则和要点 三 处理投诉纠纷的原则和要点 不要漠视客户的痛苦 迅速反应 及时回复 积极面对 换位思考 循序渐进 把握底线 16 三 处理投诉纠纷的原则和要点 电话 来访 信函 邮件 转办 排序及处理重点确认不同渠道的处理流程及方式 17 三 处理投诉纠纷的原则和要点 六先 六后 先微
5、笑后询问先倾听后解释先复述后提问先分析后判断先核实后定论 18 三 处理投诉纠纷的原则和要点 一些话术处理注意点 对客户的投诉表示感谢 非常感谢您反映的问题 感谢您的投诉 将有助于我们改进 展现同理心 对客户的行为表示理解 如果我遇到您的这个问题 可能也会不满意 您慢点说 我记录一下 对客户反映的问题表示重视 马上向领导汇报 我们会认真组织调查 如果核实确有此事 我们会严肃处理 选择积极的用词与方式与客户约定回复的时间 由于我们需要调查核实 需要一定的时间 大概在 之前给您答复 19 1 没有最终结论时不要答应客户任何要求 避免使用不确定的语言2 不要将内部沟通的文字材料直接交给客户3 总部与
6、分支机构的解答口径要一致4 防止处理结果的扩散 让客户签署承诺书5 系统出现故障时 及时给客户提供替代解决办法6 理财产品不承诺收益 严格按照产品说明书解答 三 处理投诉纠纷的原则和要点 风险点注意 20 21 无理投诉处理 耐心向客户说明事实 讲清道理 明确告知客户无理要求无法得到满足 告知客户坚持无效投诉的结果及成本 真诚劝导客户理性处理 冷静权衡 三 处理投诉纠纷的原则和要点 不要给客户任何期待明确告知客户 这种情况不可能得到赔偿 22 有效投诉处理 真诚道歉 博得原谅 告知客户解决方式 如涉及经济赔偿 坚持主动 合理 一次性原则 确定赔偿解决方案 应请客户签字确认 以免反复追责 三 处理投诉纠纷的原则和要点 23 闹访 代客理财纠纷 媒体采访 常见的特殊情况的应对 三 处理投诉纠纷的原则和要点 24 1 29 300 1000 严重事故 轻微事故 未遂先兆 事故隐患 落实改进是关键 三 处理投诉纠纷的原则和要点 谢谢 25
