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1、（企业管理手册）销售控制管理手册*房地产发展股份有限公司销售控制管理手册（试行）营销策划部2007年6月20日目录1总则 .52 管理目标53 职责分工53.1分公司53.1.1分公司总经理53.1.3项目销售负责人53.1.4置业顾问63.1.5客服部63.1.6工程部63.1.7财务部63.2总公司73.2.1项目评审委员会73.2.2 营销策划部74 销售管理工作流程及规范84.1客户来电、来访接待流程及操作规范84.1.1客户来电、来访接待流程图84.1.2客户来电接待操作规范84.1.3客户来访接待操作规范94.1.4相关表格94.2预留房流程图及规范104.2.1预留房流程图104
2、.2.2预留房操作规范114.2.3相关表格114.3认购流程及操作规范124.3.1认购流程图124.3.2认购操作规范124.4认购客户退房流程及操作规范144.4.1认购客户退房流程图144.4.2认购客户退房操作规范144.4.3 相关表格164.5认购客户更名流程及操作规范164.5.1 认购客户更名流程图164.5.2认购客户更名操作规范164.5.3相关表格184.6认购客户换房流程及操作规范184.6.1 认购客户换房流程图184.6.2 认购客户换房操作规范184.6.3相关表格194.7特殊优惠申请流程及操作规范204.7.1 特殊优惠申请流程图204.7.2特殊优惠操作规
3、范204.7.3相关表格214.8内部员工优惠流程及操作规范214.8.1内部员工优惠流程图214.8.2内部员工优惠操作规范214.8.3相关表格224.9签约流程及操作规范234.9.1签约流程图234.9.2签约操作规范234.9.3相关表格264.10收款流程及操作规范264.10.1 收款流程图264.10.2收款操作规范264.11按揭贷款流程及操作规范274.11.1按揭贷款流程图274.11.2按揭贷款操作规范284.12.工程款抵房款流程及操作规范304.12.1工程款抵房款流程图304.12.2工程款抵房款操作规范304.12.3相关表格324.13销售面积确认与变更流程及
4、操作规范324.13.1销售面积确认与变更流程图324.13.2销售面积确认与变更操作规范334.14工程变更流程及操作规范354.14.1客户提出的工程变更流程及操作规范354.14.2第三方工程变更流程及操作规范374.15补退面积差流程及操作规范394.15.1补退面积差流程图394.15.2补退面积差操作规范394.16办理入住流程及操作规范414.16.1办理入住流程图414.16.2办理入住操作规范424.17大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程及操作规范444.17.1大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程图444.17.2大土地证解
5、押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻操作规范445 监督检查476附则 .48附录：相关表格481总则为规范和统一公司各项目销售控制管理工作，规避项目在运作过程中可能带来的风险，营销策划部特制定本管理办法。2 管理目标2.1保证销售管理过程有序、规范、高效；2.2保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中风险，防范销售过程中的差错和舞弊；2.3保证销售管理信息的真实、完整。3 职责分工3.1分公司3.1.1分公司总经理（1）分公司销售管理的组织、决策和监督权；（2）负责组织拟定销售政策、销售价格和销售计划； （3）在授权范围内签定销售合同及协议；（4）主持协调处理部门和人员之间的
6、工作关系；（5）负责所属各项目的商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作的组织落实。3.1.2各部门负责人销售部门、客服部门、财务部门、工程管理部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、监督的职责。3.1.3项目销售负责人（1）负责拟定整体销售思路、销售计划、产品销售价格方案；（2）全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；（3）负责审核销售合同、协议；（4）负责销售台帐的维护和管理； （5）按月提供应收帐款清单，组织对销售应收款项进行清理和分析；（6）对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；（7）负责置业顾问业绩奖金的核对；（8）根据销售业
7、绩及提成管理办法，编制和维护销售业绩提成台帐，计算销售人员业绩工资和奖金；3.1.4置业顾问 （1）执行公司制定的销售政策和销售价格；（2）协助办理按揭贷款手续；（3）配合财务部审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相符；（4）负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，签定销售合同和协议，销售回款，维护客户关系；（5）反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析和竞争动态研究工作；（6）对销售政策提出意见和改进建议。3.1.5客服部（1）销售后台支持；（2）负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案；（3）反馈客户意见，处理销售过程遗留问题,对客户投诉
8、建档;（4）销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；（5）按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核；（6）负责商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房地产权证办理、按揭贷款保证金解冻等工作。3.1.6工程部（1）负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房销售面积。（2）与财务部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。3.1.7财务部（1）财务部负责监督、审核销售合同签定；负责销售收款；监督特殊优惠额度使用，定期对特殊优惠使用额度进行总结，并向分公司总经理及总公司反馈。（2）与工程部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提
9、供可靠依据。补充说明根据实际情况，若分/子公司不设总工岗位的，本管理办法中总工相应职责由工程部履行。3.2总公司3.2.1项目评审委员会负责对分/子公司按要求上报的各类方案、计划、请示等进行审批并下发执行。3.2.2 营销策划部（1）负责公司销售管理标准化制度建设，建立和维护公司的销售管理平台（2）负责和参与分公司各种销售、策划方案、计划等的审核、审查和评估，指导并监督分公司销售工作执行。（3）检查和监督各分公司商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作情况的落实。4 销售管理工作流程及规范4.1客户来电、来访接待流程及操作规范4.1.1客户来电、来访接待
10、流程图客户来电、来访接待流程图客户置业顾问样板间人员客户来电接待流程结束开始2填写来电来访登记表客户来访接待流程开始1接待客户来访2讲解4.1.2客户来电接待操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1接听电话介绍项目情况置业顾问活动程序1 接听客户来电，对客户咨询内容进行引导，作出回答。工作标准1 参照有关来电接听标准；2 主要目的是吸引来电者到现场看房。2填写来电来访登记表置业顾问活动程序1 将客户来电咨询要点，在来电来访表上登记；2 登记来电来访表。工作标准1 登记客户信息要求及时、准确、简明扼要；2 对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。3回访置业顾问活动程序1根据客户购房
11、意向分类，电话回访有较强购买意向客户。工作标准1 回访时间间隔以2至3天为宜。2 当回访超过2次，根据回访情况重新评定其购房意向。4.1.3客户来访接待操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1接待客户来访置业顾问活动程序1 接待客户，询问客户需求；2 向客户讲解项目基本情况及优势；3 根据客户意向和要求带领客户参观样板间。工作标准1 参照客户来访接待标准；2 根据实际情况，案场繁忙时引导客户自己到样板间参观，由样板间工作人员接待；非繁忙时，置业顾问可亲自带客户参观，但时间不宜过长。2讲解样板间讲解员活动程序1 接待参观客户，向客户讲解户型特点、优势。工作标准1 参照样板间工作人员
12、工作标准。3填写来电来访登记表置业顾问活动程序1 送走客户，填写客户来电来访登记表。工作标准1 填写客户信息要求及时、准确，简明扼要；2 对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。4回访置业顾问活动程序1 整理来电来访表，根据客户购房意向分类；2 电话回访有较强购买意向客户。工作标准1 回访时间间隔以2至3天为宜；2 当回访已超过2次，可根据回访情况重新评定其购房意向。4.1.4相关表格详见附录1客户来电、来访登记表。4.2预留房流程图及规范4.2.1预留房流程图预留房流程图客户分公司总经理客服部是否留房5解冻通知2预留通知解冻通知单3冻结预留房号登记销控表6继续预留4签约流程4.2.2预留房操
13、作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1申请客户活动程序1 客户向分公司总经理提出申请。2预留通知分公司总经理活动程序1 分公司总经理，开具预留房通知单。2预留房通知单送达客服部。工作标准1 批准之前需与客服部沟通，保证预留房为未售或未被预订；2 转交预留房通知单要及时。3冻结预留房号登记销控表客服部活动程序1 接到预留房通知单后，冻结房号，登记销控表；2 通知项目销售负责人留房信息。工作标准1 销控登记及时，保证预留房源。4解冻客服部活动程序1 在留房期限到期前7天通知分公司总经理是否继续预留；2 在接到分公司总经理明确通知后解冻房号，或接到补发的预留房通知单继续预留，并通知项目销售负责人相关信息。工作标准1 对预留房源与分公司总经理经常沟通。4.2.3相关表格详见附录2预留房通知单。4.3认购流程及操作规范4.3.1认购流程图认购流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部认购协议书开始8签约前准备
