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1、员工素质提升培训提高服务意识 1 理解谁是我们的客人建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见 识别并满足我们客人对服务的期望极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望 课程目标Objective 2 课前准备Prepare IceBreaker破冰游戏支援前线 3 空杯 理论心态归零放开自我积极互动 课前准备Prepare 如果一个杯子有些浑水 不管加多少纯净水 仍然浑浊 但若是一个空杯 不论倒人多少清水 它始终清澈如一 学习也是如此 4 提高服务意识 绪论 企业 员工 顾客愿望服务质量 优质服务的定义我们的客人第一讲 服务 服务质量定义顾客需要什么 顾客最重视什么 为什么要有服
2、务意识提供了优质服务的员工第二讲 服务的六要素服务中注视 倾听 微笑 说话的技巧第三讲 服务中的肢体语言投诉处理 提高服务意识 5 企业 员工 顾客愿望 企业愿望 客户忠诚度 员工敬业指数 公司定位 6 企业 员工 顾客愿望 员工愿望 挖掘潜力个人价值充分体现 得到学习成长 生活需要 金牌员工满足晋升 7 企业 员工 顾客愿望 顾客的愿望 金牌员工 企业形象品牌文化 商品质量商品价格 8 服务 服务质量定义 服务质量是满足客人需求的程度 优质服务是指预见 识别并满足我们顾客期望的能力 以及超越这些期望的热情和关注 9 服务 服务质量定义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要的行为 过
3、程和结果 S SmileE ExcellentR ReadyV ViewingI InvitingC CreatingE Eye SERVICE 笑对每个人 在任何事上都精益求精 准备好去接待每个客户 将每个顾客都视为特殊及重要的大人物 邀请顾客再次光临 创造一个温馨的气氛 目光接触表明我们 10 我们的客人 Owner业主 Guest顾客 Staff员工 11 我们的客人 ExternalCustomers外部客人 实际消费的客人非消费性 潜在客人 InternalCustomers内部客人 员工如果你的工作不是服务客人 那么你的责任就是服务那些服务客人的人 12 提高服务意识 绪论 企业
4、员工 顾客愿望服务质量 优质服务的定义我们的客人第一讲 服务 服务质量定义顾客需要什么 顾客最重视什么 为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲 服务的六要素服务中注视 倾听 微笑 说话的技巧第三讲 服务中的肢体语言投诉处理 提高服务意识 13 服务及服务意识的含义 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 服务意识服务客人服务你的同事是否具有服务意识 讲是你是否职业化的一个标签 14 提高服务意识 绪论 企业 员工 顾客愿望服务质量 优质服务的定义我们的客人第一讲 服务 服务质量定义顾客需要什么 顾客最重
5、视什么 为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲 服务的六要素服务中注视 倾听 微笑 说话的技巧第三讲 服务中的肢体语言投诉处理 提高服务意识 15 课前准备Prepare GroupCompetition顾客需要什么 顾客最重视什么 16 顾客需要什么 顾客最重视什么 17 提高服务意识 绪论 企业 员工 顾客愿望服务质量 优质服务的定义我们的客人第一讲 服务 服务质量定义顾客需要什么 顾客最重视什么 为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲 服务的六要素服务中注视 倾听 微笑 说话的技巧第三讲 服务中的肢体语言投诉处理 提高服务意识 18 为什么要有服务意识 19 为什么要有服务意
6、识 20 为什么要有服务意识 21 为什么要有服务意识 22 为什么要有服务意识 大米加工技术比较落后 出售的大米里混杂着米糠 沙粒 小石头等 每次卖米前都把米中的杂物拣干净 送米上门 他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人 一个月吃多少米 何时发薪等 算算顾客的米该吃完了 就送米上门 等到顾客发薪的日子 再上门收取米款 米缸里还有米 将旧米倒出来 将米缸刷干净 然后将新米倒进去 将旧米放在上层 用心去研究顾客 研究顾客的心理 研究顾客的需要 研究如何去满足顾客的需要 顾客从其他米店也可以买到米 但从王永庆的米店里买米 会感觉自己的所得是超于产品价值的 这超出的价值便是服务 23 为什么要有服
7、务意识 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动 催生了产品的 同质化 企业要想在激烈的竞争中获胜 仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够 服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系 更好地满足客户的需求 借此来确立和增强公司的竞争优势 企业需要做的就是树立正确的客户服务理念 酒店客人 以产品为中心以客户为中心 24 为什么要有服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 25 为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 26 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满
8、的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿意与公司保持联系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1 5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1 5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话 较少注意竞争品牌的宣传 对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 27 提高服务意识 绪论 企业 员工 顾客愿望服务质量 优质服务的定义我们的客人第一讲 服务 服务质量定义顾客需要什么
9、顾客最重视什么 为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲 服务的六要素服务中注视 倾听 微笑 说话的技巧第三讲 服务中的肢体语言投诉处理 提高服务意识 28 提供了优质服务的员工 顾客服务的等级 您的位置在哪里 有问必答 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 长期伙伴 有问必答 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 长期伙伴 29 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 提供了优质服务的员工 更容易 30 顾客需要什么 顾客最重视什么 头脑风暴BrainStorming1 自助餐台总是很脏2 面包种类多 客人提出做好给予提示面包品种的意见 怎么处理这个意见 3 领位及厅房员工如何向客人
10、和其他部门展示我们的精神面貌 4 客人反映大堂的一些员工没有微笑 31 AnyQuestions 32 提高服务意识 绪论 企业 员工 顾客愿望服务质量 优质服务的定义我们的客人第一讲 为什么要有服务意识服务 服务质量定义顾客需要什么 顾客最重视什么 提供了优质服务的员工第二讲 服务的六要素服务中注视 倾听 微笑 说话的技巧第三讲 服务中的肢体语言投诉处理 提高服务意识 33 语言 培养良好服务意识六要素 工作能力 专业知识 自豪感 心态 行为 34 语言 培养良好服务意识六要素 工作能力 专业知识 自豪感 心态 行为 35 培养良好服务意识六要素 工作能力 包括其知识 技能及行为是否能够配合
11、其工作 简单来说 工作能力就是一个人是否有适合的能力担任一个职位 能力通常是指一个人能够发挥的力量 人的能力包括本能 潜能 才能 技能 它直接影响着一个人做事的质量和效率 对于提高工作能力 一是个人现在所能为者二是个人将来可能为者 成就 潜能 36 语言 培养良好服务意识六要素 工作能力 专业知识 自豪感 心态 行为 37 培养良好服务意识六要素 专业知识 服务工作程序与标准说明书 38 语言 培养良好服务意识六要素 工作能力 专业知识 自豪感 心态 行为 39 培养良好服务意识六要素 自豪感热爱 喜欢自己的工作 对自己的工作感到自豪 骄傲 幸福的来源 自我价值 40 语言 培养良好服务意识六
12、要素 工作能力 专业知识 自豪感 心态 行为 41 培养良好的服务意识之心态篇 如果你认为工作不好 那他们呢 2005年 338万中国大学生毕业 这一数字在2015年达到了750万 全国高校应届毕业生总量将达到史无前例的750万左右 毕业人数再创新高 成为 史上最难就业年 大连人口590万左右 培养良好服务意识六要素 42 培养良好的服务意识之心态篇 如果你认为工作很累 那他们呢 培养良好服务意识六要素 43 培养良好的服务意识之心态篇 如果你总是抱怨薪水太低 那他呢 培养良好服务意识六要素 44 培养良好的服务意识之心态篇 如果你认为工作环境乱 那他们呢 培养良好服务意识六要素 45 培养良
13、好的服务意识之心态篇 这种感觉你能懂吗 培养良好服务意识六要素 46 培养良好服务意识六要素 感恩 47 培养良好服务意识六要素 积极的人 像太阳 照到哪里哪里亮消极的人 像月亮 初一十五不一样 有什么样的想法 就有什么样的未来 乐观 48 培养良好服务意识六要素 保持乐观心态的二大因素养成凡事都积极乐观方面去想的思维模式要一直坚强 学会摒弃负面信息 乐观 49 培养良好服务意识六要素 泰山包容了微尘 所以成就了第一山 长江包容了细流 所以成就了中国第一江 心有多大 世界就有多大 50 培养良好服务意识六要素 没有完美的个人 只有完美的团队 单打独斗的时代已经过去 今天只有合作才能获得更大的赢
14、 团队制胜 TeamWork 51 培养良好服务意识六要素 团队制胜 TeamWork 协作 付出 沟通 欣赏 52 培养良好服务意识六要素 进取心每天进步一点点1X1X1X1X 10 9X0 9X0 9X 1 31 1X1 1X1 1X 3 53 培养良好服务意识六要素 进取心跨出自己的舒服区 破冰 学会吸收新事物自我意识危机感 54 培养良好服务意识六要素 自信心战胜自己相信自己没有天生的信心只有不断培养的信心 55 培养良好的服务意识之心态篇 比尔盖茨给踏入社会的青年几点忠告1 工作是一个包含诸多智慧 热情 信仰 想象力和创造力的词汇2 一个人所做的工作 就是他人生的部分表现 而一生的职
15、业就是他志向 理想目标所在3 工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题而是一个关于生命的问题给自己努力工作找一个理由 培养良好服务意识六要素 为了自己的美好未来而努力工作 56 语言 培养良好服务意识六要素 工作能力 专业知识 自豪感 心态 行为 57 培养良好的服务意识 工作中正确的行为实现承诺喜欢忙绿和帮助他人避免在背后批评他人 认为每人都有不足之处 尽力帮助克服弱点喜欢看到别人成功任何时候都全力以赴注意守时和尊重别人时间不会过问别人私事能看到事情的正反两面 无病呻吟只会一事无成 培养良好服务意识六要素 58 培养良好的服务意识 工作中错误的行为只说不做避免额外工作在别人背后诉说人家弱点妒忌
16、别人成功做事不尽全力常常迟到对别人工作漠不关心事事埋怨 培养良好服务意识六要素 59 培养良好的服务意识 处理客人不满行为令客户感到舒适 放松语气平和 让客人发泄怒气理解和关注 并做记录体现紧迫感如有错误 立即承认明确表示承担替客户解决问题的责任同客户一起找解决办法如果难以独立处理 尽快转给相应部门或请示上司 培养良好服务意识六要素 60 语言 培养良好服务意识六要素 工作能力 专业知识 自豪感 心态 行为 61 培养良好的服务意识 语言的艺术通过语言表达服务热情提高声音的感染力 语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱 培养良好服务意识六要素 62 培养良好的服务意识 语言的艺术礼貌语言 我当然帮忙 我们相互合作让我们去试试他升职真了不起不礼貌语言 我不干 我到点下班了我们一向都这样我工作太忙他升职是因为领导喜欢他 培养良好服务意识六要素 63 提高服务意识 绪论 企业 员工 顾客愿望服务质量 优质服务的定义我们的客人第一讲 为什么要有服务意识服务 服务质量定义顾客需要什么 顾客最重视什么 提供了优质服务的员工第二讲 服务的六要素服务中注视 倾听 微笑 说话的技巧第三讲 服务中的肢体
