商务接待礼仪 (黄波)PPT幻灯片课件

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1、谢谢大家的配合 所有参加培训的人员请将手机置于关闭或振动状态 会场内不准吸烟 自觉维护场地卫生 严禁打出及接听电话 以免干扰会场秩序 会场内 严禁喧哗 走动 交头接耳 会场中途 未经批准不得离开 温馨提示 1 主讲人 黄波 广西玉兰制药有限公司 2 先来看一个真实的事件 广西玉兰制药有限公司 3 郑灵公因失礼引来杀身之祸 公元前605年春天 郑国的郑灵公正在喝一碗肉汤 两位大臣前来觐见 其中一位大臣叫子公 他以为郑灵公会赏赐食物 然而郑灵公没有这样做 这时 子公很气愤 就伸出手指在他的汤里蘸了一蘸 舔了舔指头就走出宫去了 灵公非常生气 就想杀死子公 子公听闻 更加恼怒 决定先下手为强 于是在这

2、年的夏季谋杀了郑灵公 广西玉兰制药有限公司 4 国君不应该在进食时召见大臣 既然召见 就应该赐给食物 不这样做 就是对大臣的不尊重 反过来 国君没有赐给食物 大臣将手伸到碗里 更是对国君的大不敬 所以 郑灵公因为一碗汤和子公反目 导致最终被杀 在位仅一年 这就是中国历史上著名的失礼事件 春秋时期的礼仪 赐食 广西玉兰制药有限公司 5 再来看一个真实的事件 广西玉兰制药有限公司 6 一次展销会上 一位台湾的客商正在寻找家电的供应商 他计划每年从内地进货三千多万 这时 他走到了古桥空调的展位 展位上人非常多 负责接待的小玲跟他打了个招呼 于是这位客商将名片递给了小玲 小玲接到递过来的名片 这时手机

3、响了 小玲顺手把名片放在了旁边的桌子上 接听手机 并且把递名片的客商晾在了一边 她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号码和姓名 这位客商见此情形 转身便离开 后来在另一个展位 美的电器 签订了3600万的合同 白白丢掉的三千万 广西玉兰制药有限公司 7 如何接收名片是名片礼仪的重要环节 小玲的做法是对递名片客户极大的不尊重 小玲在接到对方的名片后 应精心存放 不可以顺手放在旁边的桌子上 更不应在客户的名片上记他人的电话号码和姓名 应该将接到的客户名片统一置于名片夹 公文包或上衣口袋中 另外 小玲在接电话前 应向客户示意 赢得对方的理解 接听完电话后 立刻向客户致歉 现代的商务接待礼仪 接收名

4、片 广西玉兰制药有限公司 8 古桥空调作为老牌国企 1978年开始投产空调 曾经叱咤国内空调界 占有北京市场80 的份额 2002年后则每况愈下 负债达到了1000余万元 直至宣布破产 而美的作为一家民营企业 1985年才开始生产空调 如今已经是市值2800亿的世界500强企业 广西玉兰制药有限公司 9 我们再看一个发生在身边的事件 广西玉兰制药有限公司 10 压倒分公司的最后一根稻草 在南宁工作时 我有一位朋友在日本小松公司工作 世界500强企业 属于工程机械行业 总部设在江苏常州 在广西北海设立分公司 员工的待遇好福利高 令人相当羡慕 每年淡季 总部都会对各分公司进行例行年审 主要是盘点资

5、产 听取工作汇报等 2010年前后 全国经济下行 工程机械行业也进入了寒冬 偏偏这样的时候 发生了一件小事 成了压倒北海分公司的最后一根稻草 广西玉兰制药有限公司 11 年审小组在维修车间检查时 正好碰上维修车间的员工和一位客户吵架 车间主任不仅没有安抚客户 还帮着员工在旁边煽风点火 让那位客户非常恼火 准备动手打架 此刻 维修车间还有其他的客户在办理业务 给年审小组留下了非常恶劣的印象 年审结束后 北海分公司收到了改组公司的董事会决议 包括总经理在内的大部分中层管理人员都被辞退 北海分公司归并到南宁分公司 北海分公司从此不复存在 压倒分公司的最后一根稻草 广西玉兰制药有限公司 12 广义的接

6、待礼仪 全员用心 我们应注意到 年审接待 不仅是领导 行政部和财务部的事 也是全体员工的事 因为 任何一位员工所做出的行为 都可能成为来访者判断这家企业的依据 广西玉兰制药有限公司 13 看起来平常的一件小事 在接待期间发生 就可能给公司带来无法估量的后果 广西玉兰制药有限公司 14 商务礼仪的作用与意义1 有助于塑造和维护企业的形象 商务礼仪不仅可以塑造企业形象 提高顾客满意度和美誉度 并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的 前言 广西玉兰制药有限公司 15 2 有助于提高个人修养 展现个人魅力 一个懂得商务礼仪的人 无疑在人生的道路上会获得更多人的好感 进而得到更多晋升和发展的机会

7、 据统计 日本企业每年要花费大约四亿美元为员工进行商务礼仪培训 广西玉兰制药有限公司 16 因此 商务接待不仅是接待人员的工作 也是全体员工的责任和展现个人魅力的机会 广西玉兰制药有限公司 17 您都了解哪些商务接待礼仪 比如如何穿衣 如何握手 如何笑 如何敬酒 广西玉兰制药有限公司 18 这张图中有哪些商务接待礼仪 这是习近平出访乌兹别克斯坦时 该国总统来接机的场景 广西玉兰制药有限公司 19 西装未扣领带未系 职位低者略后半步 纽扣只扣第一颗领带不超过腰带 作为贵宾客人 应走在红毯上 而图左边作为主方随行翻译 应在红毯之外 广西玉兰制药有限公司 20 目录 广西玉兰制药有限公司 21 请问

8、应该由谁来做准备工作 广西玉兰制药有限公司 22 第一接待人 广西玉兰制药有限公司 23 最先与来访者接洽的人员由领导指派负责接待的专人 第一接待人 广西玉兰制药有限公司 24 那么 商务接待需要做哪些准备工作 广西玉兰制药有限公司 25 商务接待的准备工作 制定接待计划准备接待环境准备活动物品安排接待人员及准备相关资料做好接待心理准备准备相关的业务知识 广西玉兰制药有限公司 26 一 了解来访者的基本情况 制定接待计划 收集基本情况 职位 性别 人数 来访目的 乘坐的交通工具 到达的具体时间 会谈所需资料 参观涉及区域及范围等 如果是重要外宾或上级部门领导 则越详细越好 如来访者的个人喜好

9、饮食习惯 处事风格等 细致到每一餐的点餐菜单 每一处参观区域的解说词等 都要仔细推敲 广西玉兰制药有限公司 27 二 拟定接待方案 确定接待规格 安排接待日程 明确接待形式 4 拟定接待人员名单 5 预备接待的经费开支 广西玉兰制药有限公司 28 您知道接待规格如何区分吗 广西玉兰制药有限公司 29 高规格接待 即来客的职位高 且对本企业生存发展起着关键作用的贵宾 如上级主管领导 重要客户企业负责人 都需要高规格接待 广西玉兰制药有限公司 30 一般规格接待 即上级主管部门派人前来 或客户企业派人前来 执行工作任务 这种接待要量力而行 避免因自己的接待而过分重视 出现铺张浪费 引起级别错乱的误

10、会 广西玉兰制药有限公司 31 对等接待 即来访者与自己职位级别相当 或低于自己 前来处理日常公务 这是最常用的接待方式 要求接待人员热情 礼貌 不可怠慢来访者 广西玉兰制药有限公司 32 您知道如何安排接待日程吗 广西玉兰制药有限公司 33 安排接待日程的注意事项 首先 明确这次接待的目的和任务 并据此安排日程计划 接待日程的四大要素 时间 地点 人物 事件 时间 到达的时间 视察的时长 什么时候做什么事情 地点 到哪里接 哪里住 哪里吃 在哪里会谈 参观什么区域 游览哪些景点 人物 接待的对象是谁 谁接送 谁陪同 谁负责哪项接待工作 事件 解决什么问题 汇报哪项工作 呈报哪些资料 达成什么

11、合作 广西玉兰制药有限公司 34 客人将要到达的区域 包括前台 大厅 会议室 办公室 走廊 车间 仓库等 必须做到5S 并布置相应的欢迎物品 如欢迎横幅 绿植 鲜花等 准备接待环境 广西玉兰制药有限公司 35 客人即将参与的活动 如会议 用餐 用车等 所需要的一切物品 必须确保能正常使用 如提前预备会议室 订餐 洗车 加油等 准备活动物品 广西玉兰制药有限公司 36 安排好对等级别以及项目相关的接待人员 甚至欢迎人员 礼仪小姐等 并准备好接洽过程中 所需要的项目资料 汇报材料等 安排接待人员及准备相关资料 广西玉兰制药有限公司 37 应随时具备良好的待客心理 其核心就是要求有强烈的 角色意识

12、和 服务意识 体现出一个 诚 字 即应站在对方的立场上 将心比心 以诚相待 是接待的重要原则 做好接待心理准备 广西玉兰制药有限公司 38 准备相关的业务知识 广西玉兰制药有限公司 39 那么 我们需要准备哪些相关的业务知识 广西玉兰制药有限公司 40 1 内部情况企业的发展历史 现阶段战略目标 产值 产能 产品特点 规格 种类 各部门设置 领导职工的情况等 都要熟悉 随问随答 2 外部情况如当地宾馆 名胜古迹 游览路线 娱乐场所的名称 地点 联系方式 本地的政治 经济 文化等情况 都要及时掌握 以便安排行程和回答客人提问 准备相关的业务知识 广西玉兰制药有限公司 41 领导来玉兰制药视察工作

13、 会经过哪些区域 可能接触哪些员工 广西玉兰制药有限公司 42 玉兰制药参观视察路线导图 停车场 办公楼一楼大厅 职工食堂 质检科 档案室 宣传栏 综合制剂车间 旧仓库 新仓库 1 下车环视 厂区绿化及清洁卫生一目了然 2 大厅介绍玉兰制药的历史及产品 3 食堂参观宣传展板 了解玉兰的近况 4 参观质检科的化验成果 5 参观资料室 6 经过宣传栏 查看玉兰制药发展的战略规划 7 在综合制剂车间参观生产流程及工艺 8 到旧仓库参观生产成品 9 参观新建仓库 停车场 办公楼一楼大厅 职工食堂 质检科 档案室 宣传栏 综合制剂车间 旧仓库 新仓库 停车场 办公楼一楼大厅 职工食堂 质检科 资料室 宣

14、传栏 综合制剂车间 广西玉兰制药有限公司 43 因此 参观视察工作可能涉及 全体员工 广西玉兰制药有限公司 44 作为玉兰制药的员工 在日常工作中我们最起码要做到 5S 整理 整顿 清扫 清洁 素养 广西玉兰制药有限公司 45 目录 广西玉兰制药有限公司 46 二 着装礼仪 所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范 它是一种无声的语言 它显示一个人的个性 身份 涵养和阅历等多种信息 得体的穿着打扮有助于塑造个人形象 人靠衣装马靠鞍 仪容仪表是第一印象 因此着装应符合职业化特征和行业规范 展现个人的精神面貌 广西玉兰制药有限公司 47 你知道商务接待该如何穿着吗 广西玉兰制药有限

15、公司 48 国际上通行的商务礼仪穿衣原则 TPO原则 广西玉兰制药有限公司 49 时间 地点 场合 广西玉兰制药有限公司 50 主要是指穿戴服饰时应考虑时代性 四季性 早晚性 所谓时代性是说 服饰应顺应时代发展的主流和节奏 不可太超前 也不可太滞后 所谓四季性是指服饰穿戴应考虑春 夏 秋 冬四季的气候环境 拿服装来说 夏天应着轻软 凉爽的服装 冬天应穿保暖 大方的服装 不可冬服夏穿 夏衣冬穿 春秋天的服装可以自然 随意一些 所谓早晚性是指服饰应根据每天的早 中 晚气温变化而调整 通常 早上 白天因户外活动或非正式活动较多 可以在穿着上稍微随便一点 晚上因宴请 音乐 舞会等活动较多 出席类似这样

16、的活动应当穿戴正规才是 1 时间原则 广西玉兰制药有限公司 51 2 地点原则 主要是指服饰穿戴者将要出现的空间环境 考虑地理位置 自然条件 民族风俗习惯 要考虑不同国家 不同地区所处的地理位置 自然条件及生活习俗等 如 在气候较热的地方 上身的小礼服最好为白色 在寒冷的地区 室外虽寒冷 但室内若有暖气 女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇 广西玉兰制药有限公司 52 三 场合原则 公务场合 庄重保守传统 制服 套装 套裙 工作服等 社交场合 典雅时尚个性 时装 礼服 民族服装 黑色中山装套装与单色旗袍 休闲场合 舒适方便自然 家居服 牛仔裤 运动装 沙滩装等 广西玉兰制药有限公司 53 那么 工作时间在自己的岗位上 最标准的着装应该是 广西玉兰制药有限公司 54 工作服 广西玉兰制药有限公司 55 广西玉兰制药有限公司 56 没有规定工作服的岗位应该怎样穿着 广西玉兰制药有限公司 57 商务正装 广西玉兰制药有限公司 58 请问商务正装应该注意哪些基本要点 广西玉兰制药有限公司 59 商务正装的穿着基本要点 符合身份 男女 长幼 职业 身份之别 扬长避短 颈短 腿短 个矮 皮肤黑 胖