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1、客情关系的有效维护 1 课题大纲 一 客情关系定义二 客情关系维护的基本认识三 客情关系的对象和原则四 客情关系的维护内容五 客情关系的误区六 客情关系的影响力 2 开篇语 在日常销售工作中 销售人员进场提到 客情 这个词 客情是什么 在很多主管们的眼里 它简直就是一剂万能灵药 无往而不利 收不上款 你跟经销商的客情不够 备不进去货 你跟经销商的客情关系不好 样品推不进去 你跟客户的客情关系不到位 销量不好 你的客情关系做的不到家 面对上级的指责 哑巴吃黄连 有苦说不出 做业务 每天泡在市场 何尝不知道客情是销售工作的润滑剂 搞好了能助推产品销量 降低销售成本 只是我们做了那么多努力 为何时只
2、开花而不结果 究竟什么是客情关系 3 客情关系 CustomeremotionalRelationship 是产品 服务提供者与其客户之间的情感联系 从某种意义上来说 客情关系是公共关系和关系营销的一个分支 是产品 服务提供者在市场活动中 伴随客户关系建立 发展和维护所必然产生的情感联系 一 客情关系定义 4 一般而言 伴随市场人员的业务活动 针对单一客户而言 客情关系与其它营销手段一样 会逐步发展并对营销结果产生影响 客情关系的好坏 直接影响到客户及其关系群体的消费决策 产品 服务提供者整体的客情关系好坏 直接影响企业的营销结果 也有营销研究者将客情关系的外延 扩展到企业内部关系和社区关系上
3、 认为企业内部客情关系和社区客情关系 同样会对外部客情关系产生直接和间接的影响 互联网的高速发展 使得产品 服务提供者建立 维护 发展良好的客情关系面临重大挑战 任何善于利用互联网的一个消费者 都有可能通过互联网影响产品 服务提供者与其他消费者之间的客情关系质量网络客情关系 是指通过互联网手段发现 建立 引导和维护客情关系 良好的客情关系 是销售人员必备的素质之一 客情不能保证你一定能完成销售业绩 但却是完成良好的销售业绩的润滑剂 具体释义 5 关系分类 客情关系分成以下三点 1 是和经销商的关系 这是客情关系中最主要的一环 也是我们最常讲的客情关系 它能帮助你更好的管理经销商 2 是和零售店
4、的关系 不要小看这个关系 这直接关系到产品的陈列好坏 以及特殊陈列所花费的多寡 它能帮助你节约公司投入在市场上的资源 3 三是和公司内部各部门的关系 它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助 6 经销商关系 和经销商 我们总是充满着对立的统一 和经销商的关系 是要有限度的友好 在嵌入式管理兴起的今天 和经销商的关系 也有了新的变化 有很多的厂方销售代表 销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的 这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用 也更容易对经销商进行管理 但在这样的模式中 更容易出现厂方人员被经销商 俘虏 7 二 什么是客情关系维护 公司明文规定的销售政策之外 充分调动所能争取的资
5、源以及运用个人的努力和魅力给予客户情感上的关怀和满足 以为正常的销售工作创造良好的人际关系的环境 争取一个客户不容易 失去一个客户很简单 8 客情关系的本质 客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的满足来处理 利 实现 利 发展 利 的问题 9 为什么要做客情维护 为了销售为了业绩为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利获得一个新客户是维系一个现有客户成本的5 8倍 10 客情最基本的三个层面 客情的三个层面 印象 利益交换 个人感情 日常的表现与沟通的技巧 方式 利用公司的物质交换门店的资源 工作年限 个人资源投入 投其所好 11 传统的客情关系 见面打招呼式的客情 一天多见几个客
6、户 每个客户多聊一会请客吃饭式的客情 12 客情关系的四个层次 1 帮助干活感动客户问题 别让别人把你当苦力 13 和客户聊天平等交流着眼点 客户对什么东西感兴趣 客情关系的四个层次 2 14 解决客户的问题 让客户离不开你 着眼点 客户的问题是什么 客户为什么操心结果 让客户做反客情 客情关系的四个层次 3 了解说明 说明产品 处理客户异议 结束销售 传统销售流程 顾问销售流程 建立信赖 澄清需要 做产品说明 澄清异议 成交 15 把客户关系变成亲情关系称呼的差别 王老板 王哥 客情关系的四个层次 4 16 三 客情关系的对象和原则 1 客情关系的三类对象客观关系维护的基本原则 17 1 与
7、老板的关系要点 老板爱好是什么 老板的弱点是什么 二 客情关系的三类对象 1 18 客情关系的三类对象 2 与店员 店长 的客情关系 是否进货 老板说了算 是否卖货 店员说了算不要忽视任何一个小店 更不要忽视店里的任何 小人物 三原则 1 小恩小惠2 同情关心 19 客情关系的三类对象 3 老板的家人 着眼点 老人 孩子是最佳突破点目标 从客情变成亲情 20 2 客情维护的基本原则 1 先做好人再做好事2 做客户的职业经理人或顾问3 遇事学会 换位思考 4 处理态度比结果更重要A 及时而诚恳B 快速而诚实C 不与客户辩论D 及时通报处理事件的进程 21 1 先做好人再做好事 李嘉诚为人处事的态
8、度和观点 概括为一句话 即先做人再做事 古人有 立德 利功 利言 三不朽之说 而 立德 又为大上 因此 先立德做人 才立功成事 这是在是一个颠扑不破的道理 22 2 做客户职业经理人或顾问 客户不缺钱 缺的是如何赚大钱例如 夫妻店 个体户 公司化运作 23 3 遇事学会换位思考 人同此心 心痛此理业务人员和经销商之间的矛盾一般是不知道 不了解对方的真正想法信任是关键 没有信任就没有沟通和交流 无异于连喜欢的基础都没有却想深入的恋爱例子 蒙牛的 万言书 24 4 处理态度比结果更重要 及时而诚恳极速而诚实不要与客户辩论即使通报处理事件的进程 25 1 及时而诚恳 勇于承认问题 而不是 走一步 看
9、一步 因为问题事情的爆发 往往是爆炸式 情绪化的 最终将导致大麻烦王小丫 诚恳 是我的底牌 26 2 极速而诚实 例如在 三聚氰胺 事件时 即便是蒙牛的 万言书 也并没有带来正面的效果 但却让公众看到了蒙牛的诚实 27 3 不要与客户辩论 当客户认为你有错误时 任何辩解都是无济于事的 甚至是火上浇油 28 4 即使通报处理事件的进程 态度决定一切让客户看到企业对此事件的处理进程切忌 没有结果 不敢接客户电话 29 四 客情维护的内容 30 1 常规性周期型客情维护 1 周期性情感电话拜访这类电话的效果 销售人员只要想想自己出差超过一周后接到同事或朋友的问候电话的心情就可以理解了 不过情感电话拜
10、访有两个注意事项 一是弱化工作氛围 强化感情印象 二是电话内容切忌肉麻 31 2 周期性实地拜访 见面打招呼式的客情 一天拜访多个人员 每个人都聊一会儿请客吃饭式的客情实际工作中曾遇见这样的事 客户会说你看某某家 竞争对手 半年没来过人 而感觉不是滋味 其实正如同恋爱中的人一样 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱几个注意事项 小礼品公司高层的问候一些小建议等等 要让他感觉有所收获 1 常规性周期型客情维护 32 3 重大节日客情维护短信电话电子邮件寄贺卡等等 1 常规性周期型客情维护 33 2 重大营销发生时期客情维护 1 这里的重大营销事件特指客户的重大营销事件 如新店开业 自行组织的一些庆典
11、活动等等 应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻 而大多客户因本人能力 精力等方面原因 常会有忙不过来 力不从心的感觉 迫切的感觉到需要有人帮忙 2此时除给予热情洋溢的精神鼓励外 只要有一切可能一定要到现场一起运作 3 当时候客户会议这段时 他会想到 当时我们在一起 这样以后的工作就好办了 34 3 客户个人情景客情维护 感动客户 对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子 若能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效 1 生日这又会使其他 看在眼里 感动在心头 效果之好绝对超过想象2 非规律性重大喜事这部分主要指诸如得子 结婚 孩子升学等非规律性重大喜事 这也是客户最重视脸面的时候 你的出现为他添
12、光增彩 其内心定会感动不已3非良性意外事件主要是指客户发生不幸 本人生病等这份超越合作关系的关怀 35 4 多管闲事客情维护 与客户聊天平等交流着眼点 客户对什么感兴趣解决客户的问题 让客户离不开你着眼点 客户的问题是什么 客户为什么操心结果 让客户做反客情把客情关系变成亲情关系称呼差别 王总与王哥帮客户带小孩等 36 5 重大环境事件客情维护 这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害 传染病侵袭等等 此时要及时联系 表示对此事件的关注并且表达对其本人安全的担心 如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识 自然会给他雪中送炭的温暖感 37 6 个性客情维护 这里主要指根据自己的特点 随时
13、留心进行客情维护的机会 比如发现自己和某一客户有共同爱好 则可以时常有意无意的聊聊 知道某人员有某种慢性病 则帮其收集这方面的保健文章等等 通过这样的点点滴滴加强彼此的关系 38 五 客情关系的误区 时常遇到阻力或则发现市场问题 把所有问题都推到客户身上胡乱承诺经销商 最后的结局是自己拍屁股走人回避和逃避问题 对市场上存在的问题装糊涂 久拖不决 导致厂商矛盾升级 真正意义上的客情关系 前提在于对方是客户 首先是供需之间的商务关系 其次是主客之间的私人关系 39 客情关系是一把双刃剑 客情关系是销售人员必备的素质之一 它不能保证你一定能完成销售业绩 但它却是完成良好业绩的润滑剂 但是过度的客情
14、会导致公司的利益流失 张瑞敏 在中国做事情要想成功 第一是关系 第二也是关系 第三还是关系 一般一个业务员在一个市场都有几个或则十几个关系不错的经销商 其作用很大 能配合你 还会影响到一批经销商试想一下 一个业务员初到一个市场 没有按前任同事所谓的经验去做 而是把如何让搞好客情关系当做头等大事 40 心态调整 不要问我做了什么 而是要问我贡献了什么企业不是卖产品 而是卖解决方案分享与客户相处的标准 当我与客户见面时 他见到我很开心 我见到他很愉快 当我们分别时 要保证下次见面时 他见到我很开心 我见到他很愉快 41 六 影响力 与客户相处的过程就是相互影响的过程请求 原因 人们总是喜欢为自己所做的事找一个理由 关键不在原因 而在于 因为 这个词 赶火车插队 42 影响力六原则 43 44
