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1、47 C h i n a P o s t hina Post 管理悟道 C 一个企业的声誉来源于所有利 益相关者对企业的综合评价 但是 企业首先必须把握住那些最关键的 利益相关者 取得他们的信任和支 持 对于邮政企业来说 公用企业这 一特殊的企业性质 决定了企业的 主要利益相关者为投资者 员工和 客户 投资者对邮政企业声誉的评价 改革后的邮政企业是国有独资 企业 其投资者是政府 由财政部代 表政府履行出资人职责 政府对邮 政企业的要求 一方面是国有资产 的保值增值 另一方面是确保所承担 的普遍服务水平和质量 邮政企业 提供的普遍服务从某种程度上体现 了政府的执政能力 不仅保障公民 的基本通信权
2、利 而且肩负着维护 政权稳定和促进民族团结的职责 无疑成为政府评价邮政企业的一个 重要方面 邮政企业要想获得投资人的高 度评价 上述两方面的职责和义务 不可偏废 高质量的普遍服务 是整 个邮政企业最高效的全覆盖营销方 式和渠道 最易获得广泛受众的情 感支持 最可能建立起良好的 企业 公民 形象 因此也是建立企业良好 声誉的关键所在 为了提高普遍服 务质量 邮政企业应该在 快速 方 便 方面进一步加强 否则会在广大 利益相关者心中形成价廉 低效的 因果链条 这样的印象会殃及邮政 企业提供的其他服务 进而有损企 业声誉 员工对邮政企业声誉的评价 邮政企业的邮务类 速递物流 类和金融类三大板块业务都
3、是面对 终端的服务类业务 员工尤其是一 线员工是企业与客户交流的纽带 邮政企业的服务宗旨要由员工去遵 循 服务方针要由员工去贯彻 服务 理念要由员工去表现 这一服务的 过程也正是形成企业声誉的过程 如果一个员工对自己所在的企业没 有认同感 甚至时时寻找机会离开 该企业 或者不得已而留下来 很难 想像他能够为客户提供高效 优质 的服务 一个企业的员工对企业的评价 或诉求主要是福利待遇 发展空间 工作环境等方面 福利待遇对于任何员工都是不 可回避的问题 所以企业在可能的 范围内为员工当前和退休后提供足 够的生活保障和安全感 是吸引和 留住人才的前提条件 发展空间 不仅包括经济收入 和职位的提升空间
4、 很多员工更关 注是否可以按其职业生涯规划不断 地实现自我价值 因此 企业提供给 职工适当的薪酬激励计划 提高个 人素质和专业技能的培训机会 正 式或非正式组织的有益交流等 都 可以增加员工对企业的认同感和忠 诚度 工作环境包括企业物理环境和 人文环境 企业应该在工作中建立 和谐人际关系和友好氛围 提高员 工的工作满意度 促使其全心全意 为用户提供服务 客户对邮政企业声誉的评价 从某种程度上讲 客户是邮政 企业声誉的最终决定者 因此 满足 客户的需求 为客户提供优质的产 品和服务 获取客户的满意和忠诚 是邮政企业生存发展的核心任务 邮政企业要继续贯彻 以客户 为中心 的经营意识 规范 以服务
5、客户为核心 的工作流程 完善对客 户需求快速反应的组织机制 同时 要加快产品创新 新产品研发不能 停留在满足客户现有需求上 要通 过对市场和客户潜在需求的研究 开发出具有一定超前性 为客户所 青睐 具有市场竞争力的新产品 只 有不断拓宽信息渠道 不断进行产 品更新 将服务进一步做细 做精 让客户感受到 体贴入微 式的关 怀 才能持续地提高企业声誉 着眼长远 邮政企业应该以普 遍服务为依托 建立和维护企业的 良好声誉 在此基础上 利用邮政全 网优势 开拓其他竞争性和赢利性 业务 同时要关注主要利益相关者 以吸引 培养和留住高素质人才为 根本 以了解和满足客户需求为导 向 由内而外建立企业良好声誉 实 现邮政未来可持续健康发展 从利益相关者评价 邮政企业的声誉 文吉林大学 孙立阳 姜延钊 邮
