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1、客户关系管理(本科）2020年6月作业考核答题时注意序号一、单选题1.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，中()关系的探索和试验阶段。A考察期B形成期C稳定期D退化期正确答案：A2.在日益激烈的市竞争环境下，企业仅产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是()。A产品B服务C竞争D价格正确答案：B3.客户价值的衡量标准提。A客户利润B客户成本C客户终生价值D客户让渡价值正确答案：C4.以下说法正确的是0。A争取新客户的成本低B争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C保留老客户的成本低D争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定正确答案：C5.RFM分
2、析法，是0。A购买时间B购买频率C购买金额D购买多少正确答案：B6.客户关系管理营销策略成功实施的关键是0。A发掘潜在顾客B留住低贡献客户C保持客户忠诚度D培境负值客户正确答案：C7.在提升企业与客户关系层次过程种，于高级层次的是0。A财务联系B社绘联系C结构联系D非结构联系正确答案：C8.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户,用们邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为()。A逐户寻找法B广告寻找法C绍寻找法D魏助手寻找法正确答案：A9.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道()。A现有客户B潜在客户C已失去客户D竞争者客户
3、正确答案：B10.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措,称为0。A客户关怀B服务创新C客户互动D服务补救正确答案：C11.客户关系管理的理论基础来自于西方的0理论,最早产生于美国。A管理学B经济学C服务营销D市场营销正确答案：D12.市场营销管理子系统不包括0。A客户信息管理.B营销活动管理C市场信息管理D订单管理正确答案：D13. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价,常用所谓的二八原理”，这个原理指的是0。AVIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布。B企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不
4、到20%。C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80。D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益。正确答案：B14.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段,中0关系的快速发展阶段。A考察期B形成期C稳定期D退化期正确答案：B15.当客户只有一个期望值无法满足时，()不是我们应对的技巧A说明原因B对客户的期里值表示理解C提供更多的有效解决方案D与客户据理力争正确答案：D16.客户为便换产品或服务的供应商所付出的各种代价的总和称为0。A购买总成本B转移价格C客户的转移成本D转移壁垒正确答案：C17.CRM营销的核心是()。A以客户为中心B集
5、成C数据库应用D数据挖掘正确答案：A18.客户满意或客户忠诚论述错误的是0。A客户满意是种心理的满足B客户忠诚是-种持续交易的行为C客户满意是客户关系管理根本目的D客户忠诚是客户关系管理根本目的正确答案：C19.RFM分析法,R是0。A购买时间B购买频率C购买金额D购买多少正确答案：A20.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段,中()关系的发展的最高阶段。A考察期B形成期C稳定期D退化期正确答案：C二、多选题1.根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为()。A无形需求B下降需求C过量需求D充分需求正确答案：BCD2.广义的客户包括()。A产品的供应商B产品的经销商C企业的内部客户(员工)D银行正确答案：ABCD3.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面()。A客户分类B托收集和分析数据C客户抱怨D各种媒体的报告正确答案：BCD4.评估客户的依据包括()。A客户的需求B客户的购买力C客户的需求量D客户的信用正确答案：ABCD5.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径()。A从企业内部获取客户信息B寻找相关计算机数据库资料C通过国内或国际展览会识别客户D通过实地调查获取客户的第一手资料正确答案：BC
