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1、（管理制度）举例严格执行查对制度准确识别患者的身份浙江省医院等级评审标准三类指标目 录一、医院服务管理（一）开展预约诊疗服务（二）优化门诊流程，落实便民措施（三）加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者（四）改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平（五）完善医疗保险服务管理（六）维护患者的合法权益（七）加强投诉管理二、患者安全目标（一）严格执行查对制度，准确识别患者的身份（二）严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱（三）严格执行手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式发生错误（四）严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求（五）规范特殊药物的管理，提高用药安
2、全（六）建立临床“危急值”报告制度（七）防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生（八）防范与减少患者压疮发生（九）主动报告医疗安全（不良）事件（十）鼓励患者参与医疗安全三、医疗质量管理与持续改进（一）医疗质量管理组织（二）医疗质量管理与持续改进（三）医疗技术管理（四）临床路径管理与持续改进（五）单病种质量管理与持续改进（六）门诊管理与持续改进（七）急诊管理与持续改进（八）住院诊疗管理与持续改进（九）手术治疗管理与持续改进（十）麻醉与镇痛治疗管理与持续改进（十一）重症医学管理与持续改进（十二）传染病管理与持续改进（十三）康复治疗管理与持续改进（十四）药事和药物使用管理与持续改进（十五）临床检验质量
3、管理与持续改进（十六）病理质量管理与持续改进（十七）医学影像质量管理与持续改进（十八）输血质量管理与持续改进（十九）医院感染管理与持续改进（二十）介入诊疗质量管理与持续改进（二十一）血液净化质量管理与持续改进（二十二）临床营养质量管理与持续改进（二十三）医用氧舱质量管理与持续改进（二十四）放射治疗质量管理与持续改进（二十五）其他特殊诊疗质量管理与持续改进（二十六）病历（案）质量管理与持续改进四、护理管理与质量持续改进（一）整体护理与护理管理组织（二）护理人力资源管理（三）临床护理管理（四）护理质量与安全管理（五）特殊护理单元质量管理与监测五、综合管理（一）应急管理（二）信息与图书管理（三）财务
4、与价格管理（四）后勤保障管理（五）医学装备管理一、改进医院服务管理（一）开展预约诊疗服务编号评审内容检查要点实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。（1）医院至少有2种以上形式的预约服务；（2）门诊实行分时段的预约诊疗和出院复诊患者实行中长期预约；（3）有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整；（4）专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行预约服务。有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。（1）有明确管理部门负责预约管理工作；（2）有专人负责预约具体工作；（3）有预约诊疗工作制度和规范流程；（4） 有患者方便获取的门诊和预约服务
5、公开的医疗信息；（5）有规范出诊医师管理措施，特殊情况变动出诊时间应提前公告；（6） 不断提高预约就诊比例；（7） 医务人员熟知预约诊疗制度与规范；（8） 有计算机预约管理平台并有定期分析、持续改进记录。有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。（1）医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩；（2）有具体落实上述方案的案例；（3）医院开放假节日门诊，实行无休日门诊；（4）医院开放夜间门诊。建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务(1) 有与基层医疗机构合作开展预约双向转诊服务；(2) 有基层医疗机构预约转诊实例登记；(3) 预约转诊有全面病情
6、资料介绍或信息传输；(4) 有信息系统支持合作事项，定期进行总结提高。（二）优化门诊流程，落实便民措施编号评审内容检查要点优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。(1) 门诊流程合理、有序、连贯、便捷；(2) 有门诊管理制度并落实；(3) 有各种便民措施；(4) 有缩短患者等候时间的措施；(5) 门诊重点部位有服务人员或建立流动服务岗位，保障门诊诊疗的连贯性；(6) 有“一卡通”信息支持系统，减少就医环节，实行诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。(1) 有多种形式的方便患者获取的
7、医疗公开信息；(2) 医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者；(3) 有咨询服务，帮助患者有效就诊；(4) 医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一环节；(4) 有定期出诊情况分析报告和持续改进措施。根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间协调配合。(1) 有门诊流量实时监测手段；(2) 有可行的调配医疗资源方案；(3) 有门诊与医技科室协调机制；(4) 门诊满足患者需要，无因医院原因出现退号现象；(5) 普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。（三）加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者编号评审内容检查要点合理配置急诊人力资源，配备
8、经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，标准化配置急救设备和药品。(1) 有符合急诊科建设与管理指南的急诊人力资源配置；(2) 有急诊专业人员专业培训与准入相关制度并落实；(3) 有根据指南要求标准配置急救设备和药品，合理摆放，有序管理，设备完好率100%；(4) 急诊实行24小时开放；(5) 有大规模紧急救援人力调配相关预案；(6) 经过专业培训的固定的急诊医护人员占75%以上；(7) 有妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科等医师承担本专业急诊工作。落实首诊负责制，与120建立联动协调制度，与挂钩合作的基层医疗机构建立急诊、急救转接服务制度。(1) 有首诊负责制度，医务人员能熟知并执行；(2) 有急诊
9、与120急救中心联动协调机制； (3) 有急诊与挂钩合作基层医疗机构建立的急诊转接服务机制；(4) 转送急危重症患者均有完善的病情与资料交接，保障患者得到连贯抢救；(5) 有完整的登记资料，能够对患者的来源、去向以及急救全过程进行追溯，开展质量评价；(6) 有急诊信息网络支持系统，实现急诊与院前急救、急诊与院内各相关科室、急诊与卫生行政部门的对接，急诊能够事先获取转诊患者信息，提高抢救效率。加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者，有效分流非急危重症患者。(1) 有急诊检诊、分诊制度并落实；(2) 有明确的医疗区和支持区； (3) 有效分流非急危重症，急危重症即时进入抢救室救治； 实施急诊分区
10、救治、建立住院和手术的“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者可先就诊后付费，保障患者获得连贯医疗服务。(1) 有分区救治，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的抢救绿色通道；(2) 有急诊及时获取影像、检验、心功能等支持的机制；(3) 有急诊与住院、手术室的快捷“绿色通道”，保障获取连贯诊疗；(4) 有紧急抢救的危重患者先救治后结算的机制；(5) 有急诊手术室、急诊重症监护室；开展急救技术操作规程的全员培训,实行合格上岗制度。(1)有开展急救技术操作规程全员培训考核相关制度；(2) 有各级各类人员急救技术准入相关制度并落实；(3)
11、有急救医务人员定期再培训的相关制度并落实；(4) 急诊医师具备独立常见危重抢救能力，熟练掌握高级心肺复苏、器官插管、深静脉穿刺和动脉穿刺、电复律、呼吸机、血液净化和创伤急救等技能。（四）改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平编号评审内容检查要点完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。(1) 有明确可执行的患者从就诊（急诊、门诊）到住院、转科、转诊出院、健康指导就诊服务流程和相关制度；(2) 有急危重症患者入院直接进入科室抢救与办理入院同步进行的相关制度并落实；(3) 有对员工进行服务流程培训的相关制度，当服务流程变更时对相关人员进行再培训；(4) 职能部门定
12、期与不定期对服务流程进行检查与评估，对存在的问题有整改措施。为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助。(1) 有办理入院、出院相关制度；(2) 有方便办理入院、分时段办理出院手续的措施，保障随到随办，及时便捷；(3) 有直接在病区办理出院的服务。急诊入院实行患者由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。（并入第一条）加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。(1) 转诊、转科前向患者告知理由以及不适宜的转诊、转科可能导致的后果；(2) 根据病情和程序，选择适宜时机转科或转院，保障患者安全；(3) 有明确的转科或转院的流程；(4) 有明确的
13、病情和病历等资料交接相关制度，保障诊疗的连续性；(5) 各相关制度与流程医务人员均能知晓并遵循；(6) 职能部门定期与不定期对交接制度与流程进行检查与评估，对存在问题有整改措施。加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。(1) 有患者健康教育相关制度并落实；(2) 有出院患者随访、预约管理相关制度并落实；(3) 医务人员熟知出院管理相关制度；(5) 患者或家属能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施；(6) 出院患者有较高的随访率，且多数由经管医师负责预约随访。（五）完善医疗保险服务管理编号评审内容检查要点有医疗保险管理制度和相应保障措施，严格
14、收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。(1) 有医疗保险管理部门和相关管理制度；(2) 执行医疗保险服务相关制度；(3) 医疗保险管理部门定期或不定期进行执行医疗保险规定情况的检查，对存在问题有持续改进措施。公开医疗价格收费标准，公示医疗保险支付项目。(1) 公开医疗服务收费标准；(2) 公开医疗保险支付项目和标准；(3)有向患者提供医疗保险相关制度的咨询服务；保障各类参加医疗保险人员的权益，强化参保患者知情同意。(1) 医务人员知晓医疗保险相关规定；(2) 医务人员维护参保人员的权益，提供医疗保险相关信息；(3) 对于医疗保险服务范围外的诊疗项目事先征得患者知情同意；(4) 引导
15、患者采用适宜的医疗保险服务项目；(5) 开展临床路径管理，为参保人员提供标准化诊疗服务。（六）维护患者的合法权益编号评审内容检查要点患者及其家属对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。(1) 有维护与尊重患者权益的相关制度和服务规范。 (2) 履行告知义务前应告知患者及其家属关于医院有关获得知情同意的程序与中止参与的程序。(3) 履行告知义务必须由患者的主管医师或进行相关诊疗施术者负责，必要时由上级医师负责，并在病历中记录。(4) 特殊诊疗前（如手术、麻醉、输血和使用血液制品以及其他高危诊疗操作等）由施术者负责履行书面知情同意手续。（一般手术或麻醉
