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1、关键成功因素与绩效指标制定 2017年1月 一 关键成功因素 何谓关键成功因素 KSF 在一个公司组织的营运管理之中 若是能掌握少数几个领域 便能确保该公司具有相当的竞争能力 若是能在这少数几个关键领域中保持好的绩效 则该组织便能够成长 而若在关键领域表现很差则该组织便会在这期间限于营运困境 因而管理人员必须认真处理这些因素 将主要精力放在实施过程中最重要的问题上 才能保持公司良好的业绩 Rockart 关键成功因素是什么 KSF是 管理信息系统中必要的组成一家公司或组织独有的特性启发经理人思维的有效工具特定市场中需要的主要能力和资源的描述可以行动的方案的达成过程 KSF与核心能力 核心能力侧
2、重于揭示企业发展和保持竞争优势的独特的 起决定作用的资源和能力 是难以模仿的 KSF侧重于揭示行业或企业发展中起主要作用的和带有普遍性的若干资源和能力 是能够模仿的 KSF的理论根源 帕累托法则 80 20法则 关键的少数和次要的多数ABC分类法KSF 集中20 的信息 能产生80 的公司所需的信息核心思想 在决定一个事物的众多因素中分清主次 识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素 KSF的特征 KSF是一项能力和资源一个KSF就是一层因果关系 说明优势和产生优势的原因之间的联系KSF可以提高组织的竞争地位KSF具有明确的市场特征 不同的企业对KSF的认识不
3、同KSF数量不多KSF不是一成不变的 KSF的作用 绩效计划的制定 10 目标的制订 SMART原则 S specific 设定绩效考核目标时 一定要具体 也就是目标不可以是抽象模糊的M measurable 目标要可衡量 要量化A attainable 即设定的目标要高 要有挑战性 但一定是可达成的R relevant 设定的目标要和该岗位的工作职责相关联T timebounding 对设定的目标 要规定什么时间内达成 如何分解绩效指标 4种方法 1 职位说明书2 头脑风暴法3 鱼骨图4 战略地图 平衡积分卡 职位说明书找指标 某公司培训专员从工作说明书中寻找出的KPI 头脑风暴法运用的规则
4、 每个人都发言一次只有一个人发言先听后说不质疑 不批评视不同意见为学习的机会 为了克服群体压力 克服群体抑制不同意见 鼓励创造性思维的工作方法 鱼骨图 鱼骨图是通过图形的方式 分析各种特定的问题或状况的可能原因 把它们按逻辑层次表示出来的管理工具 鱼骨图工具的本质是一个逻辑关系图 是一个表示因果关系的图表 鱼骨图运用方法 首先明确鱼头 把目标明确地摆出来 将头脑风暴罗列的种种答案进行分析 归纳集中 鱼刺之间在同一个逻辑层面上 小鱼刺鱼大鱼刺之间要反映因果和支持关系 如何找到 鱼刺 要做到什么 必须在哪些方面取得成绩 成果分为哪几个方面 目标由哪几个结果构成的 站在客观的角度 我们应该做到什么
5、完成什么 把成果分成几个部分 这几个部分完成了 目标就能达到了 1 关键成果 电信企业的关键结果 顾客 财务 创新与管理 市场 规模 世界一流的通信企业 营业利润 全员劳动生产率 千人投诉率 制度创新 网络覆盖人口 R D投入占收入比率 网络质量 统一财务 采购人员调配 公司市值 用户总数 资产规模 网络覆盖率 离网率 过去三年用户增长率 如何找到 鱼刺 我的短板是什么 我必须解决什么问题 才能顺利实现成功 把哪几个问题解决了 我们就是在一步步走向成功 2 短板 如何找到 鱼刺 怎么实现自己的目标 实现目标的策略是什么 方针是什么 按什么方法和思路去工作 首先要干什么 满足什么要求 然后还需要
6、做什么 为什么要这么干 先订出方法和思路 3 关键策略 如何找到 鱼刺 我现在的工作分哪几部分 在我的工作中 那些方面的任务 行动是对成功的影响最大的 按完整的任务行动划分 工作分为哪几个方面 业务工作分哪几个板块 主要的是什么 做好哪几个方面的事 我们就成功了 4 工作板块 工作板块 任务罗列 型 招聘 绩效 人力资源平台 薪酬 打造核心团队 建设人力资源平台 员工手续办理 寻找各部的考核指标 进行季度年度绩效考核 搭建绩效平台 建立绩效管理制度 年度薪酬调整 校园招聘 培训 新员工培训 培训手册编制 网络招聘 同行业薪酬信息收集 财务管理部关键指标发掘 鱼骨图 会计核算 财务报告 会计报表
7、不及时次数 信用管理 应收款对帐差错次数 预算管理 分析报告差错项次数 关键员工保有率 人均培训时数 周边部门满意度 分析建议采用项次数 部门信息传递不及时次数 会计报表差错项次数 部门管理 资金管理 资产日报按时完成率 合并报表按时完成率 资金预测报告不及时次数 合并报表差错次数 资产日报差错次数 发货系统更新不及时次数 信用发货差错次数 预算控制达成率 税务管理 纳税申报按时完成率 税务优化达成率 审计发现差错次数 会计核算不及时次数 建立符合适用会计准则的核算体系 及时准确完整出具财务报告 科学评价企业运营数据 为管理决策提供有效支持 完善内部控制体系 保障资金安全 降低经营风险 通过持
8、续的价值发现 确保股东价值最大化 不良资产披露不及时次数 审计发现差错项次数 团队协作 预算分析不及时次数 部门费用控制达成率 询证函按时完成率 分析报告不及时份数 资金预测差错项次数 货币资金周转天数 经营性现金流 财务分析 银行贸易融资额度 营销部关键指标发掘 鱼骨图 销售管理 货款回收 客户服务 大客户保有率 不良货款率 现金回款比率 交期准确率 客户投诉次数 完成公司各项销售指标 销售毛利率 应收款及时回收率 产品销售量 订单管理 销售费用率 订单准确率 部门管理 培训计划完成率 员工保有率 新客户开发率 市场开发部 原稿 部门使命通过市场变化的分析 把握新型纺织技术趋势 利用其自身特
9、点对集团产品 技术 品种及客户进行管理 为集团经营目标的完成提供支持 新技术分析 数据收集与分析 市场调研 建立关键客户档案 挖掘客户自身价值 市场管理 客户管理 技术管理 KRAn 品牌管理 竞争者分析 专利及核心技术认证 新原料分析 维护品牌价值 建立品牌形象 创建品牌资产 提升客户满意及忠诚度 产品管理 对现有产品进行改善 制定产品发展战略 发掘新产品机会 鱼骨图所用的表格 因素寻找表 4 1提高整体劳动生产率4 2持续提高员工技能水平4 3提高员工满意度4 4提高应用系统的应用水平 3 1提高企业运营效率3 2提高服务质量3 3提高客户关系管理水平3 4改善流程和制度3 5提高职能管理
10、水平 2 1提高营销份额2 2提高客户满意度2 3建立良好的企业和品牌形象 1 1提高企业盈利水平1 2提高资产利用率1 3控制合理的财务结构1 4实现预算现金流入 建立管理基础 提升运营效率 提高客户活跃量 增强企业竞争力 从企业战略目标引伸而来的关键成功因素 财务 客户 内部营运 学习与成长 1 2 3 4 企业发展战略要求自身具备各个领域中的关键成功要素 战略规划与运营目标 成本与收入匹配 销售完成 财务方面 客户 营销方面 内部营运流程与安全 学习与成长方面 营销策略及拓展 客户数量 结构 客户满意度 行业关系维护 客户需求精确调研及反馈保障 建立并完善管理制度和流程并有效执行 企业文
11、化建设 人员培训 员工满意度 人才引进 结构优化 1 1 2 1 2 2 2 3 2 4 3 3 4 1 4 3 4 4 4 5 有效客户数达成 合理成本 内部平配合度与工作效率提升 产品技术品质有效管理 时间匹配合理 产品与技术保障 战略 1 2 1 3 1 4 3 1 3 2 3 4 3 5 财务方面 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 净利润 息税前利润 增加销售收入 主营业务收入 主要负责部门 公司 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 增加来自新用户的销售收入 增加销售收入 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 主营业务收入 关键绩效
12、指标 关键成功因素 关键绩效指标 增加ERP销售收入 增加驿点商学院收入 增加驿点MALL收入 ERP销售收入 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 营销 营销 商学院 营销 商学院 增加直接门店的销售收入 增加来自运营商 代理商的销售收入 课件课程收入 人才输送收入 门店的销售收入 门店新用户发展完成率 门店用户销售收入达成率 直接门店销售收入份额增长比例 运营商 代理商销售收入 运营商代理商销售比重 产品销售收入 平台提成收入 广告收入 商城业务部 商城业务部 营销 营销 营销 营销 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 总资产周转率 加速应收帐款周转率 加速资金周转率 提高无
13、形资产周转率 应收帐款周转率 过期应收帐款比率 坏帐比率 流动资金周转率 迭代产品按期完工率 无形资产利用率 资产管理 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 财务 财务 财务 产品 技术 财务 营销 财务 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 销售完成 ERP 开店宝 课程 商城销售量 额 提高ERP 开店宝销量 额 课程销售量 额 ERP 开店宝销售量 额 主要负责部门 营销业务部 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 课件销售量 额 商学院业务部 商城平台收入额 商城平台收入额 商城业务 提高调研能力 提高ERP量 财务方面的关键成
14、功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 ERP销售量 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 加快ERP产品迭代开发 产品适用率 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 提高设计开发管理能力 需求合理性 预计时间控制率 BUG发生控制数 销售力度 加大销售力度 销售能力和行动 售后服务水平 销售计划完成率 服务响应效率 营销部 产品验收一次性通过率 一次性交付使用合格率 技术部 研发中心 研发中心 营销 财务 客户服务 客户服务 技术支持及时性 技术部 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 合理成本 预算控制力度 降低各项成本费用 主要负责部门 财务部 关键成功因素 关键成功因
15、素 关键绩效指标 管理成本控制率 运营成本控制率 财务部 关键绩效指标 见下页 控制人员编制 降低各项成本费用 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 降低人力成本 降低财务成本 降低物资成本 人力成本总额控制率 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 人力资源 财务 行政 控制人员薪酬 财务费用节约额 人员增长率 薪酬增长率 财务 各部门 财务部 控制预算 合理避税 降低融资成本 降低采购成本 减少库存 采购成本降低率 预算控制率 人力资源 节税率 融资成本控制率 采购成本控制率 行政 商城 库存成本控制率 提高采购物资合格率 采购物资合格率
16、 行政 商城 客户 营销方面 客户 营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 品牌认知度 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 提高品牌正面曝光频率 建立高质量的服务标准 媒体正面曝光次数 主要负责部门 服务标准完备性 服务标准有效性 营销策略及拓展 行政企管 客户服务 营销 危机公关处理 行政企管 客户服务 营销 营销占有率 营销策略制定 营销开拓 营销发展规划有效性 营销发展计划完成率 营销 营销 客户数量 结构 关键成功因素 客户数量及增长率 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 做好营销开发 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 新增客户数 开发直接客户用户 开发大客户 直接用户增长率 代理商增加 运营商增加数 直接用户增加数 营销 营销 营销 营销 客户 营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 政策支持 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 行业协会支持 协会参与度 主要负责部门 有效政策取得力度 行业政策支持 行业 政府关系维护 行政部 总经办 管理中心 客户服务 行政企管 客户服务 公司各部门 行业背书力度 运营中心
