呼叫中心建设七步法

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1、呼叫中心建设七步法呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为营销平台；综合呼入、呼

2、出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来IT业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国得到普及与应用。 然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法来建立

3、起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。（一） 规划篇呼叫中心的整体规划思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。下面笔者以HOLLYCRM（合力金桥软件）公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。1呼叫中心战略制定

4、。呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。客户战略，这是进行呼叫中心的前提。有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该关注的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如

5、何建立市场营销体系，如何细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化的策略，客户关系建立与发展规划，以及客服中心定位（成本中心/利润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。业务规划，这是进行呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机

6、管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。技术规划，这是进行呼叫中心规划的灵魂。技术规划是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。2客服组织架构设计。确定了呼叫中心的战略以后，就可以设计客服的组织架构，将战略落实到行动了。不同的呼叫中心战略会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中

7、心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，也涉及到组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。 另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表技能组。在规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。此外，还跟客服中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国围的服务。如果是全国围，是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中，是

8、采取业务和地域的矩阵式还是直线职能式。如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。3客服流程规划。在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是客户服务中心部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流

9、程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。 4客服绩效考评设计。呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，它是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。另外还要设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。（二） 建设篇建立呼叫中心的“七步法”在规划

10、了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持则有赖于客服系统的建立。在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明： 步骤一：结合规划，明确系统需求呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：1接入及交换处理系统。此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供、传真、信函、Web、E-mail、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递

11、给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种交换资源、语音资源、传真资源、坐席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。2业务处理及业务管理系统 。此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括坐席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通信服务子系统，分别实现坐席桌面应用、业务逻辑处理、

12、应用管理和通信等需求。3数据存储处理及数据分析系统。此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理。同时利用DM（数据挖掘）和DW（数据仓库）技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。4网络及安全管理系统。此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防、数据备份与恢复、系统容灾管理等需求。它一般包括网络管理子系统、安全防子系统、数据备份子系统、容灾子系统。具体应用功能可参考以下容选择： 步骤二：结合需求，选定组网方式根据前面规划中提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域围

13、分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。单点组网模式，系统的所有硬件资源、服务资源以及坐席代表等都集中在一个建筑物，整个系统组成一个高速局域网，用户的/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。远端坐席组网模式，系统在PBX一侧提供多种连接远端坐席的方式，可以根据远端坐席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，

14、实现传输介质与带宽共享。分布式组网模式，采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置坐席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。若企业规模比较大，准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式，还需要进一步明确以下问题（参见图3）： 1单点统一接入还是多点分散接入。单点统一接入系统只支持在

15、一个节点（例如Site C）建立与PSTN的话路接口，所有呼叫从C节点统一接入，然后呼叫在全网统一分配处理；多点分散接入系统支持多点分布式接入，用户呼叫分别从多个节点分散接入，然后CTI中间件指定网中任一节点的坐席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。2统一排队、智能路由。无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫，CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制，根据呼入客户的身份级别、业务请求，同时结合网所有坐席的业务技能，分配网最合适的坐席服务用户，实现呼叫在全网的智能路由处理，达到负载均衡、统一路由分配的目的。 3统一坐席调用。在CTI中间件的统一控制下，网所有坐席在逻辑上是“一套”人工服务资源

16、，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网寻找合适坐席资源服务用户，从而实现坐席资源的全网统一调用。4统一IVR/IFR资源调用。在CTI中间件的统一控制下，网所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户，从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。步骤三：系统配置计算根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。为了详细说明配置计算的方法，下面以HOLLYCRM公司人工呼入服务需要中继数为例说明计算方法。按类似的方法可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数，最后可算出PBX/ACD资源配置。数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算这里不再一一说明了。要注意的