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1、会所各岗位职责第1章 前厅部精细化管理全案1.1 前厅部各岗位主要工作职责1.1.1 前厅部经理岗位职责岗位名称前厅部经理所属部门前厅部编 号直属上级客务总监直属下级大堂副理前厅部各主管晋升方向所处管理位置职责概述对前厅工作进行指导监督，管理前厅员工，负责控制协调前厅部各处的对客服务工作职 责职责细分职责类别1制订前厅部工作计划（1）协助客务总监制定前厅部的各项经营计划、经营指标，并组织实施周期性（2）协助客务总监制定合理的房价，并做好订房率的预测工作周期性（3）做好前厅部预算，并对其执行过程予以控制周期性2组织客房预订工作组织预订处做好为客人预订的工作，并亲自处理有关预订的疑难问题日常性3组
2、织各项对客服务工作（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾的接待工作日常性（2）组织做好对客的话务及委托代办服务，力求满足客人的要求日常性（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务日常性（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题周期性4前厅部管理（1）协助客务总监制定酒店前厅部各类规范性文件，并监督实施周期性（2）审阅各种报告，及时掌握经营情况并上报给酒店领导作为作决策依据周期性（3）主持部门例会，传达酒店精神，听取员工工作报告，解决工作中存在的问题周期性（4）协调前厅部与其他部门之间的关系，保证前厅部各项工作顺利进行日常性（5）负
3、责与各合作单位建立良好的业务关系，了解委托单位的接待要求日常性5员工管理（1）负责前厅部各主管的人事工作，指导主管训练下属员工日常性（2）督促、检查前厅各岗位的工作情况，抽查服务质量，有效纠正偏差日常性1.1.2 大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门前厅部编 号直属上级前厅部经理直属下级晋升方向所处管理位置客务总监客房部经理预订处主管前厅部经理大堂副理接待处主管礼宾处主管车队队长话务中心主管商务中心主管委托代办主管职责概述负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系职 责职责细分职责类别1大堂工作及对客服务（1）贯彻落实大堂工作计划，定期向前厅部经理汇报工作，接受其指示日常性（
4、2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性（3）迎领VIP客人到指定房间，并介绍房间内的设施日常性（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和总经理日常性（5）回答客人的问询，向客人提供必要的帮助日常性2特殊事件处理（1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全特别工作（2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜特别工作（3）处理因满房而产生的外转客人的需求日常性（4）负责贵重物品的寻找和招领处理工作日常性3检查监督（1）监督、检查并协助前厅的各项接待工作日常性（2）核对每日房间状况及其他统计信息日常性（3）监督并
5、协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务日常性4员工管理（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正日常性（2）督导下属工作，定期对员工的业务能力进行培训、考核日常性1.1.3 预订处主管岗位职责岗位名称预订处主管所属部门前厅部编 号直属上级前厅部经理直属下级预订处领班晋升方向所处管理位置职责概述负责预订处的管理和日常行政工作，监督预订员的工作，确保预订信息处理准确、有效职 责职责细分职责类别1预订工作管理（1）组织预订员对客提供预订服务并予以记录，及时转交营销部以跟踪客房销售情况日常性（2）团队订房单位落实成员抵店的变更情况，以便通知相关部门做好接待准备工作日常性（3）核查第二天贵宾、
6、散客的预计到达名单及相关信息日常性（4）核对团队、散客对预订的变更记录，并确认变更房号日常性（5）负责处理订房投诉，协调酒店解决在订房方面出现的问题特别工作（6）负责制作客房预订周报表及月报表，并按时分送给酒店总经理、前厅部经理和接待人员周期性（7）每周预测一次未来七日客房滚动出租率，并向前厅部经理报告周期性2员工管理（1）负责将酒店的相关经营信息传达给每一名员工周期性（2）负责预订处人员的排班工作，监督检查员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况日常性（3）不定期抽查员工的工作，审定预订信息的处理是否准确日常性（4）定期对预定处领班进行培训、考核，向前厅部经理提出奖惩建议周期性1.1.4 接待处领
7、班岗位职责岗位名称接待处领班所属部门前厅部编 号直属上级接待处主管直属下级接待员晋升方向所处管理位置接待处主管接待处领班接待员职责概述协助主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并落实具体事务职 责职责细分职责类别1做好接待及相关工作（1）协助接待员接听电话并做好问询服务工作日常性（2）负责为客人提供保险箱服务日常性（3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务日常性（4）在掌握客房信息和即时性房态的基础上，配合完成客房预订工作特别工作2督导员工做好接待工作（1）督导接待员按程序和规范为客人办理住店、离店手续日常性（2）指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求日常性（3）安排
8、接待员处理好委托代办的转交留言、物品等服务日常性（4）与相关部门及时沟通，获取当天酒店内的各项活动和会议消息，以便安排接待服务日常性（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交给礼宾处予以派发日常性3员工管理（1）合理安排下属员工的工作任务，调动员工的工作积极性日常性（2）检查下属员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工的错误日常性（3）检查、督导下属员工的仪容仪表及是否按服务规范行事日常性（4）检查下属员工的考勤情况，对其进行考核，向主管提出奖惩计划日常性1.2 前厅部量化指标与考核方案1.2.1 前厅部量化指标3 前厅部各岗位绩效考核方案1.2.2 前厅部经理绩效考核方案前厅部经理绩效考核方案一、
9、考核目的对员工的工作进行全面、客观的了解和公正评价，帮助员工改进工作方式，提高工作绩效；同时可作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。二、考核管理考核实行直接主管评估部属，即考核者是被考核者的直属上级领导。人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。三、考核评估1工作业绩考核前厅部经理工作业绩考核的内容见下表。前厅部经理业绩考核表序号考核项目权重绩效目值考核得分1对客结账、预订信息记录等业务项目差错率15%考核期内差错率低于 %2部门GOP值30%考核期内达到 元以上3客房营业额20%考核期内达到 元以上4客人对前厅服务的满意度评价10%考核期内接受随机调研的客人对前
10、厅服务的满意度评价达到 分以上5紧急事件处理速度10%考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速度控制在 小时内6客户投诉率5%考核期内客户投诉率低于_%7部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度评价达 分以上8部门员工流失率5%考核期内部门员工流失率控制在_%以内本次考核总得分2例外事项考核（1）例外事项考核是对例行的绩效考核指标所不能涵盖到的考核内容进行的考核。（2）每出现1次较大责任事故，扣减业绩得分的_%（3）每出现1次一般责任事故，扣减业绩得分的_%。（4）出现重大责任事故，按照酒店相关规章制度予以处理。四、考核结果评定与应用1考核结果评定考核结果按员工考核总分，划分为 “优秀”、“良好
11、”、“合格”、“有待提高”四个等级，详见下表。考核结果划分表考核等级优秀良好合格有待提高考核得分95分以上8095分7079分59分以下2考核结果应用（略）五、附则绩效考核结果公布的_天内，个人发现有评分不实的地方，可直接向客务总监或人力资源部进行申诉，客务总监或人力资源部在_天内作出解释、答复或调整；对部门经理的解释、答复或调整不满意者，可在答复后的_天内向酒店总经理进行申诉。1.2.3 大堂副理绩效考核方案一、考核评估主体由部门经理对大堂副理进行评估。二、考核内容对大堂副理的考核，主要包括经营业绩达成情况、对各岗位工作纪律的督导情况、客户投诉处理情况、对各部门间的工作协作效果等方面。三、考
12、核评价标准大堂副理工作业绩考核的内容见下表。大堂副经理业绩考核表序号考核项目权重计分标准考核得分1部门GOP值5%每低于目标值_个百分点，扣_分2客人满意度评价20%每低于目标值_个百分点，扣_分3受理客人意见处理率20%每低于目标值_个百分点，扣_分4管理费用节省率10%较上期每增加_个百分点，加_分5前厅工作记录差错率15%每有一处差错，扣_分6部门违规事件率10%每有一起不符合务范的行为，扣_分7部门协作满意度20%每低于目标值_个百分点，扣_分本次考核总得分四、绩效反馈与面谈（略）。五、考核结果评定与应用（略）。1.2.4 接待主管绩效考核方案接待主管绩效考核方案一、考核目的为合理评价
13、接待主管的工作，有效应用其绩效考核结果，充分发挥绩效考核结果的激励作用，推动接待主管不断改进工作绩效，特制定本考核方案。二、考核评价办法对酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示的四个方面的内容，具体计分标准如下。考核操作说明考核内容考核等级标准及操作说明月度工作计划完成情况A.计划内工作全部完成、质量高且较好地完成了一些计划外的工作，得_分B.计划内工作全部完成且质量较高，得_分C.计划内工作大多数完成且质量较高，得_分D.计划内工作较多未完成且质量一般，得_分E.计划内工作较多未完成且质量比较差，得_分客户接待投诉次数A.有效投诉次数为0，得_分B.有效投诉次数在3次以内，得_分C.有效投诉次数在5次以内，得_分D.有效投诉次数在7次以内，得_分E.有效投诉次数大于7次；得_分协作满意度A.非常满意，得_分B.比较满意，得_分C.满意，得_分D.不满意，得_分E.非常不满意
