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1、（员工手册）新员工培训手册副本 （2011年4月）欢 迎 寄 语目 录宴会厅人员自我介绍- 4 -宴会部概况- 4 -位置- 4 -营业面积- 4 -相关数据.- 5 -常见会议的种类- 5 -课桌式（教室式）- 5 -剧场式- 6 -U型台回型台；- 6 -圆桌形- 6 -签字仪式- 7 -鱼骨式- 7 -其他种类；- 7 -会见式- 8 -宴会厅亮点- 8 -特色婚礼- 8 -一站式会议服务- 8 -餐饮部各营业点介绍- 8 -盛华瑄中餐厅- 8 -VIP包房介绍- 9 -彩虹吧- 9 -仪容仪表规范要求- 10 -1、站姿要求- 10 -2、坐姿要求- 10 -5、动作要求- 11 -6
2、、语言要求- 11 -7、杜绝“五语”- 12 -8、做到“五声”- 12 -9、接听电话要求- 12 -10 、酒店内部礼貌- 12 -11、礼貌服务- 13 -12、指引方向- 13 -宴会厅规章制度- 13 -宴会厅安全、防火制度- 13 -宴会厅工作制度- 14 -宴会厅卫生制度- 14 -宴会厅用电控制制度- 15 -运输物品管理制度- 16 -电梯的使用制度- 16 -宴会受理、布置与检查制度- 16 -宴会厅人员架构- 17 -餐饮部餐厅领班岗位工作说明书- 17 -宴会服务员岗位工作说明书- 18 -员工的十项信条- 19 -理论知识培训- 19 -宴会厅服务工作程序与标准说明
3、书- 19 -一、大型中式宴会服务工作程序与标准说明书F&B6.1- 20 -二、中、西式自助宴会服务工作程序与标准说明书-F&B6.2- 23 -三、大型宴会活动物品筹措工作程序与标准说明书F&B6.3- 26 -四、会议接待服务工作程序与标准说明书F&B6.4- 27 -五、会议室摆台工作程序与标准说明书F&B6.5- 29 -六、教室式会议服务工作程序与标准说明书F&B6.6- 30 -七、剧院式会议服务工作程序与标准说明书F&B6.7- 30 -八、签字仪式服务工作程序与标准说明书F&B6.8- 31 -九、中式宴会摆台服务工作程序与标准说明书F&B6.9- 31 -十、主席台工作程序
4、与标准说明书- 32 -十一、贵宾休息厅工作程序与标准说明书- 33 -常见客人投诉处理方法- 33 -内容：关于客人遗失物品之处理- 34 -内容：醉酒客人的处理- 34 -内容：关于客人在餐厅打架或吵架的处理- 34 -内容：关于客人投诉之处理- 34 -内容：关于员工在餐厅打烂物品的处理- 35 -内容：关于客人损坏餐厅物品处理- 35 -内容：关于客人偷取餐具的处理- 35 -内容：关于弄脏客人衣服之处理- 36 -培训考核表- 36 -寄语亲爱的新同事： 欢迎您加入盛泰名人瑞廷酒店餐饮宴会部，我谨代表宴会部欢迎您成为我们团队中新的一员！您的加入让我让我倍感荣幸。 对于您来说可能从来没
5、有从事过酒店餐饮这个行业，没有工作经验。可能会感到比较陌生，那么我可以肯定的告诉你，在你入职到酒店开业的这段时间里，我们将有一套系统的培训，我将会将我所掌握的专业知识，服务技巧用心的交给你们。让你们成为一名合格的酒店人。 在以后的生活、培训、工作中，我们本着对员工负责的态度。我们需要时刻提醒自己将“安全”放在第一位。因为有了安全才能“生产”。我们紧紧围绕在餐饮部的组织下，团结一致，互帮互助，相互学习，依照酒店的规章制度下朝着酒店发展方向,我们携手共进，我相信我们的明天将会更加精彩！ 宴会部；艾云云 2011年4月宴会厅人员自我介绍说出您的姓名、来自哪里、兴趣、爱好。宴会部概况位置；酒店西一、二
6、层。营业面积；达1100平方米，共有8间厅室功能；主要负责商务会议、大中型围餐、自助餐、鸡尾酒会、外卖的接待服务工作。1、 相关数据会议室名称位置面积（平方米）长宽高（米）摆设形式及可容纳人数剧院式课桌式宴会式鸡尾酒会U形董事颐和厅主楼西一层43323.8*18.2*5.6430300240200100/百合厅主楼西一层43.866.8*6.45*3会见厅(沙发)10人水仙厅主楼西一层43.866.8*6.45*3/18/24/3016海棠厅主楼西一层72.8511.75*6.2*36050506036/杜鹃厅主楼西一层72.8511.75*6.2*3/30玉兰厅主楼西二层61.498.6*7
7、.15*2.5/16丁香厅主楼西二层12014.5*8.3*2.510080会见8050/桂花厅主楼西二层25317.45*14.5*2.526018012012080/常见会议的种类课桌式；（教室式） 有桌有椅，适合讲座、培训等 剧场式；只有椅子没有桌子，或是只有前几排有桌的 U型台回型台； U型台或回形台，都是大家围绕在一起进行会议，适合小规模会议或研讨会圆桌形； 圆桌会议，体现的是公平，适合各大型会议签字仪式； 较为特殊的会议种类，适用签字类型的发布会，一般摆台分为台上台下两种。鱼骨式；像鱼刺一样的摆台样式，适合小型的培训会其他种类； 会议的形式不是固定不变的，有时会有多种会议类型混用，
8、如双U，就是把U型和课桌式结合一起；按照客人要求摆设的个性化会议种类日渐兴起。会见式；是由贵宾接见而来，档次较高宴会厅亮点特色婚礼以酒店的自然风光为依托，举办特色的婚礼庆典一站式会议服务会议设施设备一览音响设备、宽带上网接口、多元麦克风系统、投影仪及幕布、演讲台、活动舞台、书写白板、立式夹纸板、录音笔、激光笔、抽奖箱、同声传译（外租）、活动舞台、演讲台、跳舞板。 餐饮部各营业点介绍盛华瑄中餐厅概 述：了解一种文化往往是以吃味入口，这里就能满足您的需求。盛华瑄中餐厅主要经营以国宴官府菜、精品鲁菜、为主体，另经营灵芝烤鸭，中华宝鼎等看家菜，带给您健康与美味的美食盛宴。 另配有24间是功能齐全的包间
9、，华丽而不失高雅的设计风格，给您带来别样的视觉体验。地 点：主楼西侧一楼、二楼营业时间：中午11时至下午2时 下午5时至晚上9时图 表：餐厅名称楼层单间情况菜系营业时间盛华瑄中餐厅主楼西一层包房：共11间。零点包房1间：清宴；8人-10人包房7间，分别是方胜厅、朗月厅、水长厅、镂云厅、普照厅、洞天厅、水兰厅；10人-12人包房2间，分别是天路厅、明瑟厅；16人包房1间，浴德厅主营官府菜、鲁菜、川菜及清真菜系午餐11:00-14:00晚餐17:00-21:00主楼西二层包房：共13间。8人-10人包房9间，分别是荷香厅、春雨厅、天缘厅、蓬岛厅、景福厅、桐春厅、绮春厅、牡丹厅、普安厅；10人-12
10、人包房3间，分别是楠墅厅、益寿厅、安和厅；16人包房1间，紫华厅；主楼西二层VIP包房1间可容纳20-22人同时用餐，房内设有三个不同风格的休息区，装修设计高雅，尽显王者风范VIP包房介绍位于主楼西二层的VIP包间可同时容纳20位宾客用餐，此包房独立宽敞，装修风格各有千秋，但尊贵是不变的主题，典雅的中、欧式情调，以棕、灰色为主色调，沉稳大气，无一处不透露出典雅的高贵品质以及王者风范。天伦阁咖啡厅概 述：一个全天营业的餐厅，以综合欧洲美食兼顾亚洲风味于一身，给宾客以时尚美食体验见长。咖啡厅式的点菜餐牌、精美自助餐和厨师现场的菜肴制作为烹饪过程增添了戏剧性观赏性的效果和菜肴的美味。地 点：主楼一层
11、营业时间：上午6时30分至晚上12时 全天点菜服务 上午7时至上午9时30分 自助式早餐 中午11时30分至下午2时 半自助式午餐 下午5时30分至晚上9时 自助式晚餐送餐服务：24小时提供送餐服务，送餐内容包括各种菜品、汤类、酒水及美食饮品等。让您在房间就能享受到无微不至的服务体验。彩虹吧概 述：彩虹酒吧是一个休闲、新潮、迷人的美式酒吧。在享受和欣赏美丽风景的同时享用新颖独特的美式饮品和休闲小食，时尚的环境提供了舒适温馨的氛围。这里全天供应咖啡、茶和各类的休闲饮料，也恭迎宾客在结束了工作之后来此进行聚会，酒吧设有独立的VIP房间可在此尽享美味的鸡尾酒和美式爵士乐，此外酒吧设有标准的美式桌球台
12、和飞镖盘，为宾客增添欢乐，享受非凡。地 点：主楼东二层营业时间：上午10时至凌晨1时风味餐厅概 述：味餐厅是一个食百味、品天下的时尚多元化餐厅，主要经营西式魅力美食、川菜、东南亚食品、精品烤鸭、日式铁板烧等。灯光穿过幕墙洒在以铁板烧的操作台、地道口味的寿司天妇罗海鮮及精美甜品并配以各式日本清酒及烧酒，全程以 90鞠躬为服务标准，主厨现场料理,与现场客人达到愉快的互动用餐环境。地 点：主楼东一层营业时间：中午11时至下午2时 下午5时至晚上9时自助餐厅概 述：在您享受休闲、健身、养生的同时，在可容纳90人的水世界自助餐厅还为精心您准备了中、西式美食自助餐，并有精美的中西式小点和时令水果，为您的身
13、体补充不同的营养元素。地 点：主楼东一层营业时间：上午11时30分至下午1时 下午6时至晚上7时30分仪容仪表规范要求1、站姿要求1端正、挺拔、轻松、重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂或置于身体前，以保持随时可提供服务的姿势。2双手自然下垂或腹前交叉右手（虎口）放在左手（虎口）上。也可双手放在背后，不可叉腰抱胸或将手插在裤袋里。 3眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 4男子站立双脚与肩同宽（分开距离约为两拳宽），可背手但双手不得高过腰际（右手置于左手上，呈半握拳式）。5女子脚跟与膝盖要靠紧，双脚呈丁字形，脚尖开度为45度左右，双脚可做小幅度调整。2、坐姿要
