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1、（员工手册）医院服务行为规范手册 中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员的职业道德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。二、医德规范如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。 3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。 4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊
2、，团结协作，正确处理同行同事间的关系。 7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。 三、卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定： 1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，以及利用处方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及家属的财物。 2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。 3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。 4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。护士素质、仪表规范要求一、思想上：有崇高的革命理想
3、。献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。1、 以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。2、 对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。3、 严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。4、 爱护集体，不做损害集体荣誉的事。5、 工作中要一视同仁，做到五个一样。领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。 二、技术上：勤学苦练精益求精，尊重科学，严格操作规程防止差错事故。 1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严掌握各项规
4、范操作技术，更好为病人服务。 2、在进行各项护理操作时应严格执行四十四项操作规程。 3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助减轻病人痛苦。观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。 4、认真执行三查七对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点： 在班上精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救病人沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在执行临时或口头医嘱做到：（1） 讲：要求医生要讲清楚；（2） 重：护士听后要重复一遍；（3） 查：执行时一定和第三者查对。 三、作风上：要谦虚谨慎，
5、严肃认真沉着冷静，敏捷果断： 1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。 2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。 3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。 5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。 严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事； 细：观察病人细； 勤：昏迷危重病人勤巡视； 查：岗位责任制完成情况； 想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。 四、行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。 1、品德端正和患者保持正常
6、医患关系。 2、不通过病人买卖商品或办其它事。 3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。 4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。 五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。1、 要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、 服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、 不配首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、 带燕帽规范： (1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态； (2)长发用发网，使发长不过肩； (3)前发不
7、宜过长过高，保持整洁。 5、要求坐有坐相，站有站相。六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。1、 要热情接待新人院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。2、 病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。3、 进病房做治疗和护理工作时不号，年龄大的以老张同志老李同志相称，年轻人小张同志小李同志相称，和自己年龄相仿的以张同志，李同志相称。4、 对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。 对老年人要用体贴，尊重的语言。 对中
8、年人要用鼓励，启发的语言。 对青年人要用安慰，保重的语言。 对妇女要用贴心话的语言。5、 和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。6、 工作人员之间以礼貌相待，不起绰号。医务人员服务行为规范标准第一节 文明用语规范标准1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、优质服务基本要求语言选择：根据患者
9、的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，相时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、提倡使用的文明用语“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。4、常用的文明用语 （1） 常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍等，请您等一下/让
10、您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/ 请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”（2） 常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。（3） 交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解
11、患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。（4） 收费处文明礼貌用语：您好！请问挂哪一科？请问是挂专家号，还是普通号？ 先生/小姐，有零钱吗？ 没关系！请点好钱！ 请到诊室看医生。 请拿申请单到楼科作检查。 （5）划价取药处文明礼貌用语： 先生
12、/小姐，您好！您的处方共计元角。请您先到收费窗口交款再来取药。先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服；（6） 先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方；（7） 先生/小姐，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您服务。（8） 门诊医师文明礼貌用语：您好！请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。请先去收费处交费，然后去楼科检查，再拿检查结果来这儿看。先生，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？
13、先生，您的病情比较重，初步诊断认为 ,需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了医院，并请他们来救护车接您，好吗？（9） 门诊护士文明礼貌用语：先生，您好！欢迎您接受我为您服务。请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来打针。您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！请时间到楼检验科取结果给医生看。您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。先生，您好！对不起，请稍等
14、一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？ (10) 医技科室文明礼貌用语：请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。请您在外面稍等一下，马上给您发报告。您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科给医生看。（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。 接电话时先说：“您好！医院，有什么需要我帮助的吗？”第二节 服务行为规范标准1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补；衬
15、衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻
