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1、保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结用心服务品牌 真诚合作促双赢随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单 纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的 服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大 客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司 业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成 立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得 了业务的稳定发展。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠我公司于20XX年11月正式与郑交集团合作开展
2、保险业 务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户 提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协 调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和 管理的做法总结如下：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠一、领导重视，措施得力两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展 情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问 郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇 报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高 层座谈会。营业部经理室经常深入
3、郑交集团进行公关协调， 现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多 个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服 的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务 思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自 身的竞争优势。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠二、成立专门机构服务郑交集团在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为 郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力， 营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交 业务部和客户服务部进驻郑交集团，配
4、备了查勘车、电脑、 传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发 保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计 算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集 团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好 的保险品牌形象。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工 作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原 则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双 方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与 协作，建立了融洽的合作关系。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠三、建章立制，狠抓
5、落实自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范 的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真 进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服 务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督 电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑 交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且 服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的 满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业 道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员 工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”， 用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。该文档为文
6、档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠四、建立完善沟通协调制度在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调， 建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平 台，及时了解集团的保险动态， 促进了保险工作的全面开展。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管 领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合 作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方 的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于 两次 ，营造出高层领导重视沟通客户关
7、系、维系客户关系 的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求 进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报 案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报 表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保 险部。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活 动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑
8、交集团 双方的了解，促进合作持续稳定地发展。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠五、不断提升全流程的特色服务驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下 班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服 务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务； 并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格 表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都 留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年 元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷， 加上一天繁
9、忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说， 立即赶到公司为客户出单， 等到业务处理完毕， 已近夜里11 点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多， 这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以 及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘 定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施， 实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环
10、节的 衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实 责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集 团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处 理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件， 面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我 部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资 料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的 理解。实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客 户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于 客户再次
11、遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了 同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠客户的满意度。多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常 为郑交集团保险信息报提供材料，介绍保险知识、索赔 须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会 的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通 过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识， 增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴， 生活上的朋友。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑 交集团基层各分公
12、司安全科，收集客户意见，进一步了解客 户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成 是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作 中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定 具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相 关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管 理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠六、有效实施大客户管理，统一保险资源因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑 交业务部和客服部利用客户
13、信息管理系统，建立承保及理赔 情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公 司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险 部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和 反馈，促进集团保险业务的统保。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积 极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大 集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保 持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同 努力，20XX年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠对新车入户郑交
14、集团的保险业务，双方建立了联合审批 制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公 司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力 度。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备 了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程 监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益， 达到了双方的共赢。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠20XX年底，郑交集团采取公开招标的方式选择20XX年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光 等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的 逐级渗透的公关手段。面
15、对众多的竞争对手和强大的竞争压 力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的 竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标 报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭 借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报 价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交 集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公 司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终 选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作 所带来的竞争优势。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠两年多来，我们在激烈的市场竞争中， 克服了重重困难， 稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支 持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促 进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时 能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度 和美誉度，增强公司的实力。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法，虽然取得 了一些成绩，但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差 距。在今后的工作中，我们将不断创新服务理念和服务手段， 一如既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务，为公 司做大做强作出我们最大贡献！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠
