202X年保险专业毕业设计

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1、保险专业毕业设计题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计 摘要：“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方 面，保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高 低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实 务角度出发，归纳现今保险公司的投诉处理的模式，挖掘其 中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高 保险公司的投诉工作的方式路径。关键词：保险公司 ; 保险消费者 ; 投诉处理“投诉”，一般来说保险公司面临的 “投诉” 分为两种， 一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于 签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。本文主要是指保 险消费者的投诉，是指保险法 、消费

2、者权益保护法所 规定的保险消费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权 利收到损害时，保险消费者可以请求有关部门进行保护。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠综上，本文所论述的保险机构的投诉处理工作，主要是 指地市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、 赔偿权等权利受到损害产生争议时，依据保险法或者公 司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠第一章 保险公司投诉工作机制分析保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位” ，最直 接面对广大的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机 构的延伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的

3、销售者、保险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题 时，最主要的解决者。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠投诉信息受理渠道 从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分 为外部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转 办。保险行业协会作为保险公司的自律组织，具有维护市场 竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，从XX 年新疆该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在 40-50 件左右。协会在受理投诉后，一般会采取协调解决的方式

4、， 居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。二是所 在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。工商行政管理 部门设立的消费者权益保护部门，是我国最早成立，也是知 晓度较高的消费者权益保护组织，根据其工作原则与办法， 在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。 地方政府信访部门的转办的消费者投诉一般来说仅限于国 有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部 门相同。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时， 地方政府也会充当纠纷调解者的角色，协调解决保险公司与 保险消费者之间的矛盾。三是保险监管部门转办。保险消费 者向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管 部门

5、一般会交当地的省分公司，由省分公司交所属公司处理。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠投诉信息的内部受理渠道，一是上级公司转办。保险消 费者在权益受到损害时，拨打全国的客户服务热线或者进行 网络投诉，由总公司的客户服务部门，转交省级分公司，再 由省级公司交公司处理。或者是由省级公司接到投诉后直接 交机构处理，具体因客户服务热线是否实行全国统一集中管 理产生不同的差异。二是公司直接受理。保险消费者以来访 为主要形式，向公司反映问题，公司受理进行信访投诉系统 录入或者书面登记，然后按照投诉处理程序直接处理，并向 消费者反馈。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠投诉工作岗位设置机

6、构受制于经费资源、人员配备等因素的影响，一般不 会设立专职人员处理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置， 主要是指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。一是将 投诉设置在综合岗。综合岗类似于办公室的作用，主要是处 理公司的综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，主要是 受理、分办、跟踪处理，并不直接处理投诉，并将投诉处理 结果向投诉人反馈。二是将投诉工作设置在客户服务岗或者 理赔岗。寿险公司一般将投诉工作设置在客户服务岗，主要 作用是投诉信息的受理，根据投诉内容将投诉事项分流道各 个部门，再由客户服务人员统一对投诉处理结果做出反馈。 财险公司一般将投诉工作设置在理赔岗，由理赔人员直接受 理，并对投

7、诉信息做出处理，并向投诉人直接反馈。三是将 投诉工作设置在法律合规岗。其投诉职能的发挥与岗位设置 在综合岗相似，不同的是将投诉工作设置在法律合规岗，由 法律工作人员处理投诉，可以利用岗位特殊的专业优势，可 以从合法、合规的角度把握投诉处理的专业性，保证投诉处 理结果。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠投诉工作制度规范保险公司投诉处理制度，主要是依据总公司或者省级公 司制定的投诉处理办法或者程序，不再制定适用本级机构的 投诉处理制度规范。但部分机构也会根据自身实际制定相应 的投诉处理规定，一是投诉处理职责分工协作制度。将投诉 事项进行分解，明确公司内部各部门或者各岗位在投诉处理 时的

8、职责分工，明确各部门的协作程序，明确责任人。二是 重大投诉事项处理制度。一般主要是疑难投诉件或者群体性、 突发性的重大投诉件的处理。例如对疑难投诉件的处理，部 分公司会成立疑难案件处理委员会，集体讨论公司面临的疑 难投诉问题，并拿出最终方案。针对群体性、突发性的重大 投诉件，一般是制定突发应急预案，明确突发事件的处理流 程、时限以及责任人、职责分工，保证突发事件及时妥善解 决。三是特殊岗位的投诉工作制度。例如一些公司会制定投 诉岗位人员工作制度，要求明确岗位人员处理投诉的方式、 流程与时限。制定公司主要负责人接访制度，要求公司主要 领导定时接待投诉人，并对投诉事项亲自处理。该文档为文档投稿赚钱

9、网作品，版权所有，违责必纠投诉处理方式方法本文在投诉岗位人员设置方面在已经把公司内部的投诉处理方式方法已经做了概述，即保险公司的投诉处理方式 与流程与公司投诉岗位人员设置有密切关系，具体以是否直 接处理投诉为划分，分为两种模式，第一种模式，受理投诉 T分办处理投诉T回复投诉人（或者回复投诉转办机构，由 初投诉处理机构予以回复），此种方式常见于把投诉工作设 置在综合岗或者客户服务岗。第二种模式，受理投诉T直接 处理投诉T回复投诉人（或者回复投诉转办机构，由初投诉 处理机构予以回复），此种模式主要常见于将投诉工作设置 在财产险公司理赔岗或者由机构负责人直接处理投诉情形 下。该文档为文档投稿赚钱网作

10、品，版权所有，违责必纠除了保险公司处理投诉时的内部机制外，近些年常见、 逐渐活跃的还有外部处理机制，即保险公司处理投诉时，主 要和外部的机构部门联合，共同处理与保险消费者的矛盾争 议。一是参与保险行业协会的保险合同纠纷调处机制。当地 的保险行业协会设立中立的调处机制，组织会员公司签订调 处自律公约，常见的有业内调解、与仲裁机构或者司法机构 对接的调解模式，当合同争议被提交到保险行业协会调处中 心后，保险公司基于前期签订的自律公约对调解结果必须服 从。二是公司与当地政府职能部门联合建立针对具体事项的该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠投诉处理机制。比如财险公司主动与当地的交警、车管部门

11、合作，建立交通事故赔偿争议调解中心，由多个部门联合，发挥各方面优势，减少纠纷解决成本，对交通事故赔偿争议快速处理。三是参与诉前调解机制。保险消费者对公司的投诉处理结果不满意，向人民法院起诉，在诉求还未进入正式 司法程序前，保险公司与保险消费者在法院的立案前调解下， 达成协议，将投诉事项妥善解决。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠以是否保险公司调查解决投诉事项为标准，可以将公司 投诉处理方式划分为内部与外部投诉处理机制，目前绝大多 数的投诉纠纷是通过内部处理机制解决，在一定程度上外部 机制是内部机制的补充，但是随着外部处理机制不断规范， 在处理保险合同争议时，尤其外部机制所特有的中立

12、性特点， 应逐步发挥重要作用。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠第二章 案例分析刚交的保费不能退张女士在某保险公司投保的人身保险合同到期后1 个多月，当日中午时候交付续期保费，但经多方了解后想退费， 于是下午去保险公司要求退还保费，但保险公司称续期保费 交了就不能退。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠点评：险法，本案投保人可以解除保险合同退费。依照 保险法规定，结合本案，如果保险公司在保险合同中对 于投保人解除合同的权利未做限制性规定，该投保人完全可该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠以要求解除和保险公司的保险合同，在解除合同的基础上进 一步要求返还保险费。

13、消费者可向保险公司发出解除保险合同的通知，要求对 方在接到解除通知之日起三十日内，按规定退还保险费。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠11 月 8 日上午 10 点半左右，成都机场高速距收费站约1 公里处，一辆红色小汽车突然发生自燃。事发时，这辆车 正驶向机场方向，燃烧及抢险扑灭过程造成机场高速交通拥 堵近 1 小时。驾驶员及时逃出，没有受伤，小车基本被烧成 光架。而特别引人关注的是，该车是驾驶者前日晚上才从租 车行租来的。据驾驶者介绍，该车租金是200 元/ 天。由于该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠单位和这家租车行长期合作，租车时他没有打开引擎盖检查， 只是看了车的

14、外观。 据了解， 自燃的这辆车子仅购置了半年， 跑了约 2 万公里路程。验车单在车上已化成灰烬，而租车时 双方未将自燃这一情况做责任约定。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠处理结果 根据交警部门事故认定、保险公司勘查定损，如果是在 自燃险赔偿范围内保险车辆由于自身原因起火燃烧 造成保险车辆的损失，那么保险公司将给予赔偿。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠商众车险专家点评 若在承保的自燃险赔偿范围内 保险公司将给予赔偿 据了解，目前大多正规租车行在汽车租赁前都会为出租 车辆购买保险。其基本保险一般包括：车辆损失险、第三者 责任险、 车上人员责任险、 全车盗抢险、 玻璃单独

15、破碎险 、 自燃损失险、不计免赔。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠商众车险专家特别提醒：租车公司购买的各项险种仅免 除保险范围内的有关损失，比如因本车电路、线路、油路、 供油系统、货物自身发生问题，机动车运转摩擦起火而引起 火灾，租车公司承保的保险公司可以进行赔付。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠但不会免除因租车人操作不当而造成的损失。 例如：1、 保险理赔范围外的或因客户未履行有效报案流程、理赔手续 而导致保险公司拒赔的，由客户自行承担；2、因客户违法该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠违规导致车辆被扣而产生的停运损失费，由客户自行承担； 3、事故发生后

16、未采取及时的处理措施导致损失扩大化，扩 大损失部分由客户自行承担。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠第三章 保险机构投诉处理工作存在的问题分析主要问题 随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水 平的不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增 加，作为保险合同纠纷处理一线的保险机构的投诉处理工作 也逐步完善，但不容否认的是现在保险公司的投诉处理工作 也存在一定的问题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠1. 投诉信息分析研判能力较弱 目前保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者 可以选择外部、内部，不同的主体、渠道反映与公司之间的 矛盾争议，多元化的投诉渠道，无疑使公司受理的消费者诉 求更为全面， 使公司面临着投诉信息的 “爆炸”与迅速增长， 但公司受理、解决投诉的同时，往往忽视了对投诉信息的分 析研判。完整的投诉处理流程应是受理T处理T反馈T分析 T预防，